【铁路情怀】一本意见簿，写下铁路温情岁月

筠雅

美篇名：筠雅

美篇号：45517060

为追寻与铁路邂逅的温暖过往，留存岁月里的铁路记忆，【铁路情怀和铁路职工之家】美友圈将于5月23日—5月30日，举办“铁路时光碎片”主题征文活动。特撰写本范文。

看到本次活动主题，我耳畔出现了绿皮车与钢轨的碰撞声，随即，老绿皮火车行李架上挂着的那本意见簿，立马就冒出来了。在上世纪八九十年代，几乎每趟车都有。那就是当年最实在的服务监督方式。没那么多花样，就一个小本子，皱巴巴的，边角都卷了……现在想起这意见薄，依旧带着昔日的暖意。

那时候，铁路跑的多是22型、25B型绿皮车。每年暑假，我家雷打不动：成都→北京→老家，然后在暑假结束前再返回成都。 三天三夜的路程，尽管坐硬卧，但大热天，真挺遭罪，父母总是把铺位让给我俩，实在困急眼了，就搭个边，一颠一倒睡一会儿。有时候买不到卧铺，硬座就更遭罪了，那时候的人，真的特别能吃苦。

说起那个时代绿皮车厢里的条件，真心不能与今日的高铁巨龙的舒适度相提并论。大夏天，车厢里没有空调，隔几排座位挂个小摇头扇，嗡嗡嗡转个不停，吹出来的风都是滚烫的，跟蒸桑拿似的。每次火车进站一停车，车厢里头就密不透风，立马闷得跟个大蒸笼一样，热得人受不了。洗漱池很简陋，水溜很小，卫生间又小又挤，车上设施处处透着那股子质朴的年代味道。

车厢的空气，总是弥漫着各种味道，硬座车厢人挤人，下不去脚。想去一趟厕所，一定要打好提前量，门里门外隔音不好，通风不行，无法避免各种尴尬。这种充满蒸腾烟火气的旅途模样，想必咱们美友老师们谁心里都记得清清楚楚，满满的都是难忘的铁路情怀。

列车员总是忙得脚不沾地儿，特别辛苦。可他们坚守在各自岗位上，一点不含糊。一遍遍来回扫车厢，收拾得干干净净；旅客上车帮着把行李举到架子上，放到座位下，摆放整整齐齐；遇到问这问那的旅客，耐心解答，能帮就帮，绝不推三阻四；广播员一遍遍播报站名、提醒乘客别坐过站；乘警不停在车厢里转悠，就怕出啥事儿；列车长一遍遍巡视，帮着旅客处理各类诉求，有威严，更有处理异常情况的能力。虽说他们连轴转累得够呛，脸上都带着倦意，可对着乘客时，他们眉眼间还是温和的，笑得真诚又热乎。就靠着这份默默付出和贴心劲儿，他们护着每一段旅途，让大伙儿乘车安稳、心里舒坦。

开头我提到的意见薄，一般都挂在每节车厢的行李架下方，意见薄随着列车的飞驰，有规律配合着晃动。那时候旅客们也没手机看，这意见薄是大家最喜欢翻看的。因为我们要坐三天三夜火车，我父亲除了帮助列车员拖地板，帮着往行李架上放大件行李，他总会和母亲给列车员在意见薄上写表扬信，而且总是字斟句酌的写，写完，眉宇间总是有一些喜不自禁的感觉。其他旅客也会喜欢翻看意见薄，看着看着，有的人还大声读出来，有的人从口袋里掏出圆珠笔、钢笔，写的基本都是表扬列车员的话，甚至有的人就画个笑脸、打个感叹号，以表达自己的赞扬。等意见薄转一圈回到我们手里，只见意见簿已经密密麻麻写满了，有的页面不够地方，旅客还挤在边角上继续泼墨。你看那字迹，有的很工整，有的歪歪扭扭的，但特别实诚，都是表扬列车工作人员服务好的，看着特别亲切。意见薄里，还有之前旅客写的，列车长还批了意见，我的脑海里，刻录下铁路系统很正规的管理模式。后来，我在工作职场，也设置有意见薄，有专人负责反馈意见和对员工予以表扬，为客户诉求得以表达和传递提供方便，更有利于加强管理，当然，后来，随着时代进步，意见簿也逐步退出历史舞台，被更先进的管理模式取代……

其实那会儿哪有什么反馈渠道啊，意见簿就是最真实的“民心答卷” 。虽然字歪歪扭扭，甚至有错别字，但句句都像刚从心里掏出来的。说白了，就是旅客随手写两笔 “水很烫，心很暖”“乘务员大姐帮我拎箱子，谢谢” “乘务员辛苦了，打扫太干净了”…… 基本上就这些，没修饰，不讲逻辑，但你一看就懂。这意见薄很薄，可架起的连心桥很重， 铁路人看一眼，继续提升服务；再看一眼，能改的立行立改，不能改的，逐步完善。那个年代没KPI，没报表，就靠着那几页纸，给优秀班组奖励流动红旗，把服务做到旅客心里，把旅人孤寂的行程，焐热。意见薄不会说话，可你翻开，就仿佛听见人声鼎沸，仿佛听见列车与铁轨摩擦出欢快的交响乐，仿佛听见水箱的水开了，咕嘟作响，听见乘务员喊“小心烫啊——” 嗯，真挺暖的。

现在， “交通强国，铁路先行”——这话听着就带风。高铁在飞驰，绿皮车还在跑，意见簿早换成App里点一点、扫码就填的反馈框，工单自动派发，24小时必回复 ，快是真快…… 可我还是怀念当年的意见薄，那一本本泛黄的纸质意见簿，还是铁路时光里最珍贵的碎片。它见证了老式绿皮车的旅途时光，记录下铁路服务的发展变化，更藏着那代人对铁路出行的温暖记忆，在岁月里静静流淌，铁路服务从线下纸笔沟通到线上智能反馈的时代跨越，也永远留着那份质朴的铁路温情。