【实战管理教练】以成果导向的价值管理系统（011）

廈門•德法教练

第二章，有效对话：

2.2 聆听——员工的智慧

聆听，是有效对话的基石。管理教练的核心信念是：有效对话的前提是聆听，而聆听的目的，正是为了“听”出员工的智慧。 员工的智慧并非凭空出现，它需要在一种安全、平等的氛围中，经由员工主动思考并表达出来。而聆听，正是激发这一过程的关键——当管理者真诚聆听时，员工才有动力去说；而在说之前，他必须进行思考；正是在这思考与表达的过程中，智慧才得以呈现。

一、理念转变：从“距离管理”到“关系管理”

员工凭什么愿意对你袒露心声、贡献智慧？这首先要求管理者完成一个根本的理念转变：从“距离管理”转向“关系管理”。

· 距离管理 是传统工业经济下的模式，强调上下级之间的等级与距离，管理者是权威的发布者。在这种关系下，对话难以真正发生，员工的智慧被压抑。

· 关系管理 则是知识经济时代的必然要求。它强调管理者与员工在人格和关系上是平等的，尽管职务有高低之分。唯有在这种平等的关系下，真正的对话才能展开。平等的关系让员工感到被尊重，从而更愿意主动思考，并毫无保留地贡献自己的智慧来创造价值。

二、障碍识别：影响我们有效聆听的因素

我们常常自以为在听，但实际上很多内在因素严重影响了我们的聆听质量。通过自我测试可以发现，常见的聆听障碍包括：

· 预先判断：常有先入为主的概念，或能够预料别人要说什么。

· 选择性过滤：把不想听的内容直接过滤掉，不愿意接收不相关的信息。

· 急于回应：不等对方说完就开始思考如何回答，甚至经常打断对方。

· 注意力分散：听别人说话时很难专心，觉得无聊，或易受环境影响。

· 心存偏见：带着固有的偏见去听，难以客观接收信息。

认识到这些障碍，是迈向有效聆听的第一步。

三、方法实践：如何做到有效聆听

有效聆听是一项需要刻意练习的技能。其核心要点包括：

1. 保持外在静默与内在空杯：不仅仅是嘴上不讲话，心里也要停止喋喋不休的评论，让头脑放空，全神贯注于对方。

2. 保持目光接触：这有助于集中注意力，并向对方传递出兴趣和诚意。

3. 运用“忍耐”的秘诀：当听到不同观点或本能地想分析、判断、接话时，关键在于“忍耐”，允许对方把话说完，不打断其思考过程。

4. 避免骤下结论：原则上是引导对方思考，而非急于给出自己的结论。

5. 设身处地：理解对方说出的话必有他的道理，尝试从他的角度和处境去感受。

四、境界提升：用眼观察，用心感受

真正的聆听，绝不仅是用耳朵。

· 用眼睛去观察：平静而专注的观察能拉近你与对方的心理距离，建立信任，让他更愿意思考和表达。

· 用心去感受：当你用心去感受对方时，对方也能感受到你的真诚。必须清醒地认识到：管理者对员工的需要，远胜于员工对管理者的需要。数据显示，没有管理者，员工的工作达成率仍可达70%-110%；而没有员工，管理者的工作达成率可能只有10%。

五、价值与目的：有效聆听的巨大益处

管理教练的有效聆听，其目的在于：让对方感受到被尊重、理解和关怀，从而建立稳固的教练关系；并帮助对方自己理清思路、发现事实，而不是急于去分析、批评或给意见。

这种有效聆听能带来巨大的商业价值和管理效益：

· 让当事人感觉被重视，从而更自信地面对真实状况。

· 为当事人提供清晰的表达机会，从而提高其洞察力，为创造性解决问题开启大门。

· 据《Bottom Line/Business》杂志报道，当管理者善于聆听时，员工更乐于工作，生产力也更高。通用电气前CEO杰克·韦尔奇也曾希望GE被认可为“一个能聆听30万员工心声的企业”。

实践小贴士：

管理者可以遵循 “接受-回应-复述” 三步法来提升倾听效果：

· 接受：全身心投入，静静倾听等待，不假设，必要时做笔记以集中精力。

· 回应：思考所听内容，提取关键词，通过有架构的提问进行灵活引导。

· 复述：复述员工陈述的事实以确认理解，给对方澄清的机会。

总结而言，有效聆听是管理教练的关键能力，它始于理念的转变，成于方法的实践，终于境界的提升。它是一项“除了呼吸之外最频繁的活动”，却也是最具价值的管理活动之一。企业中的许多冲突与损失，都源于低质量的聆听。因此，学会聆听，就是学会了如何开启员工智慧的宝库。