家政服务行业 需规范化破局

春风絮语

原先对家政服务行业不太清楚，自从老头去年三月初患脑梗出院恢复期，儿子儿媳怕我照顾太劳累身体吃不消，建议通过家政公司请护工协助照料，这一年多来护工换了八、九位，还有几家邻居也请了护工，通过这一年多的接触和了解，感觉家政行业在管理上还是存在诸多的问题。

当今越来越多家庭将家政服务纳入生活刚需，这行业的背后，却藏着不少令人头疼的乱象。

有不少家政公司仿佛成了“中介贩子”，只盯着雇主和从业者的中介费和抽水，但对从业者的管理近乎真空，培训只是走过场，收取费用是真，这不仅是虚假交易，也砸了家政行业的口碑。

打开一些家政公司的网站，醒目的永远是“快速匹配”“一键下单”，至于从业者是否经过系统培训，是否具备基本的家政技能和职业道德素养，这似乎成了无关紧要的细节，只凭从业者的一纸介绍和远程面试的视频自夸介绍即可上岗，至于在雇主家做的如何，称不称职，他就不管了。

于是一些不同层次从业者走进了需要的家庭。由于个人素质不一样，比较有素质称职的有，她既能照顾老人也能做好饭菜，还能把家务事做好，懂得医术基本常识，会给老人按摩逗老人开心；有的不会做饭菜，就在其他方面勤能补拙，按要求把自己的工作做好做细；打私人电话，会出去打，避免骚扰到雇主，也不迷恋手机，陪老人聊天说笑，交接班时会把属于自己的事情做好。

偷奸耍滑的也有，不求做细做好，只顾表面光。雇主家的碗碟洗了还是油腻腻的，厨房角角落落有灰尘，地板上还留着未清理的污渍；说好的照顾老人，手机控的护工却只顾着低头刷手机，不会主动关心询问老人的需求；有的护工做饭炒菜都要看手机，菜糊难吃；有洁癖的照顾老人，因闻不得老人味辞工走人；还有从没做过家政服务的，穷讲究，戴着手套洗碗，以致摔碗；踩着高跟鞋扶老人散步，在雇主家里无所顾忌的与老友打电话聊天、唱歌、敷面膜、练体型……

更有甚者，稍不顺心就撂挑子走人，让雇主措手不及。如因住家小琳护工（周一至周四）休息四天，就与网上某某家政服务公司联系，找了一个五十出头的女护工惠莲。周一上午8:40才到，她一来就跟雇主说，你这地好远，回去还要打车费，四天就是几百元，跑这么远不划算，打车来车费就80元，好像要雇主给她报车费的嫌疑，天下哪有去上班，还要单位给你报销路费的。

惠莲又跟雇主家的护工说，你周四下午来接班，我要提前走…（按理她应该周五早上八点离开的），进了家门，跟雇主家护工交接时说：…我不做菜，因雇主是外省人…惠莲给老人按摩，手力太重，老人浑身都疼，因此老人对她的态度有些不太友好，脸色愠怒说话语气重，惠莲生气了拎起自己的袋子走人：“情愿不要这钱也不做了，我是来照顾你的，你还吼我……”她只呆了半天离开，缺乏敬业之心。据悉惠莲家是开快餐店的，雇主不断地听见她手机里有进账的声音，看来她是不缺钱，是出来体验人生看社会万象的。

这些乱象的根源，在于家政公司的管理缺位——它们既没有建立起从业者的准入门槛，仅凭从业者的自诩，也缺乏服务过程中的监督机制，更没有完善的考核体系。做好做坏一个样，自然会让认真做事的人委屈，让敷衍了事的人有机可乘。

家政服务的核心是人，规范化的关键也在于对从业者的全流程管理。家政公司首先要把好人员“入门关”，建立系统的培训体系，从职业技能到服务礼仪，从沟通技巧到职业道德，缺一不可。还有就是政府有关部门对家政公司加大监督力度。

比如照顾婴幼儿的从业者，必须掌握科学的护理知识；负责家务的人员，要学会不同材质家具的清洁方法；照顾老人的，必须掌握老人和心理特点，温柔以待；其次要完善“监督关”，通过定期回访、上门抽查、雇主评价等方式，实时掌握服务质量，对不合格的从业者及时进行再培训。

如有像杭州保姆纵火案、重庆保姆掌掴40天女婴、保姆虐待老人恶劣行为予以解聘或交给法律机关；还要建立“激励机制”，对表现优秀的从业者给予奖励，提升他们的职业认同感和归属感。

随着四零、五零后们逐渐老去，家政行业市场需求越来越大，所以家政应该规范化，不仅是为了满足雇主的期待，更是为了行业更长远的发展。当每一位从业者都能以专业的态度服务每一个家庭，当每一家家政公司都能以负责任的姿态经营，家政服务才能真正成为让人放心的“生活帮手”，行业才能在良性循环中走向成熟。只有用规范筑牢根基，家政行业才能走得更稳、更远。

文图编辑：春风絮语