北电支行服务培训

寻路

一、培训目标

通过场景化教学与实操演练，让所有服务人员100%掌握标准化服务流程，实现“客户接触即感知专业”，将服务规范转化为肌肉记忆，降低服务失误率，提升客户满意度。

二、培训模块与内容设计

模块1：仪容仪表标准化（培训时长：1.5小时，含实操检查）

1. 着装规范（分岗位明确）

• 统一工装：工装上身需平整无褶皱、无污渍，袖口/裤脚不可卷起；纽扣需全部扣好（含领口扣），拉链拉至胸口指定位置（距领口3cm处）。

• 鞋履要求：服务岗穿黑色皮质正装鞋（鞋跟高度≤5cm，无明显磨损），不得穿运动鞋、凉鞋；鞋面需每日擦拭，保持光亮。

• 配饰限制：仅可佩戴基础款手表（表盘直径≤3cm），女性可戴小巧耳钉（单耳1颗，直径≤0.5cm）；禁止佩戴手链、戒指（婚戒除外）、夸张项链，避免配饰与客户接触时产生剐蹭。

2. 工牌佩戴规范

• 佩戴位置：工牌需固定在左胸口，上沿与工装第二颗纽扣平齐，不可歪斜、倒置或遮挡信息。

• 状态要求：工牌照片、姓名、岗位信息需清晰完整，无划痕、污渍；若工牌损坏/丢失，需24小时内申请补做，补做期间佩戴临时标识（由行政部统一提供）。

3. 个人形象细节

• 发型：男性头发需短于耳垂，前不覆额、侧不遮耳，无染发（自然黑色除外）；女性长发需束起（用黑色发圈，发尾不超过衣领），刘海不遮眉眼，碎发需用发夹固定。

• 妆容（女性必做，男性禁止）：化淡妆，粉底需贴合肤色、无浮粉，眼影用大地色（不超过2种颜色），口红用豆沙色/正红色（哑光，无脱妆）；禁止化浓妆、贴假睫毛。

• 手部：指甲长度≤1mm（不超过指尖），禁止涂指甲油、做美甲；服务前需用无香洗手液清洁手部，保持干燥无异味。

模块2：服务礼仪标准化（培训时长：2小时，含场景演练）

1. 基础姿态规范（先示范+再纠错）

• 站姿：双脚与肩同宽，脚尖朝前，膝盖微屈（不锁死），收腹挺胸，双肩后沉，双手自然交叠于小腹前（右手在上，左手在下）；禁止靠墙、踮脚、双手插兜/抱胸。

• 坐姿：客户入座后再落座，坐椅子的1/2-2/3，双脚平放地面（与肩同宽），双手轻放于大腿上；起身时需先欠身，再缓慢站起，避免椅子滑动发出声响；禁止跷二郎腿、抖腿、身体前倾过度。

• 走姿：抬头挺胸，步伐稳健（步幅约30cm），双臂自然摆动（幅度≤15°），遇客户需侧身避让（左侧避让，同时微笑点头）；禁止奔跑、急走（特殊情况需提前告知客户：“抱歉，我需加急处理您的业务，会快一点，请您稍等”）。

2. 核心礼仪动作（拆解步骤+反复练习）

• 微笑问候：看到客户进入服务区域（距离3米内），需主动微笑（嘴角上扬45°，露出6-8颗牙齿，眼神温和注视客户双眼），同时开口问候：“您好！欢迎光临XX（品牌/部门名），很高兴为您服务~”；禁止面无表情、低头不理或仅点头不说话。

• 手势指引：指引方向时，需伸出右手（掌心朝上，四指并拢，拇指自然弯曲），指尖指向目标位置（如柜台、座椅），同时配合话术：“您这边请，办理业务的柜台在前方第2个窗口”；禁止用单指指点、掌心朝下或手部动作过快。

• 递接物品：递文件/笔/单据时，需双手持物（文件正面朝向客户，笔帽打开、笔尖朝向自己），递至客户胸前位置，同时说：“这是您的业务单据，请您查看”；接物品时需主动起身（若客户坐着），双手接过并说“谢谢”；禁止单手递接、扔抛物品或让客户弯腰取物。

