网络自媒体时代银行舆情风险管控的三个要点

彼岸

       这是最好的时代，这是最坏的时代。——狄更斯《双城记》
       根据最新统计数据，2016年我国手机上网用户数量已高达9亿，移动网络的普及，使人人都习惯了手机上网。移动网络的高速发展，使得传统媒体受众日益减少，过去报纸、刊物、电视是媒体，现在依靠微信、微博等互联网产品，人人都可以成为媒体，这是一个自媒体的时代。
       自媒体不同于由专业媒体机构主导的信息传播，它是由普通大众主导的信息传播活动，由传统的“点到面”的传播，转化为“点到点”的一种对等的传播。在自媒体时代，银行业的舆情风险管控面临严峻的挑战，甚至已经从舆情“顺境”变成了舆情“冏境”。
       因与人民群众生活密切相关、金融消费者维权意识增强等因素，银行的负面信息很容易引起网民“围观”和“评论”。从近年银行业发生的负面舆情来看，大大小小的事件都容易吸引大众眼球，大的如“被贷款”、存款丢失、理财亏损等，小的如零钞兑换、病人被抬着到银行办理挂失业务等，甚至银行有理的也被网民“妖魔化”，如一客户因不符合办信用卡条件被银行拒绝后，打砸一银行网点，却被网民鼓励“砸得好”。在这样“正面新闻无人信、负面新闻吸眼球”的纷乱时代，一旦出现一两件重大负面舆情，足以抹杀一家银行机构多年正面宣传的结果，给银行声誉带来重大损害。
      在此形势下，市农信办在本次公文与信息宣传培训中，将舆情风险管控作为一项重要内容，请来了大河网地市发展部总监薛素芬为大家授课，真可谓是“久旱逢甘霖”，正当其时。根据薛总监授课内容，结合日常工作中遇到实际情况，本人认为舆情管控最重要有三个关键：        一、工作预案要健全。要建立舆情监测处置队伍，制订完善舆情应对处置工作预案，形成会商研判、快速流转、协同配合、考核奖励等工作机制，确保一旦发生重大舆情，能够快速高效进行反馈、处置。
       二、信息公开要及时。在传统媒体时代，舆情事件扩散较慢，人们基本上是通过报纸、电视、广播了解到，那是慢了半拍的、经过“过滤”的消息，而在网络时代、自媒体时代，人人都是记者，每个人都可以运用随身携带的手机将事件发生的消息立即传到互联网上，再配上吸引眼球的图片和标题，很短时间内就可能“引爆”互联网。因此，网络时代处理舆情，应在第一时间公布信息。在公布消息时要将网络媒体放在第一位，除了官方网站、微信公众号、微博以新闻形式公布消息外，还要落实专人在百度贴吧、网络论坛、网络社区转发相关消息，通过官方账号发布的信息，不仅能增强权威性与可信度，而且能够建立良好的网络信息发布秩序。
       三、舆论回应要精准。出现舆情事件，要及时回应，但如何回应，必须要仔细斟酌。一般来说，网民对一起负面舆情的质疑主要集中在为什么会发生、发生后是怎么处置的、是谁的责任、应该如何处理责任人等等，对于这些质疑，必须要以精练的语言、准确的事实、确凿的证据有理有据地逐一回应，消除网民心中的疑虑。对于因相关部门或工作人员失职、失误而引发的负面舆情，在回应时要勇于承认错误，真诚的道歉，并及时从严从重处理相关责任人。回应的、态度语言要真诚，易被网民接受，而不是火上浇油，越回应越添乱。