物业客服

荒云

　　王丹在临水香榭小区工作，干物业客服岗好多年了。

干客服久了，王丹有了职业习惯。她在小区里行走，见人就是一笑，这笑虽是挤出来的，却也自然，热情洋溢的，并不让人感到不适。开口就您。您吃了没？您出去呀？您老走好呀！您溜狗呀！您又买点啥呀？您下班回来了！有的业主笑着应合几句，她就家长里短扯一扯。有的业主点点头过去了，她也一样笑着走过。私下里，业主们都说王丹这人行。

这几年经济不好，房价垮得厉害，有的楼盘都骨折了。全国都这样，武汉也好不到哪去。这物业公司的经营，陡然困难重重。拖欠拒缴费现象一下子多了起来。新闻里，一些头部物业管理公司，万科碧桂园等，都大面积退场。现在物业催缴费的工作，十分棘手，王丹工作的压力倍增。

以前收费容易，大多业主都自觉。王丹一个电话过去，三二天都来缴了费。也有欠着不缴的，很少。王丹多磨几次，也能收上。

现如今，每天催收电话打个不停，有的业主接了电话，面上应着，说缓缓。王丹也不好说啥，就说好吧。这一缓，又不知缓到哪一天。还有很多业主，看到是物业的电话，接都不接，只剩下一声声的嘟。更是气人。

物业经理可急了。收不上物业费，可怎么办。员工工资，电梯维护，消防例检等，都要钱。上个月员工工资就拖到月底，这个月缺口更大，马上又要发工资了。王丹，你还是辛苦一下，上门催吧。经理猛吸了一口烟，一会儿，一股烟从嘴里冒出来，又一溜烟全钻进鼻孔。经理沉呤了一下，又说，白天业主大多不在家，这段时间，你推迟二小时下班，晚上五点半以后，派一位保安，一起上门吧。

王丹心里一大堆不乐意，不好当面顶了经理。其实经理这也是无奈之举，王丹也能理解。可王丹越来越有了无力感，真的束手无策。唉，谁让干了这份工作，为着这点碎银。想到这里，有点恨上老公了。

这天下班，王丹回到家，老公已做好饭，女儿在厅里翻着漫画书。女儿见妈妈回了，跑了过来，伸了两只小手，要王丹抱。一面喊着，妈妈，老师今天又表扬我了。王丹把包放在门口的鞋柜上，换了拖鞋，蹲下来，抱起女儿，在女儿脸上亲了一下。宝贝，好样的！妈妈累了，你一个人玩去，好不好！又亲了女儿一下。好！女儿说。王丹把女儿放了下来。

王丹老公是小学老师，有点怵她。他们有两个孩子，大的是儿子，在高中住校。那年放开二胎，老公软磨硬泡，又要上了二宝，这会已是幼儿园大班了。

王丹丢下女儿，直接去了房里，把外套脱了，丢到床头柜上，就在床上躺下。王丹是真的有点累了。王丹在物业公司里，一整日里笑逐颜开，这回家却不怎么笑，只对了女儿才微微笑着，大多时候是拘着脸。

王丹今天的脸拘得格外很，老公心细，一回家就注意到了。他也跟着进来，轻掩了门。

“怎么了，心情不好样的。”老公坐在床沿，关切地问。

“没什么。”王丹不想讲。

“身体不舒服？”老公又问。“肯定有事！”老公说。

“真的没什么。”王丹闭了眼。还是不想说。

老公沉默着，屋里静悄悄，只外面女儿翻漫画书的哗哗声。“是领导批评了？还是与同事闹了矛盾？还是与业主起了冲突？”老公把手搭在王丹身上，又轻轻地问了一大串。

王丹猛地起了身，推了老公一把。“都怪你，偏要生二宝，这破工作不想做了。天天装孙子，求爷爷告奶奶地要钱，关键还要不了。”她眼泪夺眶而出，虽然压低着声轻吼着，外边还是能听到。女儿小，也不知道什么，仍在厅里玩着。

老公一下明白所有，也知道妻子的难。沉呤了一会儿，吞吞吐吐地说，“要不咱不做了，在家歇一段，再找别的工作。”

“歇，歇，歇！老大下个月的补课费准备好了吗？咱爸这个月化疗的费用，你准备好了吗？”王丹抢白着老公。

老公虽也是老师，教着小学，高中的知识也忘得差不多，并不能辅导儿子。但老公也还顾家，每周双休的日子，不敢在本区给学生补课，跨了区，在教培机构给小学生补课，也可以赚一点家用。但两个孩子读书，儿子正要用钱，大家都拼命补着课，不补又怕孩子跟不上。偏偏老公公又患了癌症，前段手术把他们的一点积蓄几乎耗尽，后面放化疗，也不少要。

