论＂保安＂称谓变＂物业管理服务人员＂之重要性

空山石

一提到＂保安＂，大都数平民顿时不悦，或是反感，或是轻视。在过去几十年里，甚至在未来很长的时间段，百姓总会把＂保安＂，＂城管＂联系在一起，心厌已久。特别是小区物业的保安，经常与业主发生矛盾，甚至多个保安围殴业主事件频发。如何把保安这个职业形象纠正过来，帮助保安提高职业素养，认识职业性质，提高保安服务意识，提高保安的文化，自信，品格等方面，社会相关机构还需要做大量的工作。从“保安”到“小区物业服务人员”的职业身份重塑，还有很长的路要走。

在当代城市生活中，物业管理已不再是简单的“看家护院”。然而，长久以来，我们习惯称呼物业管理公司聘请的工作人员为“保安”，这一称谓已难以涵盖他们多元化的角色与职责。从“保安”到“小区物业服务人员”的转变，不仅是称谓上的调整，更是职业内涵、社会认知与服务理念的深刻变革。

＂保安”一词源于安全保障的基本职能，它强调了秩序维护与安全防护的重要性。然而，随着社会发展，这一称谓逐渐显露出局限，职能太单一，忽视了物业人员多元化的服务内容，包括环境维护、便民服务、应急协调等。职业尊严弱化，过度强调“防范”与“控制”色彩，弱化了服务属性。社会认知固化，将复杂多样的工作简化为“看门人”角色，影响职业认同感。小区物业服务人员的多维度角色是现代小区物业服务人员实际上扮演着多重角色，远非“保安”一词所能概括。物业服务人员的工作内容应包函以下内容，但不仅限于此内容。

1. 安全守护者：负责社区安全监控、出入管理、风险排查

2. 环境维护者：参与公共区域清洁、绿化养护、设施巡检

3. 服务提供者：协助包裹收送、访客引导、应急支援

4. 社区连接者：作为居民日常接触最频繁的工作人员，承载着社区温度与人文关怀

5. 应急响应者：在突发事件中提供第一时间的协助与引导

＂保安＂称谓变化的深层意义如下

1.职业尊严与专业认同

深圳某高端社区自2019年起全面推行“物业服务专员”称谓后，员工流失率下降40%，客户满意度提升25%。项目经理李明分享道：“当居民开始称呼我们‘服务专员’而非‘保安’时，我们的团队明显感受到被尊重与认可，这种心理变化直接提升了服务主动性。”

2.服务理念的全面升级

更名的背后是服务内容的实质性拓展。成都某物业公司通过“角色再定义”项目，将传统安保岗位升级为“社区服务综合岗”，新增了14项便民服务内容，包括老年居民健康关注、儿童安全看护等。

3.社区关系的重构

北京一项社区关系调查显示，使用“物业服务人员”称谓的小区，居民与工作人员之间的冲突发生率降低了30%，正向互动增加了65%。居民王女士感叹：“知道小张不仅是维护安全的‘保安’，还是能帮忙解决各种问题的‘服务人员’后，我们的沟通方式完全改变了。”

4.行业实践中的探索

国内外已有不少物业公司在此方面进行创新尝试：

1）万科物业推出的“睿服务”体系，将传统保安岗位转型为“物业服务管家”

2)新加坡物业管理普遍采用“社区服务官员”称谓，强调综合服务能力

3)日本物业管理人员通常被称为“社区支持专员”，突出辅助与支持功能

＂保安＂迈向真正的“物业服务人员”

称谓变革只是起点，真正的转变需要系统性支撑：

1.职业培训升级：从单一的安全技能培训转向综合服务能力培养，包括沟通技巧、急救知识、社区协调等多元内容。

2.评价体系重构：建立以居民满意度、服务响应速度、问题解决能力为核心的绩效考核机制，替代传统的“看管严密度”单一标准。

3.社会认知转变：通过社区宣传、居民互动活动等方式，促进对物业服务人员多重角色的理解与尊重。

4.职业发展路径：建立清晰的晋升通道和职业发展体系，让物业服务成为有吸引力的长期职业选择。

5.社区温度与人文关怀

在杭州一个老小区，物业人员老陈被居民亲切称为“社区管家”。他不仅维护安全，还记住了小区里独居老人的作息习惯，时常上门问候。疫情期间，他主动为隔离居民采购生活物资。这种超越传统“保安”角色的服务，正是“小区物业服务人员”称谓所承载的温度与深度。

　　从“保安”到“小区物业服务人员”，这一称谓转变映射着社会对物业工作认知的深化，也标志着服务行业人文精神的觉醒。每个称谓背后都是一种期待、一种关系模式、一种社会定位。当我们改变对社区服务人员的称呼时，我们不仅改变了语言习惯，更在重塑社区互动的本质——从简单的“防范与被防范”转向“服务与被服务”，从功能性的“安全保障”转向全面的“生活支持”。

在这片我们共同生活的空间里，每个服务者都值得被看见、被理解、被赋予全面而尊重的身份标识。这或许就是“小区物业服务人员”这一称谓所蕴含的现代社区文明的真谛：在彼此尊重与理解的基础上，共同营造安全、温暖、有品质的居住环境。