物业企业做好“四保一服”工作

闲庭漫步

“四保一服”通常指保洁、保安、保绿、保修及综合服务，是物业管理的核心基础工作。物业企业需从标准化管理、规范执行、常态化监督三个维度推进，将外墙、屋面防水等关键设施维护纳入保修全流程管控，坚持“早保养、小修快补、预防为主”的原则，坚决杜绝“小修不修、拖成大修”，避免过度使用住宅维修资金，形成闭环管理体系，具体如下：

一、保洁：筑牢环境整洁防线

（一）分区定标，量化作业

按小区公共区域功能划分为核心区（大堂、主干道、电梯轿厢）、次核心区（楼栋通道、休闲广场）、边缘区（绿化带、垃圾站），明确不同区域保洁频次与质量标准。核心区每日至少3次清扫、每小时1次循环保洁，电梯轿厢每日消毒2次，做到墙面无污渍、地面无杂物、扶手无灰尘；次核心区每日2次清扫、每2小时循环保洁，确保通道畅通无堆积；边缘区每日1次清扫、每周1次深度清理，垃圾站周边无散落垃圾及明显异味。配套制定《保洁作业指导书》，规范工具使用流程，明确清洁剂稀释比例（如中性清洁剂1:50配比），避免损伤设施表面。

（二）垃圾分类，闭环管理

严格落实生活垃圾“四分类”要求，在小区入口、楼栋单元门旁设置规范分类投放点，配备标识清晰的专用垃圾桶，桶身及投放点地面每日清洁。早晚投放高峰时段（7:00-9:00、18:00-20:00）安排专人引导分类投放、讲解标准。建立垃圾清运台账，记录清运时间、量、单位及驾驶员信息，与合规单位签订长期协议，明确生活垃圾日产日清，建筑垃圾定点堆放3日内清运，医疗垃圾单独存放并交由专业机构处置，杜绝堆积与异味扩散。

二、保安：守护小区安全秩序

（一）人防+技防，织密安防网络

按小区建筑面积每万平方米不少于3人标准，配备足额持证安保人员，实行24小时三班轮岗制，每班在岗不超过8小时。明确门岗、巡逻岗、监控岗职责：门岗执行外来人员“一问、二登、三联系”制度，外来车辆禁止驶入核心区域；巡逻岗每2小时按预设路线巡查消防通道、配电房等关键区域，填写《巡逻记录表》，及时处置各类隐患；监控岗24小时值守，确保摄像头全覆盖无死角，监控画面保存不低于30天，异常情况立即通知巡逻人员核查。

完善技防设施建设，每月测试监控、道闸、周界报警等设备运行状态，确保正常使用。在小区出入口、主干道等区域设置减速带、反光镜及警示标识，消防通道设置禁停标识，保障交通秩序。

（二）应急处置，快速响应

制定消防、防汛、电梯困人等专项应急预案，明确组织机构、职责分工及处置流程，每季度组织1次应急演练并复盘优化。建立与辖区派出所、消防救援站等部门的联动机制，突发事件第一时间启动预案，10分钟内上报并配合处置，同步做好业主安抚与信息通报。

加强消防安全管理，每月全面检查消防栓、灭火器等设施，确保完好有效、通道畅通；通过公告栏、业主群等渠道常态化开展消防安全宣传，提升业主安全意识。

三、保绿：维护小区生态景观

（一）科学养护，提升绿化品质

按小区绿化面积每5000平方米不少于1人标准，配备专业绿化养护人员，制定年度季节性养护计划。春季（3-5月）浇灌返青水（每亩不低于20立方米），物理+化学结合防治蚜虫等害虫；夏季（6-8月）每月修剪乔木灌木1次，早晚时段每周浇水1-2次；秋季（9-11月）每亩施有机肥不低于50公斤，及时清除落叶；冬季（12-2月）对不耐寒苗木采取涂白、缠草绳等防冻措施。

规范草坪、花坛、行道树管理，杂草覆盖率控制在5%以下，及时清理枯枝败叶，枯死苗木补植成活率不低于95%，定期松土改善土壤透气性。

（二）生态保护，倡导文明养绿

绿化带每100平方米设置1块“爱护绿植”类提示牌，小区内每50米配置1个宠物便纸箱并配备拾便袋，保洁人员每日清理宠物粪便。选用低毒环保农药，施药前24小时公示作业信息，施药后设置警示标识，24小时内禁止业主进入。定期检查维护绿化灌溉系统及围栏、花架等设施，及时修复破损部件。

四、保修：保障设施正常运行

（一）台账管控，实现全生命周期跟踪

建立「设施设备电子台账系统」，按电梯、给排水、消防、外墙屋面防水等系统分类建档，实行“一设施一档”管理。台账录入基础信息（型号规格、生产厂家、安装日期等）、维保记录、耗材更换记录及故障档案，其中外墙屋面防水设施重点标注施工工艺、防水材料型号、质保期限等关键信息。台账每月更新1次，每年全面盘点，确保账物相符。