老公不敢吱声了，只默默坐着。王丹止了哭，拿桌上纸巾揩了泪眼，就还是说了经理让这段时间延迟下班催讨物业费的事。

王丹情绪平复了下来，像是自言自语，又像是对老公说，上门就上门吧，我尽我的力，要上要不上，我也没把握，我上一天班，工资还能少我一分钱？管他的。吃饭吧。

老公从屋里出来，直接去厨房端菜盛饭，王丹喊了女儿洗手吃饭。

女儿小，也不知屋里爸妈的事，吃着饭却说：“妈妈，我们班张子琪的新裙子很好看，我也想要一件。”“芷晓，你那么多裙子，这次就不买了，你那件粉裙子也挺好看的。”爸爸摸着女儿的头，温柔地说。女儿还算乖，直勾勾望着王丹，总是想在王丹那里寻到一点不一样的意见。王丹不好说什么，女儿望着，又不能不开口，就轻轻地说：“晓晓，爸爸说得也对，你那件粉裙子是挺好看的，这次就不买了，下次看到更漂亮的裙子再买，好不好。”女儿有点失望地点了点头。“好吧。”又低头吃饭了。王丹把头别到一边，差点又流了泪。

一夜无话。

后面这几天，王丹天天在保安的陪同下，一家一家的上门。也是收效甚微，那天还是出事了。

那天是保安刘五陪王丹去上门的。

刘五到物业办公室时，已是五点四十了，经理他们已经下了班，只王丹一个人在清理着什么，也在等着刘五。

“刘师傅，今天你呀，辛苦了。”

“今天是我，小王，你更辛苦。”

刘五比王丹大一点，原来是做物流的小老板。这二年，物流被三通一达顺丰京东一冲击，也撑持不下去，关了店，老大不小的，也寻不到什么好差事，就找了这保安的工作。刘五原来还有些老关系，时不时在手机上中介一下物流的业务，赚点小钱，也是混得不好。

“小王，钱收得怎么样？大家都指着你，这月工资不会又拖好多天吧。”

“难！”王丹摇了摇头。

“那怎么搞呢？”刘五也是忧心忡忡。刘五原来做生意忧心忡忡，想着做这保安，钱是少点，还算清闲，不必操心钱了，真的入了这行，原来还是朝不保夕。

“其实我们小区的物业服务真心不赖。还帮业主洗油烟机捅下水道，换个开关水笼头电灯什么的，都是免费，比了我房子那小区，强多了。这小区物业费虽然贵点，物有所值，咋就收不上钱呢？”刘五的房子在附近，他房子的物业管理更是稀烂。

“是的撒。这物业服务，原就没有十全十美。有的素质好业主缴了费，一些素质差的不缴，也可以白嫖着享受服务，许多中间摇摆的业主心理就不平衡，也学着白嫖。白嫖就像传染病，把好的也带坏了。国家政策又不允许关水电气，对这白嫖，是一点办法都没有。当然物业公司是可以起诉长期欠费的老赖，也是很难被执行的。不说了，老刘，我们上门去吧。”王丹说着，拎了袋子，袋子装了清理出来计划上门的业主门牌号，公司的手机，计算器等物。

“也是的，有时我想，我们这些物业的服务，有点服务得没有边界，服务太过了，是不是有点贱了，有点太宠着业主了，把业主都宠出毛病来。”刘五跟着王丹往单元门里去，边走边说。

王丹说：“不讲了，不讲了。”

王丹刘五他们一家家的敲门。王丹负责敲门，刘五陪着，在后面要用公司的手机拍下敲门的照片，这是公司的规定，也是留痕。

这个时间点，大多的业主，都应该在家，但门不一定都敲的开。有的家里明明听到里面人在讲话，你一敲门，他可能在猫眼里瞧着。是物业的，瞬间屋里一点声都没，装着没有人的样子，王丹他们也是毫无办法的。也有开了门的业主。门一开，王丹就会说：“您好，我是物业的王丹，打扰了。您家物业费已到期，我今天来是提醒您关于物业费的事。”其实第一话就是废话，大家都认识她，何况后面还站了一保安。这时候，业主就各种说辞推诿。男的开门，就说这事老婆说了算，我做不了主。反之，女的就说老公当家。耐烦的业主，陪你讲两句，不耐烦的说了这句话，直接就关了门。让王丹他们站在门外凌乱，也毫无办法。

