<p class="ql-block"><b style="font-size:20px;">沙滩上的钢琴</b></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">不久前，我出了一趟差，绕着地球飞了一圈。我从住处亚特兰大出发，乘飞机向西飞越了美国、太平洋，到达韩国，然后从韩国飞往欧洲，然后又从欧洲向南飞越非洲大陆，到达南非共和国，最后从那里飞回了美国。这趟旅行对我来说非同寻常，我的儿子大卫随我同行。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">大卫在韩国的经历，可以说是一次冒险，因为他发现自己的房间里有一台电脑，却没有床！</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">离开韩国后，我们飞到了希腊的萨洛尼卡(希腊中北部港口城市)，途中在新加坡和德国慕尼黑作了短暂停留。经过了差不多三十六小时的长途飞行后，我们的飞机在德国降落。在等候飞往希腊航班的登机信息时，我告诉大卫，我想去头等舱休息时喝杯咖啡。此前，我曾多次去过汉莎航空公司设在慕尼黑机场的头等舱休息室，但这一次，我匆匆地出示机票，准备走向休息区的时候，门口柜台后的那位女士对我说:“对不起，先生，您不能进去。这里只允许头等舱的乘客进入。”我告诉她，我知道这一点，我订的就是头等舱机票。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">他看了看我的机票，然后告诉我，我们旅程的这一段——从韩国开始的漫长旅程的最后一个小时——订的是商务舱。我说到:“没错，我知道。但是，这一段航程，汉莎航空公司只有商务舱的机票。我的环球之旅的其他旅程，购买的都是汉莎公司的(票价两万多美元)头等舱机票。慕尼黑的头等舱休息室应该为持有这种机票的乘客提供一杯咖啡。”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">她的回答非常坚定:“不行。您得走过大厅，乘自动扶梯去商务舱休息室。”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我知道一种设计不良的培训系统会带来什么样的结果，我就成了这种系统的一个受害者！这位女士知道这些规定，也很负责地执行这些规定。哪怕是针对最合理的请求，她也绝不会丝毫的改变规定。从她的角度来说，遵守这些规定的重要性远远超过了常理，超过了为乘客提供良好的服务。她关注的是“工作不出错”这一小画面，因此，她根本就没有看到“优质服务顾客”这一大画面。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">再争论下去就没有任何意义了。我记住了这件事儿，出去买了一杯咖啡。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我在慕尼黑的经历，在每天的生意场里都会发生。目光短浅、视野狭窄、呆板僵化的人将规定置于服务之上，关注细节却忽视了大画面，只关注自己却忽视了他人，因此，这样的人会做出非常糟糕的决定。</span></p> <p class="ql-block">我给你讲述这件事情，目的只是为了让你比较一下我和大卫第二天在希腊的经历。</p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我们计划去海滨城市萨洛尼卡主持一个聚会，也安排好了两天时间，用以调整时差。我们听说海边有一家精品宾馆。我们到宾馆后碰到的服务态度，与我们在慕尼黑机场所碰到的迥然不同——区别之大，竟然让我们感到有些幽默滑稽。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我们是下午赶到这家小宾馆的，登记入住后，餐厅已经停止营业了。但是，宾馆经理马上问我们:“你们要吃点儿什么？”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我们问道:“有什么吃的吗？”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">他回答道:“你们想吃什么，就有什么。”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我们说:“真的吗？”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">“当然，”他回答道，“为什么不呢？”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">此后的事情越来越美好。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我们需要按摩吗？他们可以提供按摩服务，就在屋顶上。在那我们还可以眺望大海。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我们需要司机、导游或者特别的菜单吗？他们都可以提供。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">那天晚上，我们去了一家露台意大利餐馆，提前吃了晚餐。这家餐馆不大，但很正式，坐在里边还可以眺望大海。饭菜非常可口，服务也很周到，风景美不胜收。经过漫长的旅行后，我们的精神焕然一新。我们置身于一个服务周到、风景美丽、充满可能性的地方！每次我们问“可以吗？”或者问“你肯定吗？”得到的回答都是:“为什么不呢？”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">那天晚上，我们回到宾馆，走出房间，站在面对沙滩的阳台上，我注意到了一簇亮光。我探出身子，想透过阳台的边沿看看下面是什么。我看到的景象，让我大吃一惊。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我常常旅行，经常会到新奇的、高级的地方，也有一些新奇的经历。但是，阳台下面的情景，我此前从未见过，此后也不可能再见到了！</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">海边摆放着一张供两人使用的餐桌，上面铺着洁白的桌布，点着蜡烛，摆着全套的瓷器和水晶燕尾具。一对夫妇坐在地中海沙滩上的这张餐桌旁，一位身着工作装、带着手套的服务员在为他们服务。四座铁制的大烛台，安放在餐桌的四周，每座烛台上点着二十支蜡烛。还有……还有一架钢琴！两只前腿浸没在海水之中，另外两只立在沙滩上。一个人正在演奏着美妙而浪漫的乐曲。这种场景，让人以为只会在电影中发生。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">第二天早上，我又见到了经理，我询问他我前一天晚上目睹的场景。他告诉我，餐桌旁的那对夫妇是来自西班牙的客人，他们在庆祝自己的结婚周年纪念日。他们希望在沙滩上享受一次浪漫的晚餐，经理非常乐意为他们做这样的安排。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我问他:“可你们怎样将钢琴搬下山，放在沙滩上的呢？”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">他回答道:“我们从大堂开始搬。”(那可是很远的一段路啊。)</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我说:“我不相信你会那样做！”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">他微笑着看着我，说:“为什么不呢？我的工作就是让客人高兴。”</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">与慕尼黑机场头等舱休息室的那位“守门人”比较起来，这位经理的态度是多么不同啊！</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">我经常想起那位经理，还有他经营的那家宾馆。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">多好的生意哲学啊！</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">多好的生活方式啊！</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">你难道不想目睹非凡，体验非凡吗？</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">有人告诉你这是规定“规定”的，你的合理要求不太合理，你难道不感到厌恶吗？</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">你难道不想同想方设法地对你说“行，为什么不呢？”的人和公司打交道吗？</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(128, 128, 128);">你是哪种人呢？你会憧憬沙滩上的钢琴、蜡烛和双人餐桌吗？你能看见特别的事情吗？你能看出如何超越平凡、创造非凡吗？·········</span></p>