谈物业经理人——角色定位与权责边界

闲趣

　　——小区生态治理杂谈（九）

　　最近，网上物业公司撤场事件不时传来，周边小区的吵闹喧嚣也似乎从未停止，全行业物业费收缴率再创新低已是不争的事实，一纸不负责任的“取消物业”提案，让“老赖”们终于找到了“靠山”，更使本已危机四伏的物业行业雪上加霜，人们不禁在问——西风低帘卷起，我该去哪里？

　　小区生态治理是一项系统工程，业主、物业经理人、业委会以及社会、政府等相关各方的角色归位尤为重要。本期想重点聊聊物业经理人。有些人或许会认为笔者似乎在为物业经理人站台。其实并非如此，在现实的小区治理实践中，凡事都“甩锅”物业的情况比比皆是、司空见惯：明明自己不守规、不履约，却指责物业不作为、乱作为；明明是业主自治或共治框架内的事协调未果，却也要嫁祸于物业，似乎小区管理与服务所有的“祸”都可以甩向物业，任何人、在任何时候只要不开心，都可以有端或无端的抵毁和指责物业，并以拒缴物业费等方式相要挟。试想，当任何人都可以巧立名目拒缴物业费的时侯，当欠缴物业费都不能受到法律和道义上有力有效的遣责的时侯，人们所栖息的小区将会呈现什么样的状态？

　　如此种种，都是小区治理生态的重要弊端，其所折射的首先是社会治理体系的不健全、不完善甚至是缺失的悲哀，也是扭曲了的人的“世界观、人生观、价值观”在这个“陌生人社会”的呈现。一个充斥着这样的心理状态和举止行为的小区怎么可能成为人们所向往的宜居家园？分析小区治理现状不难看出，当下小区治理中的很多问题，不是或不完全是物业经理人作为与否的问题，本质上是自觉守规守约的业主与公然违规违约的业主之间激烈冲撞的产物，加之有效解决这些矛盾与问题的主体缺失、机制不灵，造成了小区纷争不断，“法不责众”的“破窗效应”愈演愈烈。

　　物业经理人，是小区物业管理的作业主体，是业主大会通过“购买服务”方式聘请的市场化职业经理团队。它具有两个显著特征：

其一，兑现契约，即依小区《管理规约》授权、按《物业服务合同》约定，实施小区公共环境、秩序以及配套设施、设备的日常维护管理工作，涉及新建、改造、更新、维修（非小修小补）等事项，物业有发现并有效处置之义务，但并不属于其必须履职的行为之列，需要全体或部分共有业主共同决定。

其二，质价相符，即作为市场化主体，物业作业资源的投入、服务标准的配置等均遵循“量入为出”原则，“赔钱赚吆喝”的事可遇不可求，本质上是不可持续的。因此，评价物业服务行为与质量的优劣，要同步考量其合同约定的标准与资金投入的标准，所谓“一分价钱一分货”就是这个道理，妄议“质量优劣”没有任何实际意义，应当以专业性、系统性服务质量评价为主要依据。

　　综合物业行业实际运作状况，为进一步厘清物业服务的权责对应关系，促进业主、业委会与物业经理人之间建立并形成更加清晰、更加理性的权责对等的沟通机制，明确责任边界，评估服务表现并进行有效监督，可以将物业在小区的作业行为划分为必须作为类、主动作为类和增值作为类等三个维度。

一、必须作为类

这类服务具有基础性、强制性特征，主要来自四个方面要求：

一是法律强制性，即此类服务是法律法规、政府规章、国家/地方强制性标准（如消防、电梯、安防、环保、建筑安全等）明确要求物业服务企业履行的职责。

二是合同基础性，即是《物业服务合同》中明确界定的最基础、最核心的条款，是物业服务企业作业行为的“底线”。

三是公共安全与秩序的要求，直接关系到小区全体业主的生命财产安全、生活秩序保障和公共利益维护。

四是“零容忍”要求， 物业在此类服务上的不作为、乱作为或疏忽，通常将构成严重违约或违法，可能引发安全事故、行政处罚甚至刑事责任。

　　必须作为类服务主要包括以下4方面内容：

一是安全管理：安保值守、巡逻管理，应符合合同约定频次和范围；监控系统、消防系统的日常运行、定期维保和应急响应，确保完好有效；门禁系统管理以及配合协助公安等部门进行的社会治安与城市运行管理。

二是设施设备维护管理：电梯的日常运行管理、按法规要求进行定期检验和维保，确保安全运行；供水、供电、供气等公共设施设备（到户表前）的日常巡检、维护保养和应急抢修，确保基本供应；公共照明系统的维护，确保基本照明；雨污水管道的疏通、化粪池的清淘，确保排放通畅，防止倒灌或污染。