模块3：沟通话术标准化（培训时长：2.5小时，含角色扮演）

1. 话术设计原则

• 用“您”不用“你”，禁用“喂”“不知道”“这不归我管”等生硬表述；

• 多使用“请”“麻烦您”“感谢您”等敬语，结尾加语气词（如“哦”“呀”“~”），保持温和语调；

• 遇到客户疑问，先回应“我理解您的意思”，再解答，避免直接否定客户（如不说“您错了”，改说“您可能有点误解，实际情况是……”）。

2. 全场景话术模板（分环节固化）

• 客户进店环节：“您好！欢迎光临XX，请问您今天是需要办理XX业务（如开户、咨询、售后），还是有其他需求呀？”（若客户犹豫，补充：“没关系，您可以跟我说下您的需求，我帮您指引~”）

• 业务办理环节：

• 引导入座：“您先这边坐，麻烦您稍等1分钟，我帮您准备业务单据哦~”

• 索要资料：“办理这项业务需要您提供身份证原件，麻烦您出示一下，我帮您核对信息~”

• 告知进度：“您的业务正在审核中，大概还需要3分钟，您可以先喝杯水（递水杯），耐心等一下~”

• 信息核对环节：“这是您的业务信息单，麻烦您看一下姓名、身份证号、业务类型这些内容是否正确，确认无误后请在右下角签字哦~”（若客户疑问，补充：“您对哪项信息有疑问？我帮您详细解释~”）

• 业务办结环节：“您的业务已经办理完成啦，这是您的证件和回执单，麻烦您收好~后续如果有问题，可拨打我们的服务电话XXX-XXXXXXX，随时联系我们~”

• 客户离店环节：“感谢您的光临，您慢走，期待下次为您服务呀！”（若客户带物品，补充：“请您带好随身物品，小心台阶~”）

3. 特殊场景应对话术（模拟演练+点评）

• 客户投诉等待久：“非常抱歉让您久等了！因为今天办理业务的客户较多，耽误了您的时间，我这边已经优先为您协调了窗口，马上就能为您办理，您再稍等2分钟，实在不好意思~”

• 客户资料不全：“您目前缺少XX资料（明确说明资料名称），不过没关系，我帮您列了一份资料清单（递清单），您下次带齐这些资料过来，我可以帮您优先办理，不用再排队~”

• 客户情绪激动：“您先别着急，慢慢说，我都在听，一定会帮您解决问题的！您先喝口水，平复下情绪，咱们一步步说清楚您的需求，好吗？”

三、培训实施与考核

1. 实施方式

• 理论讲解：用PPT展示规范细节（配正面/反面案例图，如“正确工牌佩戴vs错误佩戴”“标准微笑vs生硬表情”）；

• 场景演示：培训师扮演“服务人员”，邀请学员扮演“客户”，模拟进店、办理、离店全流程，展示规范动作与话术；

• 分组实操：4-5人一组，轮流扮演“服务人员”“客户”“观察员”，观察员记录问题（如“手势用了单指指点”“话术漏了敬语”），每组演练后由培训师点评纠错。

2. 考核标准（100分制，80分合格）

• 仪容仪表（30分）：着装、工牌、发型、妆容等全部符合规范，一处不达标扣5分；

• 服务礼仪（30分）：站姿、坐姿、手势、微笑等动作标准，演练中无失误，一处不达标扣5分；

• 沟通话术（40分）：全场景话术使用准确，敬语、语气词到位，特殊场景应对合理，一处话术错误扣8分。

3. 结果应用

• 考核合格：发放《服务标准化合格证书》，方可上岗；

• 考核不合格：需参加1次补训，补训后仍不合格，暂停上岗，直至再次考核合格。

四、培训后巩固

1. 日常监督：安排“服务督导员”（由优秀学员担任），每日抽查服务人员的仪容仪表、礼仪动作，发现问题现场提醒并记录；

2. 定期复训：每月组织1次“服务规范复盘会”，针对客户反馈的问题（如“话术生硬”“指引不清晰”），重新演练对应的规范内容；

3. 案例分享：每周收集“优秀服务案例”（如“客户表扬某员工微笑亲切”“高效应对投诉获客户认可”）。