整治团队作风 打造物业铁军

淡定人生(萧杰)

整治团队作风 打造物业铁军

——保安人员职业道德暨作风整顿培训讲座

今天召集大家召开这次专题培训会，目的很明确——直面问题、整顿作风、重塑形象、打造铁军。

保安队伍是小区安全的第一道防线，是物业服务的第一张对外名片，更是业主安全感、幸福感最直接的保障来源。保安工作看似平凡普通、日复一日重复，实则岗位关键、责任重大、纪律严明、底线不容突破。

之所以要组织这次专题整顿，是基于我们保安队伍目前主要存在“执勤形象差、处置不果断、巡查不落地”三大突出短板，严重影响队伍作风、服务品质及小区安全管控。

一是执勤形象差，窗口意识淡薄。

部分队员在岗作风松散、标准不严、形象随意，没有树立“保安即是物业第一张名片”的意识。

1. 在岗姿态不规范，存在随意倚靠、扎堆闲聊、站姿散漫、玩手机等现象；

2. 着装仪容不整，衣冠不规范、标识不齐全、精神面貌差；

3. 服务态度生硬，接待业主冷漠、回应敷衍、语气随意，缺乏文明执勤素养；

4. 岗区纪律松弛，在岗不专注、值守不严谨，给业主造成管理松散、履职不力的直观印象，严重拉低物业服务整体形象。

二是处置不果断，担当意识不足。

面对问题普遍存在怕麻烦、怕担责、等靠观望的心态。

1. 突发情况反应慢，遇纠纷、占道、设备异常、业主求助等问题，不敢上前、不会处置、拖延观望；

2. 遇事推诿躲闪，不敢管事、不愿管事、不会管事，小问题拖大、简单问题复杂化；

3. 处置缺乏主动性，存在“能不管就不管、能拖延就拖延”的惰性思维，缺少在岗担当、现场控场、快速处置的铁军作风；

4. 面对业主矛盾、现场突发状况，协调不及时、稳控不迅速，容易引发业主投诉、舆情隐患。

三是巡查不落地，闭环意识缺失。

巡逻工作流于形式、走过程、走过场，看似每天巡、实则问题零发现。

1. 巡查路线不走全、死角不覆盖，围墙、地库、边角、消防通道巡查缺位；

2. 巡查标准不严，对乱停乱放、充电桩隐患、水电浪费、门窗未关、流浪猫狗滞留、杂物堆积等问题视而不见；

3. 巡查留痕不实，拍照应付、点位敷衍，巡查台账与实际现场不符；

4. 问题发现不处置、不汇报、不跟进，只巡不查、只查不改、改无闭环，巡查制度形同虚设，安全隐患长期积压。

上述问题根源在于：

1. 思想松懈：岗位认知低，把保安工作当“混岗”，没有责任意识、底线意识；

2. 作风漂浮：纪律松弛、自我要求低、执行力弱；

3. 能力不足：不会处置、不懂规范、不懂标准、遇事不敢管；

4. 落实不实：工作不走心、做事不落地、闭环不到位。

要实现根治目标，务必以铁的纪律抓形象、以铁的担当抓处置、以铁的落实抓巡查，全面整治队伍短板，真正打造纪律严明、作风优良、履职到位、服务优质的物业保安铁军。

本次全员职业道德暨作风整顿培训，直面短板、聚焦实操、狠抓落地。全员统一思想、统一标准、统一作风，核心围绕职责要明白、服务要到位、协同要顺畅、纪律要严明四大准则全面整顿、全面提升、全面过硬。

一、职责要明白——守岗有责、在岗尽责、失职追责

职业道德第一准则，就是清楚岗位职责、守住岗位底线、知道何为可为、何为必为、何为禁为。人人做到心中有数、手上有活、肩上有责。

（一）核心岗位职责

1. 守门守区，筑牢平安防线。

严格落实人员、车辆进出管控。陌生人员必询问、陌生车辆必核查、可疑人员必紧盯，坚决杜绝闲散人员随意出入，守住小区治安第一道关口，从源头杜绝安全隐患。

2. 巡逻值守，排查消除隐患。

常态化全域巡查：日间重点巡查路面、楼道、商铺、地库；夜间重点巡查围墙边界、监控死角、消防通道、停放车辆。

对漏水异味、杂物堆积、门窗未关、照明损坏、通道堵塞等问题，发现即上报、见患即处置、隐患不过夜。

3. 维护秩序，妥善应急处置。

常态化整治车辆乱停、占道通行，调解邻里轻微纠纷。面对老人摔倒、孩童走失、突发矛盾、水电故障、极端天气等情况，第一时间到场、第一时间控场、第一时间处置，维护秩序、保护现场、协助帮扶、疏散引导。