三是环境卫生服务基础：公共区域（楼道、道路、广场、绿地等）的日常清扫保洁，达到合同约定的基本标准；公共区域绿化养护；生活垃圾的收集与清运，确保日产日清，符合环保要求。

四是公共秩序维护基础，包括：对违反管理规约、侵占公共区域、破坏公共设施、影响或可能影响公共安全等违法违规行为进行劝阻、制止，应确保及时、有效，并报告、协同相关部门有效处置。

二、 主动作为类

这类服务体现物业经理人的管理服务意识与水平以及主观能动性的发挥，主要来自两方面要求：

一是合同约定性：此类服务通常在《物业服务合同》中有明确的约定，但约定的可能是服务范围、标准或目标，而非极其具体的操作细节，不像“必须作为类”那样有非常刚性的要求。

二是品质提升与塑造品牌：主要目的是提升小区日常运行品质、环境舒适度、生活便利性和业主满意度，在提升小区品质的同时，提高物业企业品牌价值。这类服务一般超出了“安全”和“基本运行”的范畴，是物业经理人主观能动性空间，有较大的发挥空间。做不做是义务（合同要求），但“怎么做”、“做到什么程度”则体现物业的服务意识、管理水平，也与作业环境与资源投入状况相关。

其服务内容主要包括：

1、美化提升环境面貌：公共绿化的养护、修剪、补种（频率、美观度、成活率）；景观水体（如喷泉、水池）的清洁、维护与水质管理；公共区域的节日布置、氛围营造；垃圾分类的宣传引导和精细化管理等。

2、优化设施设备管理：公共设施设备（如健身器材、儿童游乐设施）的日常检查、保养和维修管理；非紧急但影响观感或使用便利的小问题的主动修复（如地砖破损、墙面污渍等）。

3、深化公共秩序维护：对车辆停放进行更精细化的管理（引导、巡查、处理违停）；对小区内不文明行为（如噪音、高空抛物隐患、宠物管理）进行更积极的劝导和管理等。

4、客户服务与沟通：设立客服中心/前台，提供咨询、报修、投诉受理服务（服务态度、响应速度、处理效率）。

三、增值作为类：

这类服务具有“个性化”、“可选择性”与“非合同义务”等特征，有偿或无偿相结合。 此类服务不属于《物业服务合同》约定的基本服务范畴，但它能够满足业主个性化需求，提供情绪价值，提升便利性和满意度。

其服务内容主要包括：

1、特约上门服务： 主要是与业主家庭生活息息相关的水、电、气、网及相关设施、设备、管线的修补、疏通、更换和一般性维护。

2、便民中介服务：包括保洁、保姆、月嫂介绍，老人看护、宠物寄养，代收快递和房屋租赁中介服务等。

3、共享平台服务：主要是通过平台引领，丰富社区文化生活，共建邻里和谐生态，促进社区二手资源有效利用等。

增值作为类服务是锦上添花，是物业经理人拓展业务、提升品牌和满足业主多元化需求的体现，绝非其核心义务，业主有权选择是否购买或使用。

　　当前，厘清物业经理人上述三个维度的作业行为具有重要意义：

其一，明确权责边界，化解认知缺陷。帮助业主和业委会清晰了解物业的基本责任边界（必须作为类）和服务质量评价重点（主动作为类），避免对物业提出不合理要求或忽视其核心失职。

其二，提升监督效能，促进理性沟通。对物业的监督，可以重点盯住合同约定的基础服务与安全责任底线等“必须作为类”是否到位，并着力推动“主动作为类”服务品质的提升。对于“增值作为类”，则应重点关注其合规性、透明度和业主意愿。当业主对物业服务不满意时，应首先判断出问题的性质：是严重违法违约（必须作为类没做到），还是服务品质不达标（主动作为类没做好），进而有针对性的推进整改。

其三，优化合同管理，防患于未然。特别是在签订或续签物业服务合同时，应确保“必须作为类”要求清晰明了，“主动作为类”标准和指标尽可能细化、量化，具有可操作性和可评价性。

　　综上所述，物业经理人这三个维度的服务呈层次递进关系，应严格履约，确保“必须作为类”零差错，以守牢小区安全与基础服务底线；适度加大投入，深化“主动作为类”作为，以提升小区宜居品质；合法合规响应需求，拓展“增值作为类”项目，以为小区业主提供更多的个性化情绪价值。然而，小区治理参与各方是个利益共同体，既要各尽其责，又要相互配合；既要相互监督，又要相互体恤，特别是要从小区实际出发，真正厘清物业经理人的权责边界，完善相应的评价体系，建立以第三方评价为主的评价制度，进而引导广大业主和社会各界更加理性客观的评价物业的作业行为，促进物业行业的良性发展，共建和谐宜居家园。