海尔印象

文田

海尔印象

若干年前，我去青岛参加省里的一个会议，会议期间，组织了一次海尔工业园参观活动，留下深刻印象。

海尔集团，从一个集体小厂，发展成为国际知名家电制造商，其发展历程，见证了中国改革开放后的发展奇迹，是中国改革开放成果的一个缩影，发生在海尔的许多传奇故事，很多人耳熟能详。海尔总裁张瑞敏组织员工怒砸七十台质量不合格冰箱，砸醒了海尔人的质量意识，砸开了通向国际市场的大门，砸出了一个国际知名企业；其“休克鱼”疗法，救活了若干被海尔兼并的不景气企业；其国际化战略让海尔的生产基地扩展到了欧美、西亚、非洲等多个国家；其总裁张瑞敏成为中国大陆企业家登上北京大学讲坛的第一人，进而又成为第一个登上美国哈佛大学讲坛的中国大陆企业家；海尔集团管理团队消化吸收国外先进管理经验，创造了适应本国国情的企业管理文化，以创新为核心的海尔文化引领着企业的未来……。如今，海尔已成为青岛的一张名片，所以青岛人把海尔工业园打造成了一个旅游景点。

参访团在导游的引领下乘坐大巴来到了海尔工业园，到了门口，需要购票进入，每人十块钱的门票倒也不算高。门口并没有我想象中的那种高大气派，车水马龙的繁忙景象，只有一个像传达室似的值班室，那是购门票的地方，后来我才知道，那是一个偏门。我怀着一种敬畏和神秘的心情随团进了园区，跟着导游直奔海尔大厦。

海尔大厦——海尔集团总部所在地，和海尔家电品牌一样威武雄壮，高大气派。进了大厦，导游换成了海尔的“地导”，漂亮的“地导”小姐开始带领在大厦内楼上楼下参观。首先是海尔产品介绍。琳琅满目的海尔产品让人目不暇接，地导嘴边置一麦克风，腰间挎着个扩音喇叭，滔滔不绝的一一介绍，冰箱、空调、洗衣机、电脑、手机、智能厨房产品等等，一些概念中的未来产品也在介绍之列，有些产品，可能不是我们这代人所能用得上的。置身此地，仿佛来到了家电王国，进入了未来世界，确实开了眼界，科技在家电中的应用是如此让人不可思议，科技在生活中的存在是如此的无孔不入，心中由衷的赞叹海尔的研发能力和超前的创新意识。

参观完产品介绍，又来到海尔荣誉室，改革开放以来我国几位主要领导人前来视察、多位外国元首、政要和国际知名人士前来参观、张瑞敏在美国哈佛大学演讲等等，海尔发展历程中的每一个重大历史事件，通过图片、文字和影像展现在了人们的眼前。

站在高高的大厦窗口往外瞭望，海尔工业园区收入眼底，蓝色的豆腐块似的生产车间密密麻麻，排列整齐，似乎一眼望不到尽头，与远处的蓝海浑然一体。

参观完海尔大厦，又去海尔大学参观。从海尔大厦到海尔大学要穿过一段距离不算短的园区，走在这段路上，不时地看到有海尔员工——可能是不同层次的管理者，按专业术语应该叫白领阶层的工作人员行色匆匆在厂区穿行，他（她）们都穿着统一整齐地工装，上衣淡蓝色，下衣藏蓝色，领间打着蝴蝶结，打扮整洁得体，几乎每个人的肘间都抱着一个蓝色的文件夹，动作、姿态几乎一个模式，体现着优雅与品位，这肯定是企业的统一要求。在我的感觉里，那个文件夹更多的起着一种装饰和“包装”作用，更多的是展示给参观者看的，这应该是他们企业文化的一部分，看到他们这样的包装和装束，确实能在人们的心中增加几分“文化”感。

没到海尔大学之前，仅听“海尔大学”这四个字，我的第一感觉是震撼，海尔真了不起！不但企业做得风生水起，享誉海内外，而且还办起了大学，在我想象中，海尔大学应该和许许多多的普通大学一样，是通过全国高考面向社会公开招生，有宽敞的校园，鳞次栉比的高楼，穿行于校园的众多学子，参观了这所“大学”才明白，其实不然。

