暖心售后的温度与真诚

大雁

　　2021年11月，我在淘宝花费299元入手一台小熊空气炸锅。近5年来，它陪伴家里日常三餐，经常用它给孩子烤制各类美食，好用便捷，一直使用体验很不错，早已成为家里很实用的小家电。

今年七月中旬，这台外观完好的空气炸锅突然不通电，整机失灵，无法工作。看着好好的机器就此闲置，内心十分惋惜。就直接购置了一款新机器，继续满足孩子们的饮食需要。夜里睡不着的时候忽然想到，不妨联系小熊品牌售后试一试，看看还有没有维修的可能，如果能够修好继续使用，也是物尽其用，不然这样扔掉太可惜了。

出乎我的意料，在淘宝上整个沟通过程十分顺畅。我描述完故障现象，售后马上对接工程师评估，确认机器可以维修。虽然已经超出质保期限，仅需要自行承担50元维修费以及快递去的运费，我决定选择寄回检修。商家处理效率很高，机器很快修好寄回家里，通电测试恢复正常，我便妥善收存，准备拿到孩子学校附近的出租房继续使用。

待到搬到出租房准备启用机器时，才发现空气炸锅内部的隔油盘架遗失了。只是一个小小的配件缺失，我抱着试一试的心态再次联系小熊售后。对方诚恳致歉，核实配件无法匹配补发的客观情况之后，主动为我申请费用补贴，按照配件网购价格予以补偿。

一台已经使用接近五年、过保的老机器，遇到配件遗失这种细碎麻烦，品牌方没有推诿搪塞，而是站在消费者角度人性化处理，这份细心周到让人由衷满意，必须为小熊电器点一个大大的赞。

这件小事带给我不少感触。现在不少消费场景很容易陷入博弈对抗的思维。买卖双方、服务双方都把自己站在对立面，对出现问题互相计较、扯皮。一方一心只想获利，一方满心只有维权对抗，即便某一方暂时占到上风，这样的服务关系也走不远。

真正长久的经营，从来不是对抗博弈，而是彼此体谅、相互成就。服务不是一套冷冰冰流程，贵在人心与担当。商家多一份诚意，顾客多一份理解，双向奔赴，才能形成良性的消费氛围。

一台小家电的售后经历，虽是生活当中一件微不足道的小事，却让人看见真诚服务的力量。以诚待人，方能赢得人心。