【实战管理教练】以成果导向的价值管理系统（031）

廈門•德法教练

第9章“行动后跟进”

行动后跟进：ABC对话架构与建设性回应

行动后跟进的核心在于通过一套有效的对话架构和回应技巧，将跟进过程转化为一次卓有成效的教练辅导，驱动学习与改进。

一、ABC跟进教练技术的有效对话架构

1. A（行动目标）的对话架构：定位差距

· 核心问话：“计划中的行动目标是......？现在的情况呢？”

· 目的与流程：此问话旨在让当事人自己陈述目标与现状的差距，使其清晰看到偏离程度。管理教练需遵循 “从结果回溯” 的原则：在关键价值链上，首先查看最终产出结果的环节。若目标达成，立即向当事人表示祝贺以强化积极行为；若未达成，则沿关键价值链逐级向上一个环节回溯，直至找到第一个达成目标的环节，从这里开始分析。

2. B（行为）的对话架构：审视过程

· 核心问话：“做了什么？”“行动的过程实际上是怎样的？”“具体来说......？”

· 目的：在定位到首个未达成目标的环节后，通过这些提问将当事人在该环节的所有具体行为客观地“陈列”出来。这能帮助当事人清晰地看到：

· 自己实际做了什么，又没做什么（与计划对比）。

· 在行动过程中，问题具体出在哪里，哪些关键行为没有执行到位。

· 由于聚焦于客观的“行为”事实，能有效避免当事人的情绪防御。

3. C（结果）的对话架构：聚焦改进与调整

· 核心问话：“发生了什么？”“这件事之前发生了什么？”“还欠缺什么？”“其中关键是什么？”“这些事实距离预定目标有多远？”“下一步应该做些什么？”“你打算如何调整行动目标？”

· 目的：这一系列问话引导当事人从结果反推，分析行为与结果之间的因果关系，识别关键缺失，并最终落脚于未来的行动。它促使当事人思考具体的改进方案，并为下一个计划周期调整行动目标，形成一个持续优化的闭环。

二、跟进中的建设性回应技巧

回应是管理教练在跟进中的核心技能，其本质是客观映现事实，而非加入主观评判。

1. 有效回应的特征与意义

· 特征：必须是及时的、建设性的、客观的，并针对行为而非个人。它不应在年终总结或出错时才进行，而应是一个持续的过程。

· 意义：正确的回应能增强员工归属感与价值感，建立自尊自信，明确差距，帮助其摒弃低效行为，从而节约时间、提升整体效率。

2. 管理教练的回应方式

· 官能性回应：使用“我看到你...”、“我听到你...”、“我感觉到你...”作为开头。这种方式能让对方感到被尊重和关注，使其听清自己的话，并能含蓄地修正其限制性信念（如将“我不会”回应为“我听到你说，至今你尚未学会”以打开未来可能性）。

· 具体细化的回应：明确指出行为中“行得通”与“行不通”的具体之处，让当事人知道未来如何重复或避免。

· 加插‘因果’的回应：客观描述行为与可见后果的联系，如“我看到你大声说话，在场的员工全都不出声了。”（正确），而非“我看到你大发雷霆，在场的员工全都垂头丧气。”（错误，带有主观评判）。

· 加插‘尝试’的回应：以“下次，你可以尝试一下...”的方式提出建议，为当事人提供新的行为选择，令其更容易接受。

3. 回应的注意事项与例句

· 注意事项：回应必须具体，不可空泛，不可做人身攻击，并应指出新的可能性或行为。

· 例句对比：

· 无效回应：“你讲话声音太小，不吸引人。”（空泛、批评）

· 有效回应：“我觉得如果你声音再大点，效果会更好。”（具体、指向行为、建设性）

· 无效回应：“你晃来晃去证明你很紧张，你要镇定自若。”（人身攻击、结论性）

· 有效回应：“你演讲的时候，身体重心可以再稳定些。”（客观描述行为、提供改进方向）

总结而言，行动后跟进的成功，依赖于管理教练娴熟运用ABC对话架构来结构化地引导反思，并辅以建设性的回应技巧来激发当事人的觉察与改变意愿。这一过程将传统的绩效监督，彻底转变为以事实为基础、以未来为导向、以发展为目标的教练式领导力实践。