第164集结构化面试模拟真题解析

壮乡钧元

关于数字化服务话题，比如题目： 2026年各地积极推进数字化政务服务，但部分老年人反映线上平台操作复杂，基层人员操作也不熟练，导致办事效率降低。对此，你怎么看？

答题思路：

数字化本是便民的“快车道”，如果让老年人因为“不会用”而变成了“拦路虎”，那我们的服务就失去了温度。我认为，解决这个问题的核心不在于强迫老人学技术，而在于我们的服务要主动“降维”去适应他们。

首先，我会推行“适老化”的硬件与流程改造。在政务大厅，我不会只摆放一台冷冰冰的自助机，而是会设立“银发专窗”。在这个窗口，我会申请配备老花镜、大字版办事指南，甚至保留现金缴费通道。对于必须线上办理的业务，我会制作“傻瓜式”的图文卡片，一步一图，字体放大，让老人能拿在手里对照着看。

其次，我会建立“帮办代办”的志愿服务机制。针对基层人员操作不熟练的问题，我会建议单位开展“晨会十分钟”的微培训，每天攻克一个高频业务的操作难点。同时，我会主动组建一支由年轻干部和大学生志愿者构成的“帮办小分队”。当看到老人在智能设备前徘徊时，主动上前“多问一句、多帮一把”，手把手教他们刷脸认证、查询社保，把“数字鸿沟”变成“数字红利”。

最后，我会注重“线上线下”的双轨并行。数字化是趋势，但不能搞“一刀切”。我会建议领导保留传统的电话预约和线下取号渠道，特别是针对行动不便的高龄老人，我们可以探索“上门服务”或“视频连线办理”，确保在技术飞奔的时代，不让任何一位老人掉队。