物业管家服务的12个禁忌

望阙云遮眼

禁忌一：忌态度冷漠，缺乏同理心

表现： 面对业主的抱怨、求助或焦虑，面无表情、语气冰冷、公事公办地回复“按规定办”、“我也没办法”。

后果： 激化矛盾，让业主感觉不被尊重和关心，将小事拖大。

正确做法： 首先处理心情，再处理事情。使用“我非常理解您的心情”、“别着急，我帮您看看”等共情语言，让业主感受到你的关注。

禁忌二：忌推诿扯皮，不负责任

表现： 对不属于自己职责范围或难以解决的问题，直接说“这个不归我管”、“你找别人吧”，而没有后续指引或协助。

后果： 让业主像无头苍蝇一样四处碰壁，严重损害物业公司的整体形象。

正确做法： 实行“首问责任制”。即使不归你管，也应告知业主“这件事由我们的XX部门负责，我帮您联系一下，或者给您他们的联系方式”，并做好内部转介。

禁忌三：忌承诺随意，言行不一

表现： 为了暂时安抚业主，轻易许诺“明天就给您解决”、“保证没问题”，但事后因各种原因无法兑现。

后果： 失信于业主，后续工作将更加难以开展，业主的失望感会加倍。

正确做法： 谨慎承诺，留有余地。可以说“我会立刻协调工程部，争取在24小时内给您回复”、“我会尽力帮您推动”，并设定合理的期望值。

禁忌四：忌信息不清，沟通低效

表现： 传达信息时含糊其辞，使用“可能”、“大概”、“一会儿”等模糊词语；对于维修进度、办理流程等无法给出清晰明确的说明。

后果： 导致业主反复询问，增加沟通成本，并认为物业不专业、不靠谱。

正确做法： 沟通具体化、数字化。例如，“维修师傅会在今天下午2点-4点上门”、“这项申请流程需要3个工作日，我会在周五前给您明确答复”。

禁忌五：忌区别对待，亲疏有别

表现： 对熟悉的、关系好的业主有求必应、笑脸相迎；对不熟悉的、或曾有过矛盾的业主则爱答不理、拖延处理。

后果： 破坏公平原则，引发其他业主的强烈反感和不信任，埋下冲突的种子。

正确做法： 对所有业主一视同仁，秉持专业、公平、公正的服务原则。

禁忌六：忌泄露隐私，口无遮拦

表现： 在公共场合或与同事闲聊时，谈论业主的家庭情况、联系方式、缴费记录等私人信息。

后果： 触犯法律红线，严重侵犯业主隐私权，可能导致法律纠纷和公司声誉的毁灭性打击。

正确做法： 将业主信息视为最高机密，除非工作需要，否则绝不向任何第三方透露。

禁忌七：忌当面争执，冲突升级

表现： 当业主情绪激动、言辞激烈时，控制不住情绪，与业主发生正面争吵、辩论甚至言语攻击。

后果： 无论起因如何，最终都会被归结为“服务态度恶劣”，使物业方陷入完全被动。

正确做法： 保持冷静，先倾听，让其发泄。必要时，可以说“您先别生气，我们都是为了解决问题”，并寻求主管或同事的协助。

禁忌八：忌背后议论，搬弄是非

表现： 在业主之间传递闲话，议论A业主家的事给B业主听，或对公司内部管理决策牢骚满腹。

后果： 破坏业主间的和谐，制造内部矛盾，严重损害团队凝聚力和你个人的职业形象。

正确做法： 管住自己的嘴，不参与、不传播任何负面议论。专注于解决问题，而非制造问题。

禁忌九：忌仪容不整，行为不雅

表现： 穿着皱巴巴的工服、头发凌乱、在公共区域抽烟、吃零食、倚靠墙壁、玩手机。

后果： 让业主对物业服务的专业性和管理水平产生直观的质疑。

正确做法： 时刻保持干净整洁的仪容仪表和饱满的精神状态，举止得体，展现职业风范。

禁忌十：忌流程混乱，有始无终

表现： 接到业主报事后，没有记录、没有跟进、没有回访，事情不了了之。

后果： 问题被遗忘，业主感觉被忽视，服务形成“断头路”。

正确做法： 建立闭环管理意识。任何报事都应有记录、有跟进、有结果、有回访，确保事事有交代，件件有着落。

禁忌十一：忌包揽万事，大包大揽

表现： 为了体现“好服务”，承诺帮业主处理其户内纯私人的事务，如维修非公共区域的电器、承担保管私人物品的责任等。

后果： 一旦处理不当或出现损失，责任难以划分，容易引发经济纠纷。

正确做法： 清晰界定服务边界。对于业主户内私事，可以提供建议或推荐有资质的第三方服务，但不应直接包办，避免承担不必要的风险。

禁忌十二：忌消极抱怨，负能量爆棚

表现： 在业主面前或同事之间，抱怨工作累、公司差、业主难缠，散发负能量。

后果： 破坏团队士气，影响工作氛围，并让业主对物业团队失去信心。

正确做法： 保持积极乐观的心态，将挑战视为工作的一部分。无法解决的问题应通过正式渠道向上级反馈，而非私下抱怨。