案例：投诉人只提供网购订单记录，无法提供“确认收货”材料，市场监管部门不予受理投诉，复议机关支持！

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行政复议决定书

申请人：孙某斌，男，汉族，xxxx年x月x日出生，公民身份号码xxxxxxxxxxxxxxxxxx，住安徽省利辛县纪王场乡某某社区某某某庄某户。

被申请人：南宁市市场监督管理局。

法定代表人：李善钦，局长。

住所地：南宁市青秀区金湖路65号。

申请人孙某斌不服被申请人南宁市市场监督管理局（以下简称“市市场监管局”）作出的《投诉不予受理决定书》（市场监管〔2024〕第60071号，以下简称《决定书》），于2024年4月15日向本机关申请行政复议，本机关已予以受理。现已审理终结。

申请人孙某斌请求：一、确认市市场监管局处理投诉举报行为违法；二、责令市市场监管局在法定期限内履行法定职责。申请人孙某斌称：本人于2024年3月23日在拼多多平台广西某某某某某大药房有限责任公司（以下简称“某某大药房”）开设的某某某某某大药房旗舰店购买了一款葛根灵芝片，价格29元，宣称养肝护肝，辅助降血脂排毒清肝调理等功效。但收到货发现是假的，没有保健食品批文，商品的蓝帽子也是假的，就是普通食品，非常气愤。商家虚假宣传保健功效和治疗疾病，本人认为存在欺诈消费者的行为违反《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国食品安全法实施条例》等有关规定。2024年4月1日本人通过广西政务网站投诉举报反映后，4月10日市市场监管局工作人员使用微信号“w****l”，名为“万秀市场监督管理所”添加本人微信让提供订单确认收货的照片，本人在投诉举报时已经上传了附件内容有订单截图、交易快照、快递包裹面单照片和商品照片等证据。但市市场监管局还让本人提供平台订单确认收货的照片表示如果不提供就不能证明消费关系，对此本人不认可。随后市市场监管局作《决定书》，认为本人不是为生活所需，或者不能证明与某某大药房之间存在消费争议。本人认为，本人付款购买商品，商家发货本人收到货，不违反法律法规，根据《中华人民共和国民法典》有关规定成立买卖合同，而订单点不点击确认收货是相对于购物平台的机制规则而言的，是为了保障消费者收到商品后的售后服务期限，订单确不确认收货与有没有消费事实无直接关联。点击确认收货后平台将缩短订单售后有效期，然而在现有纠纷的情况下市市场监管局还坚持让本人点击订单确认收货明显是加重本人作为消费者的责任，更不能因为订单没有点击确认收货就否认本人消费的事实，明显有刁难的意思。本人提供的材料信息足以证明存在消费事实且有消费争议符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》对于投诉应提供的材料，市市场监管局应当受理。另外根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。本人反映的内容包含投诉和举报但市市场监管局并未分别处理，未处理举报违反法定程序，且未履行法定职责。综上，本人对市市场监管局处理投诉举报结果不服。根据《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国行政复议法实施条例》有关规定向复议机关申请行政复议。

被申请人市市场监管局称：一、我局对投诉的处理行为不属于行政复议的范围，依法应当驳回孙某斌的申请。对消费者向市场监管部门提出解决消费纠纷的投诉事项，市场监管部门作为第三人作出的居间调解行为，属于《中华人民共和国行政复议法》第十二条第四项规定的“行政机关对民事纠纷作出的调解”情形，依法不应纳入行政复议范围，应当驳回孙某斌的申请。二、我局作出的投诉不予受理决定认定事实清楚、证据充分，程序合法，适用法律依据正确。2024年4月1日，孙某斌自行在网站录入登记投诉单。孙某斌称在某某大药房的拼多多店购买了葛根灵芝片，宣称养肝护肝等功效，但收到货就是普通食品，要求进行合理赔偿。收到投诉单后，我局依法处理。孙某斌提供的材料有1.快递图片；2.拼多多产品页面截图；3.购买的产品图片。孙某斌提供的材料，只能证明其通过拼多多购买被投诉的产品，未确认收货，存在未完成消费的情况，也未证明与经营者产生纠纷分歧，不能证明存在孙某斌与某某大药房之间存在消费者权益争议事实。《消费者权益保护法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定”，孙某斌在拼多多平台购买的商品，依法可以适用七日无理由退货。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》亦明确了七日无理由退货的相关事项，孙某斌对购买商品不满意，可以在签收商品的次日开始起算，依法可以申请七日无理由退货。我局询问孙某斌是否确认收货，是需确认孙某斌是否已经完成消费交易，是否存在某某大药房不愿意退货的纠纷分歧等情况。孙某斌有商品的自主选择权，在未确认收货之前，还处于消费交易未完成状态，孙某斌随时可以选择终止交易，孙某斌也可依法依约在收到商品的次日起申请七日无理由退货。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定，“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为”，办法明确了投诉是指投诉人与经营者双方之间切实发生的对于消费者权益的争议，并不是孙某斌自认为存在消费者权益的争议。孙某斌通过网络购买商品并不等于就存在消费争议关系。孙某斌提供的材料无法证明：1.孙某斌与某某大药房沟通相关退赔事宜；2.某某大药房明确拒绝退货退款，拒绝赔偿；3.孙某斌要求某某大药房赔偿，某某大药房拒绝赔偿。孙某斌购买商品但未确认收货，此时就自认为与某某大药房存在消费者权益争议，但是事实上并无消费权益争议。我局依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”作出不予受理的决定。我局对孙某斌投诉作出的处理决定认定事实清楚、证据充分，程序合法，适用法律依据正确。孙某斌自行在网站登记录入事项时，可自主登记录入投诉和举报，其自主登记录入投诉，未登记录入举报。我局已依法依规处理投诉，已依法履职。综上所述，孙某斌的行政复议请求没有事实和法律依据，不属于行政复议的范围，我局对孙某斌的投诉作出的处理事实清楚、证据充分、适用法律依据正确、程序合法，请复议机关依法驳回孙某斌的复议申请，维护我局合法的行政行为。

本机关查明：2024年3月23日孙某斌在某某大药房的网店购买“葛根灵芝片”。同年4月1日，因认为该产品涉及虚假宣传，孙某斌向投诉举报平台提起投诉并提交了购买记录、快递面单、商品照片等材料。同年4月10日，市市场监管局作出本案《决定书》，认为孙某斌未确认收货，不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议，故对其投诉处理不予受理。孙某斌不服该《决定书》，向本机关申请行政复议。

上述事实有下列证据证明：广西市场监管投诉举报平台投诉单、购买记录和产品外包装照片等。

本机关认为：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第三项规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”。本案中，孙某斌要求对商家售卖的商品进行赔偿、调解、查处等行政处理，但基于“7日无理由退货”规定的存在，市市场监管局要求孙某斌提交确认收货的证据，是为了证明孙某斌与商家有真实的交易行为，这是行政机关进行消费调解的前提条件，也是下一步进行行政查处的基础，更是核实是否存在利害关系的需要。孙某斌未按要求提供证据证明与商家存在争议，故市市场监管局依照上述规定作出不予受理决定并无不当。综上，市市场监管局作出本案《决定书》认定主要事实清楚，适用法律依据正确，程序合法。

根据《中华人民共和国行政复议法》第六十八条规定，本机关作出如下决定：

维持南宁市市场监督管理局作出的《投诉不予受理决定书》（市场监管〔2024〕第60071号）。

如不服本决定，可自收到本决定之日起15日内，向南宁铁路运输法院提起行政诉讼。

2025年1月10日