<p class="ql-block">文字：小幸福 图：网络</p><p class="ql-block">美篇号：14154609</p> <p class="ql-block"> 从事办公室工作期间，消费者权益保护是我工作职责中的重要一项。“消费者权益”这五个字，听来庄重堂皇，落到日复一日的实务之中，却是一地琐碎与繁杂。</p><p class="ql-block"> 那些时光里，办公室的座机仿佛一颗随时会响起的惊雷，听筒那端，时而传来客户情绪激动的质问，时而接到网点主管疲惫焦灼的求助。消保工作不属于核心经营指标，可在每季度的条线考核中，它又如同一根细密的尖针，隐隐扎在成绩单上。而我，便是手握这根针的人。</p><p class="ql-block"> 那段日子，我时常奔走于部门与网点之间，实地现场察看，发现问题便及时纠偏疏导，尽可能把矛盾化解在萌芽，避免事态进一步升级。营业厅内人声鼎沸，隔着厚厚的玻璃，柜员一遍遍重复着“您好，请稍等”，我亲眼见过年轻同事遭受无端指责，委屈得红了眼眶，悄悄用衣袖拭去泪水，转瞬又扬起标准化的微笑按下叫号器，那上扬的嘴角可以练习，可人心深处的委屈，却难以被标尺丈量。处理问题，我坚持依规办事、原则面前寸步不让，对待一线员工，人文关怀同样重要，在一些制度面前他们也是执行者，需要关心体恤，有一件往事，时隔许久，依旧历历在目。</p><p class="ql-block"> 有天下午，电话铃声又响了，楼下网点的主管声音发颤：“徐姐，有位客户要投诉上级行，小张……哭了。”听到有投诉的本能反应是赶快下楼看看，以情动人做好客户安抚工作，还未到营业室门口已经听到大厅里客户大声的指责，并且夹带着对员工的辱骂，对家人的“问候”，听到客户对员工的辱骂我第一时间想要安抚的情绪一闪而过，冷静、默默的看了他一眼什么也没说，看见我推门进来，被责难的员工小张眼神里闪过一丝慌乱，手里一边忙着处理这位客户的业务，一边伤心流着泪担心的眼神看向我，那眼神我懂——她怕投诉扣分，更怕我当众训她，我缓缓的关心的说“没事儿，做好你手里的活儿，别出差错，客户这里你不用担心”随后我向主管了解了整件事情的来龙去脉，原来这位客户把有整有零的一堆现金放入柜槽内就去大厅客户等候区坐着去玩手机，柜员小张非常亲切、热情的和客户说“您好，根据我行业务操作要求，这笔业务需要在柜台当面办理完成，请您不要离开柜台，感谢您的配合。”银行有项规定，严格执行柜面操作规范，业务未办结前，客户不得离开柜面，坚持业务当面受理、当面办结，防范操作风险。但是这位客户很不耐烦，“你办你的就是，我坐在这里等着，这么多事儿呢？”然后依然不管不顾的坐着玩手机，员工还是很客气的说“老师，麻烦您在柜台办理，我们室内都有监控，我不能违规操作的”这位客户还是说“我就在这里坐着，你办就是，该多少就是多少，你还点不清吗？我又不赖你”员工又一次提醒，这位客户不愿意了，骂骂咧咧的走过去“你怎么这么多毛病？我坐哪里不一样？你是业务不行还是怎么？钱都点不清吗？你是不是看我拿这么多零钱来存故意的吧？”然后不依不饶的吵闹，再后来就是“问候”员工家人，听完整个过程我心里有数了，还没等我张嘴说话，客户先问我“你是她们的领导吧？你们银行这是什么臭规定？你们员工这是什么态度？我要投诉，你们得给我一个说法，以后再也不选择你们建行了”我转身面向那位客户，按惯例，我该先道歉、先安抚、先顺着他的话说“都是我们不对”，可我张了张嘴，却说出了另一番话“这是每家银行都执行的规定，不会针对哪一位客户？我们很感谢您的支持，但是违反规定的业务我们也不会做，也请您理解，其次她们也是执行规章制度做份内之事，您对我们的工作有什么建议可以提，但是人身攻击就不对了，如果坐在里面的员工是您家孩子，面对这样的处境您会有什么样的感觉？您会心疼吗？”不卑不亢的询问让这位客户冷静下来，他也没想到我没站在他的角度问责员工，面对大厅内很多等候区客户小声议论，他也坐不住了，说“行了，赶快办吧，我还有事儿，时间很紧张”，在员工快速办理完毕，客气的送别声中，他一边拿着单子往外走一边嘟囔着“我还是会投诉”，员工小张抬头看向我，伤心愧疚的说“徐姐，不好意思，我又给单位惹麻烦了，不过他骂人也太难听了”说完眼圈又红了，我马上安慰她“这事儿不怪你，你按章操作没问题，难听的话不要往心里去，静下心来办理业务，这件事儿我会处理的”说完看到小张紧绷的神情才慢慢舒展开，也有了一丝笑容。业务未办结前客户不得离开柜面，这是铁规，是血泪教训换来的操作底线，规矩要执行，尊严也要维护。</p><p class="ql-block"> 回到办公室，我拨通了上级行消费者权益办公室的电话，吴经理的声音传来，我开门见山：“吴总您好，我这儿可能有投诉，但我不认可、不接受。”我把经过详细说了一遍，最后说：“我们按章操作没问题，服务要做，但不能让员工遭受莫须有的伤害，她们也有尊严，我们也得保护好自己的员工。”电话那头沉默了两秒，然后吴总说“徐总，如果情况属实，我同意你的观点。”</p><p class="ql-block"> 放下电话，我靠着椅背闭了闭眼。窗外暮色渐沉，楼下的网点亮起了灯，隔着玻璃，能看见柜员们还在忙碌，那些年轻的身影，像一棵棵刚抽芽的树，被制度修剪，也被风雨吹打，而我要在他们摇晃时，伸手扶一把。</p><p class="ql-block"> 从事消保工作最难熬的，从来不是考核扣分，不是繁杂的流程，不是疲于奔命的矛盾处置。真正难熬的是，明明要恪守冰冷的制度条款，却要守护执行者内心的温热；明明不能突破规则底线，却要在刚性的围墙之前，替恪尽职守的普通人，挡一挡扑面而来的风雨。</p><p class="ql-block"> 历经一桩桩一件件，我慢慢懂得，银行大楼之内，不只有数字、指标与业绩，那些守在柜台后的人，奔走在大堂的人，在系统中敲下一行行指令的人，才是这座机构最坚实的基石。制度搭建起运行的框架，而让人愿意坚守在框架之内的，是被看见、被体恤的尊严，纵使往后依旧会接到无数投诉电话，依旧会面对许许多多棘手难题，我依旧选择坚定前行。</p><p class="ql-block"> 那一天，最终没有接到任何投诉，夜幕彻底笼罩城市，网点的灯火依旧明亮。我知道小张还坚守在岗位，手指依旧在键盘上起落，脸上依旧是职业得体的微笑，但我相信，压在她心底的那块石头，已经悄然落地。这便是那段难熬的消保岁月里，我寻得的一份朴素而真切的工作意义。</p>