标呼伦贝尔分行扎兰屯兰云支行开展＂夯基础 提品质＂网点服务提升活动

王学梅

背景

为深入贯彻落实总分行关于服务品质升级的战略部署，持续打造“客户首选、百姓信赖”的优秀银行品牌，呼伦贝尔分行扎兰屯兰云支行积极响应，全面启动了以“夯基础、提品质”为核心的网点服务提升专项行动，旨在为客户带来更高效、更便捷、更温馨的金融服务体验。

厅堂优化适老服务

兰云支行从多个维度入手，全面夯实服务基础。在网点环境优化方面，对咨询引导区、公众教育区、便民服务区等各个功能区域进行了重新规划与布置，确保物品摆放整齐有序，环境整洁舒适。

为切实满足老年客户金融服务需求，网点专设“适老化服务窗口”，耐心解答养老金支取、社保缴费等高频问题，大幅缩短老年客户等待与办理时间。窗口及休息区均配备老花镜、放大镜，方便老年客户阅读单据；便民服务箱内常备降压药、创可贴等应急药品，应对突发健康情况。

同时，网点入口处增设缓坡通道，搭配醒目的防滑标识与扶手，解决老年客户上下台阶不便的问题，从硬件设施到服务流程，全方位降低老年客户办事门槛，让金融服务更有温度。

银发客群上门服务

为破解行动不便老年客户的金融服务难题，兰云支行深化“银发上门”服务，主动将便捷服务送到客户身边，切实解决其“出门难、办事难”的烦恼。

此前，银行接到李奶奶家属求助：李奶奶腿部受伤行动不便，急需办理“换卡不换号”新卡启用业务。银行立即启动上门服务流程，安排两名工作人员携带移动终端、业务单据，按约定时间前往李奶奶家。工作人员耐心讲解流程与注意事项，手把手协助她完成身份验证、签字确认，仅20分钟便办结业务。期间，还提醒李奶奶防范电信诈骗，告知养老金到账查询方法，让她倍感安心。

这样的上门服务，既为银发客户解决了实际问题，也拉近了与客户的距离。未来，兰云支行将持续聚焦银发群体需求，让暖心金融服务覆盖更多老年客户。

厅堂宣讲普及金融知识

近期，不少厅堂客户咨询存款保险相关问题，客户经理敏锐捕捉到这一需求后，决定针对客户关切开展专项宣讲。考虑到周一上午厅堂老年客户集中、人员密集，便将宣讲时间定在此时，精准覆盖有需求的客群。

宣讲时，客户经理结合宣传折页，用通俗语言讲解存款保险的保障范围、赔付限额等核心内容，重点说明“50万元以内存款全额保障”的政策，解答客户“存款是否安全”的疑问。同时，还普及反诈知识，结合近期常见的“虚假投资”“冒充客服”等诈骗案例，提醒客户保护好银行卡密码和个人信息，不轻易转账。

现场客户纷纷表示收获满满，既弄清了存款保险的作用，也学到了反诈技巧。此次宣讲不仅解决了客户疑问，更用专业服务为客户的资金安全增添了保障。

结语

通过此次“夯基础 提品质”网点服务活动，扎兰屯兰云支行的服务水平得到显著提升，客户满意度大幅提高。未来，兰云支行将持续深化服务内涵，不断探索创新服务模式，以更专业、更贴心的服务，为当地经济发展贡献金融力量，树立良好的形象。