及时止损

酒多无益

“老板，你看，把我这双鞋洗坏了吧！”顾客李沁匆匆进店，手里拿着一双小白鞋。

“我们洗鞋用的是轻柔刷子，人工洗，怎么会洗坏呢？”乔志强拉着脸，冷冰冰的眼神，生硬地说道。

乔志强在单位上班，干洗店是妻子开的。

晚上下班后，帮妻子看店。

妻子在家监督孩子写作业。

上班久了的志强，哪里受到过这样的责问，一时间遇强则强的心态暴露无遗。

“不管用什么刷的，洗坏了就是洗坏了，我还讹你们不成？”李沁一看乔志强的态度，心中陡然升起一股怒火。

“你把鞋子放这儿吧，明天让洗鞋师傅看看怎么回事？”乔志强露出了不耐烦的情绪。

“你还没看，就妄下结论，确定不是你们洗坏的？”李沁不满意乔志强推卸责任。

“放这吧！放这吧！明天洗鞋师傅看看，给你答复！”志强提高了嗓门，加快了语速，拒人千里之外重复道。

“老板，你这恶劣的态度，不听人解释的行为，包括想把我尽快赶走的这种举止，让我很不开心，很生气！”李沁把自己内心的真实感受，一字一顿的郑重告知乔志强。

“好吧，我收敛！”乔志强压住胸中的火，降低了声音说。

李沁不做声，抽掉鞋子上鞋带。

乔志强拿过另一只鞋子，学着李沁，冷漠中带着一点情绪，蹭蹭地抽去鞋子上的鞋带。

“你看，我也是老顾客，如果不是鞋垫卷了，穿不进去，我也不会找你们？”李沁把抽去鞋带的鞋子两边翻开，只见鞋子里面的鞋垫向上卷起，尤其是脚趾地方卷得更很，看样子真的是，脚不能舒适地放进去。

乔志强看到这里，知道自己误解了李沁，知道她不是吹毛求疵来的，而是真正带着问题来的。显而易见，这不是刷鞋时出现的问题。

而是将刷好的鞋放进烤箱里，温度加高后出现的问题。

有两种可能：一种是烘箱温度设定过高，超过鞋子耐受的温度；另一种是在预设时间已烘干鞋子，没及时取出，继续烘造成的。

这是干洗店员工疏忽造成的，是干洗店的责任。

事实胜于雄辩。

乔志强为刚才的不冷静深深懊悔，怪自己遇到顾客责问时，不先查明原因，就条件反射地竖起一道防御屏障，从而更加激化与顾客之间的矛盾。

对店里形象影响很大。

乔志强想起，妻子对自己时不时地敲打。

因为妻子说过：“你翘起屁股，就知道你拉什么屎？”从这句不中听的话中，可以看出妻子对自己是多么了解和熟悉。

自己毛糙、急躁，一点火星子乱溅的性格，妻子是倍儿清。

妻子经常告诫自己：“你做的是服务行业，一定要尊重客户，哪怕客户说话不中听，不理解，咱也要慢慢解释，慢慢等顾客絮叨完。

咱不能一听到有问题的挑刺，就浑身炸毛，摆出一副决斗的姿势，若遇到比你更倔强的客户，你说，那不吵起来，打起来，咱还做生意不？”

妻子还说：“咱是做生意的，小气好消，不能跟钱过不去，不能跟顾客过不去。

本来疫情后，生意就不好做，各行各业都在卷。”

乔志强想到一句话：“得人心者得天下，失人心者失天下。”

这倒好，由于自己的防范抵触心理，与顾客产生语言上的冲突，给顾客造成很大的负面情绪和心理阴影。若是顾客心理上过不去这个坎，必然会弃之而去。毕竟相同的干洗店多的是，再选一家不就行了，何苦给自己的心情过不去呢？

思虑再三。

乔志强深吸一口气，调整好心态，以缓和的语气说：“刚才是我态度不好，给您道个歉！鞋子问题确实出在我们这一方，我们会采取措施给予救治，使鞋子恢复到以前状态，保证让您满意！”

“那如果恢复不了呢？”李沁转守为攻。

“如果恢复不了，您来店里，我们协商一个解决办法，尽最大努力让您满意！”乔志强诚恳地说。

其实乔志强心里已经有谱了。

当他看到鞋内垫子卷起时，已知晓由高温烘干造成的，这种问题好处理，再重新过一遍水，适当压制，慢慢烘烤，即恢复到原来状态。

若真遇到死犟的顾客，一旦认为你把她鞋子洗坏了，就认为彻底坏了，过不去那个坎，非要你赔？

你救治以后，她还死脑筋，认为不能复原，从而得不到她的谅解和认可，那只有商量赔付的事了。

怕丢失客户，只有如此。

开干洗店的，哪家没有遇到过类似的事。

乔志强转过这个弯后，心情释然了，轻松了，脸上的表情也不再是紧蹦蹦的。

“那好吧！”李沁犹豫片刻，点头应道。

乔志强为自己的快速转变高兴，也不用再担心挨妻子的骂了。

“说实话，我也是做生意的人，做的是地板砖生意。不管做啥生意，顾客有意见，找上门来，面对顾客地诉说，哪怕是争吵，你店主都不能与之争辩，不管争辩是赢还是输，其实你已经输了。”

“那是，那是！”志强附和道。