积石山县中西医结合医院，老年病科“十个多一点”暖心服务活动实施方案

逝水无痕

积石山县中西医结合医院

为进一步优化老年病科医疗服务品质，弘扬尊老、敬老、爱老、助老的服务理念，精准适配老年患者年老体弱、认知减退、多病共存、行动不便、心理脆弱等就医特点，切实解决老年患者就医过程中的难点、痛点、堵点问题，构建有温度、有温情、有质感的老年医疗服务体系，提升老年患者及家属的就医获得感、幸福感与安全感，结合我科临床工作实际，积石山县中西医结合医院老年病科特制定本“十个多一点”暖心服务活动实施方案。

一、活动的意义

老年病科服务人群以老年患者为主，此类患者普遍存在高血压、糖尿病、冠心病、脑梗后遗症、骨质疏松等多种基础疾病，同时伴随听力下降、视力模糊、反应迟缓、记忆力衰退、肢体活动不便等生理特征，部分患者还存在孤独、焦虑、多疑、恐惧住院等心理问题。在日常诊疗中，老年患者沟通慢、适应慢、康复慢，对医护人员的耐心、细心、责任心、同理心有着更高的要求。

为摒弃程序化、机械化的医疗服务模式，打破冰冷的医患沟通壁垒，真正做到以老年患者为中心，从细节入手、从小事做起、从暖心落地，全方位优化就医体验，特常态化开展“十个多一点”暖心服务活动，打造老年病科特色温情服务品牌。

二、活动目标

1. 服务更贴心：全员落实暖心服务细节，规范服务行为，消除老年患者就医陌生感、恐惧感，让患者住院安心、舒心、放心。

2. 沟通更暖心：优化医患沟通模式，耐心倾听、细致讲解，有效化解医患矛盾，构建和谐、信任的医患关系。

3. 诊疗更精心：结合老年多病共存、个体化差异大的特点，细化诊疗流程，精准评估、科学施治，提升老年病诊疗质量。

4. 科室更暖心：营造尊老敬老的科室服务氛围，医护人员做到三轻，“走路轻 、说话轻、 关门轻、”打造有温度、有特色、有口碑的老年病优质服务科室。

三、活动主题

　　温情敬老，细节服务，守护健康。

四、参与对象

老年病科全体医护人员、患者家属、保洁及科室所有工作人员。

五、“十个多一点”暖心服务具体内容。

结合老年患者身心特点，聚焦就医、诊疗、护理、沟通、生活、康复等全流程，落实十个多一点暖心服务举措。

（一）微笑问候多一点，温情氛围浓一点。

全体工作人员在岗期间全程保持微笑服务，对待老年患者主动问好、主动搀扶、主动关心。患者入院时热情迎接，出院时暖心送别，日常巡视、治疗、沟通时面带笑容，语气温和亲切。摒弃冷漠、敷衍、生硬的服务态度，用温暖的笑容消解老年患者住院的孤独与焦虑，让病房充满人情味。

（二）耐心倾听多一点，沟通误会少一点。

老年患者听力差、语速慢、表达不清、反复提问是常态。医护人员与患者及家属沟通时，语速放慢一点、声音抬高一点、态度耐心一点，不打断、不催促、不烦躁。认真倾听患者的身体不适、心理诉求、顾虑疑问，对于患者反复询问的病情、用药、饮食问题，不厌其烦重复解答，最大限度减少沟通偏差与医患误会。

（三）解释告知多一点，患者疑虑少一点。

针对老年患者认知能力弱、记不住医嘱的特点，在入院宣教、检查治疗、用药指导、手术告知、康复注意事项等环节，多做一步详细告知。用通俗易懂的家常话替代专业术语，逐条讲解、耐心科普，同时主动告知家属，双重提醒、双重知晓。让患者和家属清楚病情、明白治疗、了解风险、掌握禁忌，消除未知疑虑，安心配合治疗。

（四）主动帮扶多一点，就医障碍少一点。

全程为老年患者提供主动帮扶服务。对行动不便、无人陪护、高龄独居、肢体偏瘫患者，主动协助上下床、翻身起身、饮水进食、如厕行走；检查检验提前提醒、全程陪同；主动帮患者整理床单位、收纳物品、调节床栏、调节室温及灯光。主动发现患者困难、主动解决问题，减少老年患者独立行动的安全隐患，扫清就医障碍。

（五）细心观察多一点，安全隐患少一点。

老年患者病情复杂、变化隐匿、并发症多、意外风险高，易发生跌倒、坠床、压疮、呛咳、低血糖、病情突发恶化等情况。医护人员加强日常巡视，多观察患者精神状态、饮食睡眠、肢体活动、生命体征，细致排查安全隐患。对高危患者重点监护、重点记录、重点宣教，早发现、早干预、早处理，筑牢老年患者就医安全防线。

（六）人文关怀多一点，心理温暖多一点。

多数老年住院患者远离家人、孤独无助，易产生抑郁、焦虑、失眠等心理问题。日常工作中多一句关心问候、多一句鼓励安慰、多一次谈心交流。尊重老年患者生活习惯，包容老人脾气性格，关注患者心理情绪，对消极悲观、情绪低落的患者及时心理疏导，给予精神鼓励与情感慰藉，让老人感受到家人般的温暖。