4. 服从管理，严守规章制度。

严格执行值班制度、交接班制度、岗位纪律。坚决杜绝脱岗、睡岗、溜岗、在岗玩手机、消极怠工。值班台账真实、问题上报及时、工作全程可追溯。

（二）岗位职业底线

1. 在岗一分钟、尽职六十秒，杜绝敷衍、杜绝侥幸、杜绝松懈；

2. 履职不徇私、值守不偷懒、做事不打折；

3. 遇问题不推诿、不见怪不怪、不置身事外；

4. 事事有落实、件件有痕迹、人人有担当。

职责清晰是队伍过硬的前提，职责失守就是安全失守、服务失守、作风失守。

二、服务要到位——文明执勤、主动服务、细节暖心

保安岗位不是单纯值守岗，是形象窗口岗、服务前沿岗、业主感知岗。服务态度决定口碑，服务细节决定满意度，服务作风决定团队形象。

（一）端正服务形象、规范执勤风貌

全员在岗着装规范、仪容整洁、站姿端正、不倚靠、不闲聊、不散漫。

对业主用语文明、态度温和、耐心解释、有礼有节。

严禁态度生硬、言语顶撞、冷漠敷衍、高高在上、与业主对立争执。

（二）做实主动服务、抓好细节落地

全员养成主动服务习惯：

1. 主动帮扶老人、小孩、提重物业主；

2. 雨天主动提醒防滑防雨、必要时引导护送；

3. 车辆进出主动指引、提醒限速慢行、文明通行；

4. 巡查随手整改乱象、清理占道、劝导不文明行为。

（三）柔性处置矛盾、守住服务分寸

面对业主情绪、投诉、误会，坚持先稳情绪、再讲事实、后解问题。

不抬杠、不争输赢、不激化矛盾，用耐心化解怨气，用服务赢得认可。

三、协同要顺畅——上下同心、岗位互补、全员一盘棋

安保工作没有单打独斗，战斗力来自配合、稳定来自联动、口碑来自协同。班组无缝衔接、岗位互相补位、全员一体作战。

（一）班组内部无缝协同、重点工作刚性落地

白班、晚班、门岗、巡逻岗互通信息、交接清晰、不留死角、不留遗留。

结合项目实际，八项刚性工作必须全员落实、拍照存档、闭环留痕：

1. 上下班巡查错峰开展，选择业主可视时段组队巡逻，提升在岗率、见勤率；

2. 常态化开展流浪猫狗专项驱离，巡逻携带专用工具，杜绝滞留伤人隐患；

3. 严格公共区域节水节电巡查，及时关灯、杜绝长明灯、长流水，重点管控商业区公厕用电浪费问题；

4. 及时清理地库、单元门口电动车乱停放，杜绝占道挡车、堵塞通道；

5. 每日巡检地上、地下充电桩，排查线路、堆放杂物，严防火灾隐患；

6. B5栋幼儿园上下学高峰期，定点定岗外围值守、疏导人流车流、维护秩序；

7. 严格执行夜间封闭管理，每晚23:00准时关闭外围侧门，严控夜间出入风险；

8. 以上所有巡查、整改、值守工作全部拍照存档、台账记录、全程留痕，作为履职依据、服务凭证、考核依据。

9.监控室随时要监督好各个出入口的秩序，尤其是无人岗亭位置，监控室对五方通话的情况反应要灵敏，24小时电话接听，用词要规范，监控有遮挡或故障情况要及时汇报处理

（二）跨岗位联动协同

主动对接保洁、工程、客服、管家：

· 见卫生问题及时通报整改；

· 见设施损坏、漏水故障及时上报检修；

· 见业主诉求、异常情况第一时间同步跟进。

做到发现不沉默、对接不拖延、配合不敷衍，形成闭环管理。

（三）突发事件全员联动

遇漏水、停电、火情、纠纷、受伤、极端天气，不分岗位、不分班次、全员顶得上、冲得上、配合得上。

个人缺位就是团队漏洞，全员联动才是真正的物业铁军。

四、纪律要严明——作风过硬、令行禁止、实干实效

作风整顿的核心目标，就是治懒、治散、治拖、治虚。坚决整治在岗松散、敷衍应付、执行打折、落实不力等不良风气。全体人员必须牢记：制度面前无特殊、工作标准无例外、岗位纪律无松弛，真正做到有令必行、有禁必止、件件落地、事事见效。

一是考核到位

严格落实岗位绩效考核标准，细化执勤形象、巡查质量、服务态度、应急处置、协同配合等量化指标。杜绝人情分、应付分，以日常表现、工作痕迹、现场实效为唯一考核依据，让干好干坏有区别、履职强弱有对比。

二是奖惩到位

坚持奖优罚劣、奖惩分明。对作风扎实、履职到位、主动担当、服务优秀的队员公开表彰、正向激励；对脱岗溜岗、巡查走过场、服务态度差、遇事不作为的人员坚决追责扣分、通报批评。以刚性奖惩倒逼作风转变、倒逼责任上肩。

三是督查到位

实行每日巡查、每日督导、每日复盘。对岗区纪律、巡逻落地、问题处置、服务规范开展常态化督查，发现问题当场指出、当场整改、当日闭环。持续纠治松散陋习，杜绝问题反复、陋习反弹，以常态化督查保障队伍作风持续过硬、工作标准持续在线。

务必做到:

职责要明白 :心中有底线、在岗有责任、事事有担当；

服务要到位: 形象有标准、态度有温度、细节有落实；

协同要顺畅: 班组有配合、岗位有补位、全员一盘棋；

纪律要严明 :作风过得硬、执行不打折扣、队伍拉得出打得赢。

全体保安人员要重塑岗位认知、重塑工作作风、重塑队伍形象。

以铁的纪律、铁的作风、铁的执行，守好安全线、做好服务事、带好团队风。

真正打造一支召之即来、来之能战、战之能胜的物业安保铁军，全力保障小区平安稳定、服务提质、业主满意！