文昌市市场监督管理局组织召开海南省12345政务服务便民热线专题培训会

文昌市市场监督管理局

　　为深化营商环境优化成效，进一步提升海南省12345政务服务便民热线（简称“12345热线”）办理效率与群众满意度，2025年10月24日上午，文昌市市场监督管理局组织召开12345热线专题培训会。此次培训特邀文昌市12345分平台3名业务骨干授课，各基层市场监管所及局机关相关科室热线办理负责人参训，为热线办理专业化水平提升筑牢基础。

　　培训中，市12345分平台工作人员吴青倩率先解读新修订的《海南省12345政务服务便民热线运行管理规则》，通过逐条讲解、重点标注，确保参训人员精准掌握新规；同时结合近期典型案例与工单，围绕诉求件流转、办结流程、办理要点、沟通技巧及满意率提升路径开展指导，明确工单全流程规范与注意事项。

　　随后，分平台热线值班长曾贤聚焦“响应率、办结率、解决率”三大核心指标，结合自身经验系统讲解热线全流程操作规范、关键环节要点、群众沟通技巧、涉事问题法律依据及工单考核标准。通过深入浅出的讲解与互动答疑，帮助参训人员厘清思路、掌握实操方法，提升对热线流程的熟悉度与操作能力。

　　分平台工作人员林阮则围绕知识库建设与工单满意率展开讲解，强调知识库对热线办理的支撑作用，介绍其内容更新、查询使用及信息准确性保障措施；结合案例分析影响满意率的关键因素，如沟通态度、解决时效等，并提出针对性提升策略。

　　为强化实效，培训会设置“实际案例分析”互动环节。授课人员精选以往热线办件中的不规范答复、群众不满意工单，通过还原场景、剖析症结、梳理改进方向，让参训人员直观认识不足；参训人员积极参与讨论，分享经验、交流困惑，进一步增强主动服务意识与应急应变能力。

　　下一步，文昌市市场监督管理局将以此次培训为契机，加大热线工单办理力度。一方面对照新规与考核标准，规范流程、细化分工、明确时限，确保工单按时办结率达100%；另一方面坚守“为群众办事、让群众满意”宗旨，优先解决群众在消费维权、市场监管领域的急难愁盼问题，以优质高效服务提升群众获得感、幸福感，为优化文昌营商环境贡献市场监管力量。