银挥志愿服务技巧分享：情绪管理与服务温度双提升指南

胡毅贤

银挥志愿服务技巧分享：情绪管理与服务温度双提升指南

2026年5月11日下午，绩溪县老体协银晖志愿服务队，为提升服务质量，对队员进行情绪管理与服务双提升业务培训。邀请了中级社工师程海霞授课。

一、情绪管理的“三不原则”——稳住心态，守住热情

面对服务中的突发状况，尤其当遇到不讲理的游客或感到委屈时，请坚定践行以下三点：

不争辩——语言交锋易升级矛盾，倾听比反驳更有力量；

不生气——情绪是服务的“隐形门槛”，冷静才是专业底色；

不硬扛——及时觉察身心信号，主动切换节奏，不把压力内化为负担。

记住：真正的服务韧性，不在于忍耐多深，而在于调节多快。

二、为自己“情绪充电”——每日3分钟，蓄满能量池

优质服务不可透支，可持续的热情源于有意识的自我滋养：

自我肯定：服务结束时，在心里轻声说一句：“今天，我认真做到了。”——这是最朴素也最有力的自我认证。

分享美好：随手拍下游客展露笑容的瞬间、古道晨光里的志愿者剪影，发至志愿群——一张照片，就是一份流动的温暖。

互相鼓励：看到同伴晒出的服务小记、暖心对话截图，立刻点赞+一句“为你骄傲！”——团队共情，是最高效的正向循环。

核心心法：积极心理暗示不是自我安慰，而是对职业价值的清醒确认；团队鼓励不是客套话术，而是服务生态的良性共生。

三、场景实战：环保行动中的无声影响力。

游客在徽州古道旁随意丢弃饮料瓶，直接劝阻可能引发抵触，甚至激化情绪。

【银挥智慧解法】。

不讲大道理：不说“你这样不对”“要爱护环境”，避免道德审判式表达；

做出示范：自然蹲身，拾起垃圾投入随身环保袋，动作从容、神情平和——行为本身即是最可信的倡导。

温和提醒：微笑递上一个可降解垃圾袋，轻声道：“这古道是咱们绩溪的传家宝，留着干净，子孙后代都能来走一走、看一看。”——将责任转化为归属感，把规则升华为情感联结。

核心信条：身教从不喧哗，却最入人心；行动未必发声，却最有回响。

银挥志愿，不止于付出，更精于自持；不单靠热情，更重于方法。每一次情绪的稳住，都是服务深度的延展；每一个微小的示范，都在悄然重塑公共文明的肌理。

绩溪县银晖志愿服务队召开2026年第二季度工作暨能力提升培训会议

5月9日下午，绩溪县银晖志愿服务队2026年第二季度工作暨专题培训会议在县委组织部老干局一楼会议室如期举行。会议由银晖志愿服务队党支部书记邵本磊主持，来自全县各乡镇的32名骨干志愿者代表参会。

会议聚焦“提质增效、赋能服务”主线，以问题为导向、以实操为路径，系统推进队伍专业化建设。县委组织部老干局活动中心主任、高级社会工作师程海霞作《志愿服务小窍门：沟通的艺术与情绪的温度》专题授课。课程融合老年群体服务场景，通过情景模拟、案例复盘、互动问答等形式，深入讲解非暴力沟通四要素、共情式倾听技巧、服务中常见情绪冲突的识别与疏导策略，强调“话不说满、事不做过、情不越界”的服务边界意识，现场发放《银晖服务沟通应知应会手册（2026版）》。

队长胡毅贤通报了2026年以来志愿服务整体进展：累计开展助老巡访、银龄课堂、红色宣讲、邻里调解等服务147场次，覆盖老年人2860人次，形成“一户一策”关爱档案132份。同时客观指出当前存在的结构性短板——部分队员在需求精准识别、服务过程记录、应急响应协同等方面尚有提升空间。他强调：“志愿服务不是单向付出，而是双向滋养；有温度的服务，始于专业的能力，成于真诚的细节。”会议现场同步启动“银晖伙伴成长计划”，将通过“1名资深队员+2名新进队员”结对实训、每月服务案例微分享、季度服务质效交叉评查三项机制，推动服务能力均衡化、标准化、可持续化发展。

本次会议既是阶段性复盘，更是专业化跃升的起点。全体队员一致表示，将以更扎实的技能、更温暖的姿态、更严谨的作风，持续擦亮“银晖志愿”金字招牌，为构建老年友好型社会贡献坚实银发力量。