客户维护，让业绩倍增

嘟嘟

‌    《二：客户维护，让业绩倍增》

微商的客户需要维护吗？答案是肯定的。说白了微商主要是做人、做服务、做诚信。
那我们今天的课程就详细说下怎么维护好新老客户 
1.新客户维护
每当有一位客户购买我们的产品后，你就要备注：他的地址、电话、相关的购买信息，包括他购买了什么、是由谁介绍的，这样当他第二次购买的时候，就不需要询问重复的信息，以降低沟通成本，也能让客户觉得自己受到了重视。所以要第一时间备注他所有的信息，而且一定要提醒客户收货前先验货。
“一三七法则”，就是客户成交的第一天、第三天、第七天我们应该干什么。这个法则借鉴了茶茶家族优秀代理墨妈在线下实体店当中的经验，在微信中不一定照搬，回访的时间点由你自己根据具体情况而定。
第一天应该做的是：告知客户发货的单号。当客户购买商品之后，都有急切收到货品的心理，所以要在第一时间把单号反馈给客户，或者拍一张快递单的照片给他，以方便客户自己去查货品的物流情况。
第三天应该做什么？这里的第三天指的是预计快递快到达或者已经到达的时间，这时一定要主动联系客户，问他是否收到货、货品是否完好、数目是否对。这时就有两种情况：
（1）客户还没有收到货，如果没有正常到达，要及时跟客户解释未到达的原因。对于这种主动贴心的服务，绝大多数客户都会谅解你的。很多时候，与客户的纠纷不是因为产品问题，物流也是相当重要的一环。
（2）如果客户收到了货，可以再一次给客户讲解产品的使用方法、细节以及注意事项。当与客户沟通产品的时候，其实已经告诉了他使用方法，但是你要记住：客户收到货之后，还是希望再问问你该如何使用，他们的忘性很大，作为卖家，要主动做这件事情。
第七天的时候，客户已经使用产品有一段时间了，这个时候不要放任不管，应该主动询问使用情况，并且解答问题。如果说产品出现什么问题，有些客户会主动找代理咨询，给你解释的机会。但是有一部分客户，会直接觉得产品不好，甚至认为你不好，这个时候深远的影响就产生了，你就永远失去这个客户了。所以我们要主动地询问客户使用情况。

