强综合提医效 以法治建设夯实和谐医患关系——记西安市第三医院医患办推进法治建设二三事

塞上逍客

女声朗读版

西安市第三医院充满现代气息的门诊大楼

　　我院自2017年建院伊始，便把医患纠纷预防处理纳入医院整体建设规划，医患纠纷办公室与临床、医技、行政同步组建、同步运行，坚持与医院发展同规划、同部署、同推进。多年来，我们以“强综合、提医效”为目标，把法治建设贯穿投诉管理、纠纷处置、质量改进全过程，推动医患关系从“事后灭火”转向“源头治理”。

奋勇创新的西安市第三医院

　　建章立制先行。依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，我院设立统一投诉管理部门，公开接待时间、电话和处理流程，落实首接负责、一案一档、限时反馈。 医患纠纷办公室牵头制定投诉受理、风险评估、病历封存、重大纠纷应急预案等制度，与医务、质控、护理、门诊、法务和安保形成联动，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

关口前移防矛盾。我们把投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总分析投诉数据，反向查找首诊、查对、危急值、手术谈话、特殊检查告知等环节薄弱点，推动核心制度落实。 会同科室开展纠纷隐患排查，对高频问题、重点人群、重点时段提前介入；通过病例讨论、不良事件上报、沟通技巧培训，提升医务人员依法执业和知情同意能力。对手术、重症、产科、急诊等风险集中领域，强化预案演练和医警联动，降低突发矛盾升级风险。

沟通时会以病历、监护记录、医嘱、手术记录、综合评估记录等客观资料为依据，

对同行家属更要规范、透明、留痕，但态度平等尊重。

　　多元化解提效率。发生争议后，第一时间倾听诉求、固定病历资料，依法告知协商、人民调解、行政调解、诉讼等途径，引导患方理性维权。 对事实清楚、争议较小的投诉，现场协调、快速答复；对专业性强、赔偿预期高的纠纷，引入医疗责任评估和人民调解，必要时对接司法鉴定与法律顾问，避免矛盾长期滞留科室。推行“接诉即办”，把患者意见转化为流程整改清单，形成“受理—核查—沟通—整改—回访”闭环。

医患办的工作头绪多，突发状况多，不争夏日繁花艳，自抱秋成硕果心。医者意，患情深，门庭和气满芳阴。

医患办的努力与付出，就像西府海棠的果实，可触可观

　　实践表明，纠纷办早介入、法治机制早嵌入，既能减少无序投诉对医疗秩序的干扰，也能倒逼诊疗规范和服务提效。下一步，我院将继续以法治建设为支点，完善三级投诉管理、智能台账和多元调解衔接，把“强综合”做厚、把“提医效”做细，构建互信、安全、可持续的医患共同体。