（二）分级巡检，做到隐患早发现早处置

制定分级巡检制度，将外墙、屋面防水纳入重点巡检范畴，坚决杜绝“小修不修、拖成大修”导致过度使用住宅维修资金的情况：

1. 日常巡检（每日）：由片区维修员全面巡查共用设施，重点检查电梯运行、给排水阀门状态等，同时关注外墙可见部位瓷砖空鼓、涂料脱落等问题，屋面出入口周边积水、杂物堆积等情况，发现问题立即处置，无法当场解决的及时上报。

2. 专项巡检（每周）：工程部主管牵头，对关键机房及外墙屋面防水重点部位专项检查，查看外墙窗框接缝密封、屋面排水畅通情况等，填写《专项巡检记录表》并制定整改计划。

3. 季度巡检（每季度）：联合第三方专业机构，对电梯、消防系统及外墙屋面防水设施全面检测并出具报告。轻微隐患（局部密封胶老化等）立即维修；较严重隐患（局部瓷砖空鼓等）1周内启动维修；重大隐患及时通报业委会按规定处置，从源头避免小问题拖延成大修。

（三）高效响应，提升业主满意度

设立24小时维修服务热线并公示，严格执行「10-30-24」响应机制：紧急故障（电梯困人、外墙屋面严重渗漏等）10分钟内到场；一般故障（管道堵塞等）30分钟内到场；复杂故障24小时内给出解决方案并公示进度。

针对外墙屋面渗漏报修，维修人员优先采取应急防护措施避免损失扩大，再精准定位渗漏源头并快速维修。维修完成后实行“双回访”：维修人员当场回访，客服24小时后电话回访，满意度纳入绩效考核，建立质量追溯体系，不合格项目需重新维修。

（四）定期保养，延长设施使用寿命

制定年度设施设备保养计划，将外墙屋面防水保养纳入其中，通过常态化早保养降低故障发生率，减少住宅维修资金使用：

1. 外墙保养：每2年对墙面涂料、瓷砖及密封胶全面保养，局部翻新老化涂料、补缝处理瓷砖缝、更换老化密封胶；每3年检测墙面整体防水性能，加固薄弱部位。

2. 屋面保养：每月清理落叶杂物，确保排水畅通；每半年检查防水层、隔热层，破损部位及时修补；每年雨季前对女儿墙、落水口等关键节点防水加固，增设附加层。

3. 通用设施保养：按设备说明书定期保养电梯、给排水（包括地下室强排）等系统，更换老化配件，测试运行参数，确保设施处于良好状态。

五、综合服务：提升业主满意度

（一）便民服务，贴心周到

结合业主需求提供多样化便民服务：物业服务中心设立快递代收点，整合家政服务资源推荐，为老年业主提供代购、陪同就医等上门帮扶，小区内设置配备常用工具与药品的便民服务箱。节假日组织写春联、猜灯谜等社区文化活动，丰富业主精神生活，营造和谐邻里氛围。

（二）沟通畅通，化解矛盾

建立多元化沟通渠道，每季度至少召开1次业主座谈会，收集设施维修、外墙屋面维护等方面反馈；每月公示物业服务收支、设施维保等信息，主动接受监督。设立投诉受理专线，实行“首接负责制”，一般投诉3日内办结回复，复杂投诉7日内办结并说明结果，做到“事事有回应、件件有着落”，合理建议及时采纳落实。

（三）定制服务，满足个性化需求

针对老年业主、上班族、儿童等不同群体提供定制服务：老年业主定期上门检修家电、健康讲座；上班族夜间维修、错时办理业务；儿童游乐区安全监护等。为残疾人、孤寡老人建立专项档案，提供无障碍设施维护、上门送餐等针对性帮扶。

六、监督考核：保障服务落地见效

（一）内部考核，压实责任

建立“四保一服”考核制度，考核指标涵盖工作标准、服务质量、业主满意度，其中保修工作重点考核外墙屋面防水等设施巡检频次、隐患整改及时性、维修质量及维修资金节约率。考核采取日常检查、月度考核、季度考核相结合的方式，结果与绩效工资、奖金挂钩，优秀员工予以表彰，不合格员工诫勉谈话或培训，培训后仍不合格的调整岗位或解除合同。建立责任追究制度，对因巡检不到位、小修拖延导致故障扩大的部门和个人严肃追责。

（二）外部监督，听取意见

按每100户不少于1人标准，聘请业主代表、业委会成员担任监督员，有权日常监督检查，重点监督外墙屋面防水维护情况并提建议，每月开展1次服务质量测评，结果作为月度考核依据。每半年开展业主满意度问卷调查，重点了解设施维修尤其是外墙屋面防水维护满意度，结果公示并针对性整改。加强与行业主管部门、街道等沟通，主动接受监督指导，学习先进经验优化服务流程。