北电支行服务培训

寻路

1. 基础姿态规范（先示范+再纠错）

• 站姿：双脚与肩同宽，脚尖朝前，膝盖微屈（不锁死），收腹挺胸，双肩后沉，双手自然交叠于小腹前（右手在上，左手在下）；禁止靠墙、踮脚、双手插兜/抱胸。

• 坐姿：客户入座后再落座，坐椅子的1/2-2/3，双脚平放地面（与肩同宽），双手轻放于大腿上；起身时需先欠身，再缓慢站起，避免椅子滑动发出声响；禁止跷二郎腿、抖腿、身体前倾过度。

• 走姿：抬头挺胸，步伐稳健（步幅约30cm），双臂自然摆动（幅度≤15°），遇客户需侧身避让（左侧避让，同时微笑点头）；禁止奔跑、急走（特殊情况需提前告知客户：“抱歉，我需加急处理您的业务，会快一点，请您稍等”）。

2. 核心礼仪动作（拆解步骤+反复练习）

• 微笑问候：看到客户进入服务区域（距离3米内），需主动微笑（嘴角上扬45°，露出6-8颗牙齿，眼神温和注视客户双眼），同时开口问候：“您好！欢迎光临XX（品牌/部门名），很高兴为您服务~”；禁止面无表情、低头不理或仅点头不说话。

• 手势指引：指引方向时，需伸出右手（掌心朝上，四指并拢，拇指自然弯曲），指尖指向目标位置（如柜台、座椅），同时配合话术：“您这边请，办理业务的柜台在前方第2个窗口”；禁止用单指指点、掌心朝下或手部动作过快。

• 递接物品：递文件/笔/单据时，需双手持物（文件正面朝向客户，笔帽打开、笔尖朝向自己），递至客户胸前位置，同时说：“这是您的业务单据，请您查看”；接物品时需主动起身（若客户坐着），双手接过并说“谢谢”；禁止单手递接、扔抛物品或让客户弯腰取物。