闹心的快递

令狐

蛇年年尾12月27日，我在北京收到一条来自荆州小李鱼糕门店发来的信息：您购买的鱼糕和鱼丸今日已发货，预计后天即可送达；随后又收到我一并购买并要求发往西安、苏州及北京的中通快递单截图。我即时将快递截图转发给西安和苏州两地亲人，然后开始静等快递的到来。

第三天30号，先后收到了两地亲人收到快递的信息，宽慰之余，回头却发觉北京的快递一直静悄悄的没有动静。我暗自思忖，快递员也不容易，晚就晚一天吧，明天应该会收到。

我在湖北荆州工作期间，居舍附近就是黄家塘菜市场，自从小李魚糕门店开张，我就是常客，因她们做的鱼糕、丸子等，从新鲜食材加工到成品，都是在门店操作间里进行，当天公开制做完成，新鲜、保质、保量、味道好，环境卫生放心，很受大家欢迎。我的不少朋友在我宣传的影响下，也常常从其它地方来她的门店购买。退休来北京后，我仍与他们保持联系，每年都会购买些魚糕和鱼丸子，通过快递公司送货上门。

31号等到晚上就寝，仍然没有一丝消息。天再亮时，已是2026年的元旦，临近中午，我迫不得已向荆州小李鱼糕门店发去问询信息：北京的快递咋还没有到货？并委婉表达了自己每年新年用荆州特产邀请朋友居家小聚、今年却空盘待客的尴尬，要求门店尽快给个说法。十多分钟后我即收到荆州小李鱼糕店门店转发的一条来自中通快递的动态信息：您的快递已于12月29日早7点到达北京，中午11点半送达小区快递驿站，快递员正在为您派送，我们将尽快送达。既然29日快递已到小区，为何长长的4天时间里还没有送到客户家里？特别是这种魚糕魚丸鲜食，时效尤其重要，为保证食物的新鲜，前期我还特别和小李鱼糕店就快递的在途时间和送货上门的服务方式做过反复沟通，如今的状况却令人大失所望。我即要求荆州小李鱼糕店门店抓紧时间尽快和快递公司协调，找到货品并安排送货上门。时间不长，荆州小李鱼糕门店又转来中通快递第二条动态信息：1月1日12点，快递已由快递员送达代收点存放，请及时取件。快递到了4天，既没有送到客户家里，也没有发信息让客户来取。在客户几次询问后却要求客户来快递驿站自取件，我感觉似乎有什么不对。查找到2024年3月1日实施的新修订的《快递市场管理办法》，办法明确规定，快递企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱，快递服务站等末端设施。这意味着，在法律上，快递送货上门是用户的权利，快递企业有义务按照用户的要求提供送货上门服务。

我再次提出送货上门是合情合理合法的正当诉求，同时要求快递公司给予道歉。荆州小李鱼糕门店认可我的诉求，并居中反复多次与中通快递沟通，后再次转来中通快递动态信息：1月1日18点，您的快递即将安排送货上门，如遇问题，联系快递员，无需找商家，平台。同时电话明示，中通领导表态，下午一定会派员送货上门并致谦。

在家静侯到晚7点，仍然没有快递员的敲门声和电话，难道是快递员找不到我的家门？百思不得其解，随手打开房门，一瞥之间，竟然发现一箱荆州快递被悄悄的放在门外。看着墙角地上我心心念念的食材像是被遗弃的快递，我内心很是无语。之前在电话里，中通承认了投递错误，并承诺当面致歉，但现下却只是偷摸摸的把快递放到门口，进而逃避向我当面道歉，让我又一次失去了第一时间拿到快递的机会。并非笔者矫情，电话认错，表明的仅仅是一种态度；而当面道歉，才能彰显认错的诚意。古人云，人非圣贤孰能无过，知错能改，善莫大焉。我就不明白，堂堂中通快递这样的大型公司，怎么会如此缺少认错、纠错的基本格局。这个在中通快递来看，也许，只是个别快递员的擅自行为、也许，只是一项微不足道略有瑕疵的外包服务，但是对于千家万户的快递客户而言，却可能是影响或改变他们生活的重重一击。

我速给小李鱼糕门店发去信息： 看来中通跟本没有道歉诚意，还好鱼糕丸子都没有问题。对你们没有意见，但在这件事情上，中通快递没有任何理由不向你们和我们购买客户方道歉。小李鱼糕门店速发来信息：先告诉我们，由圆通快递转中通快递，主要是为降低买方费用。今天我打电话去中通快递总部投诉，他们说会处理的，中通快递在这件事情上，让客户的体验感很不舒服，我在这里向您及您全家歉意。实在对不起，下午给您寄四份鱼糕过来，希望我们都忘记这次不好的事情，祝你全家在新的一年身体健康，万事顺遂都。我速回复：我们很理解你们做生意不容易，鱼糕不要寄了，我们要的是商家诚信和对顾客的服务态度。中通快递的错误就是中通快递的错误，不应该由卖方的你们来承担过错责任。

遇到这些事情，让我想起了三年前侄儿新房装修遇到的一件小事。那年，侄儿在选择新房装修公司时，赶巧碰见装修公司的业务经理在接受客户投诉，那位经理没有回避和隐瞒，侄儿也当场听见客户的投诉原由。原来是业主无意中发现厨房预埋的电线截面小于合同规定。这样的公司显然是不适合合作的，侄儿正想起身离去，公司负责人挽留侄儿并邀请一块到装修现场去查看处理，侄儿也想借此了解装修内幕，遂跟到了现场。调查结果是，装修人员为增加个人收入偷换了材料。公司负责人当即撤换了装修人员，调来合同规定新材料安排返工，并承诺承担全部返工费用。侄儿跟我说，正是因为这件事后来选择了这家装修公司。这件事也在侄儿朋友圈中传开，再后来，有两个侄儿朋友也选择了这家装修公司。这件事情证明一个道理，企业只有讲诚信才能取得客户的信任，才能保证长久生存和可持续发展。

笔者在此如实陈述了中通快递的不尽责和客户的糟糕体验，并非仅仅只是为了吐槽不满、宣泄情绪，虽然自知人微言轻，却是想尽自己的一点绵薄之力，引起中通快递高层的重视。见微知著、知耻后勇，在以后的快递服务实践中，以签约条款方式，督促外包方依法解决好外包员工的工资、社保基本生存保障。建立严格工作质量奖罚制度，切实关注员工权益。不断提升员工的工作积极性和服务质量，告诫每一位员工牢牢守住诚信底线，实实在在的为客户提供暖心的优质配送服务，确保客户寄递需求得到满足。真正践行中通快递“一切为了客户”的核心服务理念；在快递管理实践中，突破价格竞争桎梏，成功实现从规模扩张向高质量发展的转型。为千千万万家客户撑起一片放心、舒心、暖心的快递蓝天。

2026年桃月（3）元宵节前写于北京名佳花园居舍 发表于美篇平台