此时，可能会有3种情况发生，以毛巾为例：
（1）使用产品两三天，这个产品包装 毛巾边 是否掉色 掉毛 毛巾准确使用方法，这个毛巾一些优点（这个时候说不会反感 而且还能加深客户的认知）。这个时候要告诉客户，需要注意的点，让她心里有个预期。跟客户解释好之后，也别忘记再回访，回访次数越多，客户成为粉丝的概率越大。
（2）使用后感觉非常良好。这个时候我们要跟客户聊天。注意：不要语音聊，一定要打文字，让他反馈，引导他说出对产品好的感受，并加以赞同，重复产品的优点 功效。告诉客户帮忙宣传，推荐朋友购买，把关于产品的聊天记录进行截图，发到朋友圈去。
（3）使用情况不正常。如果客户出现对毛巾不满意的地方，这时不要慌，一定要先全面询问，看到客户现在的照片，不要马上找上家询问解决办法。要了解客户使用的情况，及使用你的产品方式是否正确，用了多长时间出现了问题。当你了解以上情况后，再通过现状和客户的情况，做出正确的判断，只有了解现状后，才能很好地判定出现不满的原因。你就要找出解决办法，安抚客户的情绪。
“一三七法则”是针对新客户的方法，再次重申，这个天数只是一个宽泛的时间，我们要根据自己的情况，间断性地去维护客户。
大家可以发现，客户会越来越多，都不知道今天应该维护哪一个，应该说什么话。此时，“二八定律”非常适用。有团队的微商可以回想一下，是不是你80%的业绩来自20%的代理，而对于零售代理来讲，80%的业绩来自老客户的重复购买或者是老客户的转介绍，所以老客户的维护是起着决定性作用的。有的人成天在开发新客户，不断加人，但是业绩完全没有增长，最后老客户没有返单，而新客户流动很大，无法对我们产生信任以致没有成交，这样就会导致总体业绩无法提升。
事实上，与开发新客户相比，维护老客户的时间和精力更少，但是收获会更多。让老客户满意了，对你产生了信任，他会不断购买，并且帮你宣传、帮你转介绍，所以老客户的维护是非常重要的。那么应该如何维护老客户呢？在维护老客户之前，大家可以感觉到，微商的客户是非常多的，我们不可能平等对待每一个人，这就产生了对老客户的VIP分类。
客户应该怎么去分类呢？
在一般情况下，我们会把客户分为A、B、C三类三类。A类客户是最重要的客户，B类客户是比较重要的客户，C类客户是一般重要的客户。当客户购买你的产品后，你要收集他的资料。你要去看他的朋友圈，了解他的购买能力，了解他这个人是喜欢晒朋友圈的，还是比较有钱的，很多情况都可以在他的朋友圈了解到。当你比较了解他时，就可以将他分类。
我们应该以什么样的标准进行分类呢？
（1）他的资金实力，也就是他的购买能力。
（2）他的朋友圈活跃的程度，也就是在朋友圈里，他是经常晒自己的生活还是经常发一些链接。如果他的朋友圈很活跃，就说明这个人很喜欢分享，如果能成为老客户的话，或许能够帮你宣传。
（3）他对你的产品认可度，也就是他用产品到底有没有效果。
（4）他对你的认可度，如果他认为产品不错，但是认为你这个人不好，这也是不行的。
（5）观察客户本身的资源，我们从朋友圈可以看出他是不是老师、是不是政府官员、他的孩子在哪里上班等。从这些点点滴滴的信息中就可以看出他的朋友多不多，他的朋友圈有没有影响力，这也是非常重要的。
根据这5点我们就可以把客户分类。比如资金实力算2分，朋友圈活跃度算2分，对产品的认可度算2分，对你的认可度算2分，客户本身的资源算2分。总共加起来是10分。你给他一个评判，7~10分的归为A类（得到7分其实不太容易），3~6分的放在B类，0~2分的放在C类，这就是标准。还有一个A类客户的标准：只要是刚刚成交的客户，不管他是不是有能力继续购买，不管他是不是有其他的人脉资源，不管他朋友圈有没有活跃度，在1个月之内，你都要把他列为A类客户。
分类后，你就要按照不同标准去维护。
A类客户的维护标准：每周你要去评论他的朋友圈2~4次，不是点赞。为什么呢？
第一，你观察他的朋友圈，你就会知道他是什么样的人、什么样的性格、什么样的资源。第二，你去评论他，是跟他互动，互动之后你俩是有感情沟通的，甚至私聊，彼此之间就有了信任，可以为下次继续购买做铺垫。第三，每周至少要私信一次，也就是跟客户私聊一下，了解客户，建立感情。
在私聊过程中，不要漫无目的地聊，我们要有几个目的：①了解他更多的信息，如他的生日、家庭环境、生活状况等；②为向他推销其他产品做铺垫；③私信聊天时，在他已经很满意我们的产品的情况下，一定要让他转介绍。④节假日的问候不要群发，而是要打出他的名字，包括活动通知也不要群发，而是要个性化设置。
B类客户的维护标准：每周你要去评论他的朋友圈1~2次，每两周至少私信1次，节假日活动通知，不要用群发。
C类客户的维护标准：每两周你要去评论他的朋友圈1~2次，每个月至少私信1次，节假日活动通知。因为C类客户太多了，可以群发。
大家可以看到，A类客户、B类客户和C类客户维护的项目是一样的，但频率是不一样的，所消耗的时间也是不一样的。另外A、B、C类客户，不要以他们的经济实力进行分类。有的时候，一个客户买的东西非常少，但是他的朋友圈人数非常多，而且喜欢晒他的生活，这时候他本身已经可以算是一个自己圈子内的“小自媒体”，受关注程度是比较高的，这个时候你可以单独跟他好好沟通，让他在朋友圈晒我们的产品，也起到了宣传效果。
3　客户的返单和转介绍、积分制
我们可以给客户搞积分制，客户积了多少分，在特殊的日子，我们可以给他发红包或者礼品，根据情况而定。一个人在你那里买了很多东西，那么一个季度或者半年，你给他一点小福利，这就是你与其他微商的不同，可以增加客户与你的黏度。
客户转介绍适用于那些非常喜欢晒朋友圈、朋友圈活跃度非常高的人。客户愿意发关于你、本人及产品反馈的朋友圈，这点要注意。
你要明白，客户不可能白给你发这些东西，即使一个客户非常热心，发关于你或是你的产品的朋友圈，你也要给他一定的好处。什么好处呢？
比如小方巾 ，没有小方巾可以用积分，当他下次购买的时候，可以用积分抵现金。另外，如果他的朋友通过他介绍来购买的时候，你要给介绍新客户的“老客户”返利。
为什么要这样做呢？很多小伙伴都说：“我招不到代理怎么办啊？”其实很多代理是来自我们的客户的，所以我们要维护好每一个老客户，每当他们给我们转介绍、给我们宣传的时候，我们要称赞他，并且引导他去做代理，因为他已经对我们这个人产生了信任，并且对我们的产品有一定的了解、一定的信任度。
以上就是VIP客户的管理和维护，是针对零售客户的。那我们反过来想一下，其实下级代理也可以算作上级代理的“客户”。所以说我们对代理也是有分类的——核心代理和非核心代理。我们在挑选核心代理的时候，不是完全以业绩区分的。也许有的人现在的业绩不好，但是他非常配合、积极、正面，这样的代理，我们需不需要重点培养呢？
当然需要。我们有一些代理非常有钱，可以一下子拿出5万块钱做高级别的代理，但是他不学习、不培训、不发朋友圈，一问就有各种理由，指点了也毫无行动，这样的代理就不能作为核心代理。
所以我们在带团队的时候，也要区分核心团队和非核心团队。为什么要说这些呢？因为我希望大家都能够想办法成为你上家的核心团队。当你是核心团队中的一员时，你们的上家给予你们的时间、精力、培训肯定是不一样的。这个时候小代理不要觉得委屈，不要觉得你级别低，你的上家你的老大顾及不到你，其实团队的原则是资源最优配置，任何一个级别的负责人，都是该级别的直接上级。
以一年经验的百人团队代理为例，一个总代下面有几百号人，而一个人能够管理好直属团队的极限是7个人，那么总代有时间去指导一个“三级代理”吗？没有，他的精力将更多地放在做团队计划、维护一级二级代理上，让“一级”去带“二级”，“二级”去带“三级”。
我希望每一个代理都能进步，因为当你晋级的时候，你的高度、视野和责任是不一样的，你所在的氛围，你所接受的信息、培训、资源也完全是不同的。但是宝妈计划 有一个好处，我们有微信群，只要是团队成员就可以进入，所有小伙伴都非常乐于助人，不会因为你是一个低级别的代理就不管不问。对于一个团队的管理者来说，也要注重维护好你的核心代理，因为他是给你创造价值的中坚力量。
‌今天晚上的课程到此结束！希望课程中提到的方法跟建议对大家可以多借鉴跟执行！