有些诉求，王丹却不能做主。那业主，我不是不愿交物业费，只是这物业费要降，降到80%，我立马缴。这王丹如何承诺，只好备注上。

还有一家奇葩业主，却说邻居家的门垫大了，压了他家，让物业协调好这事，立马缴费。

刘五一看，却笑了。那邻居家门朝南，他家门朝东，邻居家经过他家，在他家后面，这门垫是大点，他那是有这条件，并不碍着他家什么，他却耿耿，耿了个什么道理，这物业怎么调解，这没法调解。

刘五一边笑着说，这邻里之间，可是前世修来的缘份，可不要这样。那业主气呼呼地说，我跟他修的什么缘分，是孽缘。

王丹和刘五笑笑，也只可去了下一家。

王丹他们最后来到3302家，还是出事了。

王丹对3302还是很有印象的，前段时间住着二位老人，接二连三有些小故障，都是王丹协调工程部解决好的。一次是下水道堵着，一次是开关坏了，还有一次帮着换了一个灯盘。每次弄好之后，二位老人感激不尽。这次上门，王丹还是满怀期待的。

王丹上前敲门，刘五后面跟着。门开了，是个小伙子。王丹像每一家上门一样，又是标准的开场白。您好……等等，小伙子不想管这些，还没等王丹讲完，就向屋内喊了一嗓子，“妈妈，有人找。”没有看到王丹想见的老人他们。

从房间里走出来一个女人，中等身材，穿着家常素蓝淡雅的便衣，下巴尖削，瘦瘦的，小眼。王丹对老人有印象，对这女人却没啥印象，心想，这可能是老人媳妇或姑娘。王丹又把刚刚对她儿子讲的标准开场白，又讲了一遍。

门半掩着，露了一角，女人站在屋里，王丹他们在门外站着。那女人先笑了一下。“没钱，拿什么缴物业费？现在政府都没钱发工资，都有七个多月工资只发70%，那30%还不知道什么时候发。”

刘五在后面也笑着，应了一嗓子，“政府的钱还会跑，迟早的事。”

“这说不好。再说，你们这物业费太高了，附近XX盘，比你这便宜多了，你们这收费与服务根本不匹配，这不降价，不缴。……”那女人一顿狂输出。

王丹听了，还是耐心地说，您有什么意见可以提，合理的，我们后面改进，但我们已经给您提供了服务，您就得把物业费缴上，这是不必讲的。

那女人不屑地一笑，有点无赖地说：“我没钱，你把我杀了，把我赶出去！”

王丹这时显然也有了情绪，就说：“您这样说，就没啥意思。我当然不会赶您走怎么的。就说前不久您家……”她又把几次带工程部上门帮她家二位老人解决实际问题的事搬出来，想着感化那女人。可那女人根本不为所动，还是杀我赶我的嚷嚷，知道王丹他们也毫无办法。

刘五一边看这情形，觉得再讲下去毫无意义，就拉了王丹说，走吧，下一家。

王丹已经向后挪了步，却还是忍不住说，您刚才说我们收费与服务不匹配，您的说话做事与做人一样不匹配。

王丹他们已经转身走了，屋里那女人听出这话有点刺耳，从屋里冲了出来，又拉了王丹理论起来。

刘五一边喊着让两个短兵相接的女人别吵了，一边拿了手机。那女人看到，又疑心刘五是在录着视频，转而奔向刘五，想夺了刘五的手机。那女人如此情绪之下，夺了手机，手机大概会粉身碎骨，刘五自然不让，迅速递给王丹，王丹迅速退到一边，那女人两手都紧紧抓了刘五，让刘五不可脱身。

那女人歇斯底里地喊着儿子，儿子从屋里冲出来，还算冷静，并没有对刘五拳脚相向，那女人还不迭地命令儿子报了警，好像自己多委屈一样。这边王丹也一边喊了其他同事，一边让他儿子看了手机，警察也带了，讲了事由，又指责那女人一番，这事才了。

王丹刘五也是气得不行。

　　又过了几日，王丹夫妇陪了老公公去医院放疗，在医院走廊里却看到那天吵嘴女人。那女人表情郁郁的，扶着一个骨瘦如柴的男人，那男人王丹似曾相识，想起是他丈夫，还是变化甚多，也惊到了王丹。女人他们并没有注意到王丹他们，王丹稍楞了一下，犹豫着不知是否上前招呼一下。很快，王丹就上前喊着：“您这，病了？问题不大吧？”那女人也注意到王丹，有点略尴尬，也嗯嗯地应着。彼此又寒暄着问了情况，才知道那女人丈夫最近查出肾病，要透析移植。王丹就关切地问，那不要老多钱呀！

那女人叹了一口气说，唉！可不吗。年年说经济增长，钱都去了哪儿，老百姓怎么越来越难过呢。