在导游引领之下，穿过生产厂区，来到一座并不宽敞的古色古香的黑漆门前停下，其建筑风格像旧时财主家的大宅门，要不是门口一侧的一块大理石上刻着海尔大学四个字，谁也想不到这是一所大学。看到这四个字，我在想，这可能是海尔大学的偏门吧？门口一道高高的门槛挡住了行人的去路，要想进这个门，必须高抬腿才能迈过去，很不方便。和一般大学相比，一片面积不算大，楼房不算高的院落就是大学校园了，我有点瞠目，哦！这就是海尔大学？因为刚从海尔大厦出来，这座小巧玲珑的大学给了我与海尔大厦、与海尔品牌极不相称的感觉。听了导游的介绍我才豁然开朗，这就是海尔大学的正门，这座大学始建于1999年12月26日，是一所内部大学，是海尔集团决策层开会研究企业发展大计和培训中高级管理人才和技术人才的地方。高高的门槛寓意着要进这个门口，必须具备一定的科技文化素质，在企业内部达到一定的职位和层级。进了大学校园，环境优美，中国古典园林式建筑风格给人以清新之感，大学内供游客参观的还是以宣传海尔企业文化为主，在购物处的商柜中，以张瑞敏为编著者的海尔集团企业经营管方面的书籍占去了大部分空间。海尔人确实聪明，把企业文化做到了极致。就拿海尔大学这个名称来说，在一般企业和单位内部，像海尔大学这样以培训企业内部员工为主的机构大都取名为某培训中心或接待中心，有的为了招揽生意，扩大经营甚至取名为某酒店或某宾馆，海尔人却匠心独具，居然把自己的培训机构取名为大学，使海尔企业文化层次倍增，让人平添了几分敬畏之感。海尔人说：“海尔大学不是大学，胜似大学”，我赞同这个观点，这充分说明了海尔的自信。

海尔工业园一圈走下来，看到的是整洁、气派的厂房、高楼，让人眼花缭乱的产品，听到的是产品介绍、企业文化介绍、企业业绩介绍，回头细细品味，这不明明是在做商业广告吗？在市场经济社会里，企业做广告一般都要付费，要从自己的口袋里往外掏钱，海尔人在做广告时，居然掏的是别人口袋里的钱，这个别人不是别人，正是广告受众，让来海尔的游客在不知不觉中当了回傻帽。海尔人把企业经营创收做到了无孔不入，高！实在是高！

“顾客是上帝！”“用户是上帝！”是很多商家的口头禅，在海尔企业文化中也融入了这两句话的内涵，我记得海尔的广告宣传语中有一句“用户永远是对的”，就包含了这层意思。我是海尔产品的忠实用户，从上世纪八十年代买的“琴岛——利勃海尔” 牌第一台冰箱到现在用的第二台“海尔”冰箱，还有“海尔”洗衣机、“海尔”空调、“海尔”手机等，可以说我是地地道道的海尔用户，我想，来海尔参观的游客不乏像我这样的海尔用户。可是这些用户来到海尔，却没有找到“上帝”的感觉。进门收的10块钱门票，虽说不算多，那也是从“上帝”口袋里掏出来的，上帝来了，不让走正门而是走偏门，进门居然还要收钱，胆子不小啊！在海尔大厦参观时，解说员那种高傲的姿态，冷酷的表情，在整个参访过程中那种呆板的程式化的服务让人怎么也找不到能和“亲切”二字联系起来的感觉。有一个细节我印象深刻：在大厦中参观的有若干个参观团，不知是哪个团的一位游客，是个“瘾君子”，参观过程中上了烟瘾，于是点上一支香烟开始喷云吐雾，年轻的解说员小姐发现后，立即停止解说，大声呵斥：“这里禁止吸烟不知道吗！……？”那口气，那表情，让我想起了小学老师训斥学生，“文革”中红卫兵训斥“四类分子”的场景，众目睽睽之下弄的那位游客面红耳赤，好不尴尬。如果说那位游客在这种禁止吸烟的场合明目张胆地吸烟的确有失文明，那么这位解说员的呵斥同样有失职业素质，有损海尔形象。

我作为一个海尔用户，海尔消费者，参观过海尔工业园之后，感受到的除了海尔的高明与自信，还有海尔的傲慢与自负。谨此！

2012年7月3日