毒刺（二）

左·右

第二章 投诉风波

第二天早上八点半，老孙刚交完班，准备开始新一天的工作，口袋里的手机就响了。来电显示是医院投诉管理科的号码，他心里咯噔一下，有种不好的预感。

“喂，是孙老师吗？我是投诉科的小李。”电话那头的声音带着一丝小心翼翼的试探。

“小李你好，有什么事吗？”老孙的声音依旧平稳，但心里已经开始琢磨……

“是这样的，”小李顿了顿，继续说道，“昨天下午你接诊的那个十七岁腹痛患者，他的母亲今天一早就来投诉了，还说要打了12345市长热线。”

老孙的心沉了下去：“她投诉我什么？”

“她反映你态度敷衍，对患者的痛苦漠不关心，故意拖延检查时间，还乱开不必要的筛查项目。”小李的声音越来越低，“她要求全额退费，还说如果医院不处理好，就要进一步诉求。你看能不能和患者家属沟通一下，把这个事解决好，免得节外生枝。”

“退费？可以呀，这个没问题”。

老孙愣了一下，心里泛起了波澜。他昨天明明耐心解释了半天，为了明确诊断才建议检查，怎么就乱开单子了？投诉是为了哪般呢？要退费可以直接找我退就可以了呀？不沟通，就直接投诉，看来患者家属并没有想正常解决问题。

“孙老师，你也知道，现在医院对投诉很重视，尤其是12345转来的投诉，必须及时处理，不然会影响医院的考核。”小李的语气里带着无奈，“你看是你跟家属沟通一下，还是我们投诉科来处理？如果能私下协商解决，最好别把事情闹大。”

老孙沉默了片刻。他知道投诉科的难处，也明白医院的规定。这些年，医生被投诉已经成了常态，无论有没有过错，只要患者家属不满意，就能投诉。投诉就跟碰瓷一样，毫无成本，无本买卖谁不愿意干呢！而医院为了平息事端，往往会要求医生妥协退让，哪怕有时候医生并没有做错什么，这算不算是患者的福音？

“我来沟通吧。”老孙最终还是妥协了，“毕竟是我接诊的患者，我跟她说说，应该能够理解。”

“那就麻烦你了，孙老师！”小李的声音立刻变得轻快起来，“家属的电话我已经发到你微信上了，你抽空跟她联系一下，有什么情况随时跟我说。”

挂了电话，老孙打开微信，看到了小李发来的电话号码。他盯着那个号码看了半天，心里五味杂陈。他想起自己刚参加工作时，医患关系还很融洽，那时候，患者信任医生，医生也尽心尽力为患者治病。偶尔有分歧，坐下来好好沟通就能解决。父亲常说，只要有百分之一的希望，也要用百分之百的努力去拯救生命。

记得父亲说，有一次，一位孕产妇突然大出血，人处于休克状态，需要马上手术，否则，可能一尸两命，当时麻醉师还没赶来，家属也不在现场。其他医生都劝道：还是等麻醉师来了，和家属谈过话再手术吧。父亲急切的说，不行啊，等麻醉师来了，恐怕就来不及了。就这样在局麻下完成了手术，最终保住了母子性命。老孙那时还小，还不完全懂得医生对于生命的意义，现在回想起来已是一声叹息。

如今医患沟通越来越难，误解越来越深，患者及家属的维权意识越来越强，投诉成了患者家属维权的“万能武器”，而医生却成了弱势群体，动辄得咎。

老孙深吸一口气，压下心里的情绪，开始接诊今天的第一位患者。他强迫自己集中注意力，详细问诊、仔细查体，尽量表现得专业而耐心。但心里的那块石头始终沉甸甸的，让他有些喘不过气。

一上午的忙忙碌碌，直到中午十二点半，老孙才送走最后一位患者。他揉了揉酸胀的肩膀，拿出手机，拨通了那个投诉电话。

电话响了很久才被接通，听筒里传来女人不耐烦的声音：“谁啊？有事快说！”

“您好，我是市中心医院消化内科的孙医生，昨天接诊了你儿子。”老孙尽量让自己的声音听起来温和，“吃了药，这两天肚子还疼吗？听说你对昨天的诊疗有一些不满意，投诉了我，想跟你沟通一下。”

“是我投诉了！”女人的声音明显带着不满意和急躁，像一颗炸雷在老孙耳边响起，“吃了药，这两天不疼了。检查我们不做了，我要退费！”

老孙没有打断她，静静地听着。他知道，现在反驳只会让她更加愤怒。女人的牢骚像潮水般涌来，从老石的态度说到医院的规定，从检查的费用说到预约的时间，足足说了半个多小时，没有给老石插话的机会。

期间，老孙好几次想解释四病筛查的必要性和结肠镜预约的原因，但每次刚开口就被女人硬生生打断。她似乎根本不想听任何解释，只是想发泄自己的不满。

老孙靠在椅子上，闭上眼睛，疲惫感席卷而来。他今年已经五十四岁了，身体不如从前，一上午的劳累已经让他筋疲力尽，现在还要承受这样的指责和谩骂。他想起自己年轻时的理想，想起治病救人的初心，心里一阵酸楚。

终于，女人的声音渐渐小了下来，似乎是骂累了。老孙抓住这个机会，轻声说：“我理解你的心情，孩子生病，做家长的肯定着急。但我昨天建议的检查都是必要的，你儿子的症状持续了半年，不能掉以轻心。四病筛查是医疗规范，所有做内镜检查的患者都要做，不是针对你儿子一个人。结肠镜预约时间长，是因为做检查的患者太多，我们也要保证检查质量，更要保证患者安全，检查也是看病不可缺少的一环，病因不清楚的情况下，滥用止痛药有可能会得不偿失，不能敷衍了事啊。”

女人沉默了片刻，语气缓和了一些：“反正我不管什么规范不规范，我儿子现在不疼了，那个结肠镜我们不做了，你把钱退给我们就行。”

“可以，”老孙立刻答应下来，“结肠镜的费用可以退，你什么时候有空来医院，我给你办理退费手续。”

“行，我明天上午过去。”女人说完，不等老孙再说什么，就匆匆挂了电话。

挂了电话，老孙看着手机屏幕，久久没有说话。窗外的阳光很刺眼，甚至有些让人眩晕，他却觉得心里一片冰凉。他知道，这件事并没有真正结束。他只希望明天退费的时候，能顺利一些，不要再出什么幺蛾子。