（七）精准细致多一点，诊疗质量高一点。

秉持老年病综合评估、个体化诊疗、姑息关怀、慢病管理的诊疗原则，为每一位老年患者多做一步综合评估。全面评估患者心肺功能、营养状况、认知功能、吞咽功能、跌倒风险等，结合多病共存情况精准制定诊疗、用药、康复、营养方案。避免过度医疗、重复用药，精细化把控诊疗细节，提升老年病诊疗专业性与精准度。

（八）便民举措多一点，就医体验好一点。

立足老年患者生活需求，落地多项便民暖心举措。科室常备老花镜、放大镜、指甲剪、梳子、温水壶、应急毛毯等便民物品；为记忆力差的老人制作简易用药提示卡、作息提示卡；夜间巡视轻手轻脚、关灯静音，保障患者睡眠；冬季提前调节病房温度，为卧床老人保暖，从生活细节处提升就医舒适度。

（九）康复指导多一点，愈后恢复快一点。

针对老年患者康复周期长、自主锻炼不规范的问题，多开展一对一康复指导。对脑梗后遗症、骨关节病、术后康复、长期卧床患者，手把手指导肢体锻炼、呼吸训练、吞咽训练、翻身叩背等康复操作。同时为患者及家属讲解居家康复要点、慢病养护知识、复诊注意事项，帮助患者快速恢复身体机能，降低复发率。

（十）爱心包容多一点，医患关系近一点。

尊重老年人的生理退化与性格特点，包容老人反应慢、记性差、爱唠叨、情绪不稳定等情况。面对患者及家属的不理解、质疑甚至情绪激动，多一份包容、多一份体谅、多一份换位思考，不争执、不抵触、不冷漠。用爱心、耐心、责任心化解矛盾，拉近医患距离，构建温情和谐的医患关系。

五、实施步骤 （一）动员部署阶段

1. 召开科室全员专项动员大会，解读本活动方案，明确“十个多一点”服务内容、工作要求、岗位职责，统一全员思想，树立暖心服务理念。

2. 开展服务礼仪、老年沟通技巧、老年人文关怀、老年安全管理专项培训，提升工作人员暖心服务能力。

3. 在护士站、病房走廊张贴“十个多一点”暖心服务标语、服务准则，营造活动氛围。

（二）全面实施阶段

1. 全体工作人员严格对照“十个多一点”服务标准，将暖心举措融入入院接待、日常巡视、诊疗操作、沟通宣教、康复护理、出院指导等每一项工作细节中，做到全员参与、全程落实、全面覆盖。

2. 科室成立活动质控小组，由科主任、护士长牵头，每日巡查、每周抽查工作人员服务落实情况，及时发现问题、现场整改。

3. 建立患者反馈机制，通过床头沟通、出院回访、意见箱、满意度调查等方式，收集患者及家属意见建议，持续优化暖心服务举措。

（三）总结提升阶段

1. 每月召开科室工作总结会，复盘活动开展情况，梳理亮点、查摆不足、整改问题，持续完善服务流程。

2. 每季度开展“暖心服务标兵”评选活动，表彰服务优秀、患者口碑好的工作人员，树立榜样、正向激励。

3. 总结活动特色经验，固化优质服务模式，将“十个多一点”暖心服务转化为科室常态化、制度化、标准化工作，打造科室服务品牌。

六、工作要求

1. 提高思想认识，高度重视落实：全体人员需深刻认识老年暖心服务的重要意义，摒弃形式主义，杜绝敷衍应付，将每一项暖心举措落到实处，真正惠及老年患者。

2. 坚持全员参与，做到全程覆盖：科室医生、护士、护工、保洁等所有在岗人员均需严格遵守服务标准，贯穿患者入院、住院、出院全流程，无死角、无遗漏。

3. 注重细节服务，突出老年特色：立足老年患者生理、心理、就医特点，针对性开展暖心服务，杜绝千篇一律的服务模式，凸显老年病科尊老敬老的服务特色。

4. 强化监督考核，建立长效机制：将本次活动落实情况纳入科室个人绩效考核、评优评先标准，常态化监督、常态化整改、常态化提升，确保活动长期有效开展。

5. 聚焦口碑提升，塑造科室品牌：以细节暖心服务提升患者满意度，改善科室服务形象，打造群众认可、患者信赖、口碑优良的老年病科优质服务品牌。

七、活动成效目标

通过常态化落实“十个多一点”暖心服务，实现服务零冷漠、沟通零障碍、安全零隐患、患者零投诉、满意度再提升，全方位优化老年患者就医体验，切实践行老年病科人文医疗初心，以细致、温情、专业的服务守护老年患者身心健康。

该行动贯穿医疗服务始终，旨在让患者感受到更贴心、温暖的医疗服务，增强就医获得感和幸福。

积石山县中西医结合医院 老年医学科

二0二六年六月十二日