空港新城支行：沉着处置突发状况 温情守护老年客户

焦瑞婷

2025年11月4日清晨，空港新城支行刚开启营业，大堂经理刘奇凡注意到一位面色萎黄、身形虚弱的老年女士，在其儿子陪同下缓慢步入网点，神情略显疲惫。见状，刘奇凡立即上前主动搀扶，并优先引导至5号柜台办理业务。
这位老年客户是79岁的岳女士，刚在柜台前落座，便突然失去意识晕倒在座椅上，无论同行的儿子如何呼唤都没有回应，且气息微弱。网点经理周井亚发现险情后，第一时间拨打120急救电话，清晰说明现场情况及客户状态，强调情况紧急。随后，她安排工作人员准备热水，同时叮嘱岳女士的儿子小心托扶瘫软的母亲，避免二次伤害。在安抚家属情绪的过程中，周井亚详细询问岳女士的日常身体状况，得知其患有基础心脏病，此次突发状况可能是早晨乘坐电动车时颠簸吹风所致，这些关键信息被及时记录下来，为后续救护提供参考。
等待救护车期间，考虑到岳女士的身体状况无法继续在网点办理业务，网点工作人员主动登记信息，告知家属可随时联系网点申请上门服务，全程留在现场陪伴，密切观察岳女士的状态。5号柜台柜员齐泽皓则从客户晕倒的那一刻起，启动全程录音录像，确保整个处置过程可追溯。
救护车抵达后，周井亚迅速向医护人员完整反馈岳女士的病情、既往病史及现场情况，协助医护人员进行紧急救助。周井亚与刘奇凡陪同岳女士乘坐救护车前往医院。途中，岳女士的儿子突然提出不愿前往医院，要求救护车将母亲送回家里。周井亚意识到情况的严重性，耐心劝说家属：“阿姨目前病情危急，必须及时到医院接受专业治疗，否则可能有生命危险，到医院救治也是对阿姨的健康最负责的选择。”经过反复沟通，家属最终同意前往咸阳中心医院。直到看着岳女士被送入ICU接受救治，确认情况稳定后，二人才放心离开。
11月5日，支行接到岳女士家属的业务办理需求后，第一时间安排工作人员上门，顺利为岳女士完成了业务办理。
此次突发事件的处置中，空港新城支行工作人员从发现险情、紧急救助，到信息对接、家属沟通，再到后续服务跟进，每一个环节都反应迅速、操作规范，既展现了扎实的应急处置能力，也用细致周到的行动诠释了对客户的责任与关怀。