<p class="ql-block">既然是星级酒店，服务工作就得认真细致。</p><p class="ql-block">近三年回家乡，都是住在本市排在前十名的五星级某某酒店，因为它房间大而宽敞，设备设施还是完善，有丰富的早餐，周边又都是风景点，出行也方便，近几年，我每次回来就在这家店住，不过每次都是住一两天就离开了。</p><p class="ql-block">今年九月中旬回来，又住在这家酒店，住了六天，便发现星级酒店并不是什么都好也有漏洞。</p> <p class="ql-block">21、22日是儿媳在网上订的，314一间，两间房，住两晚，费用1256元，配送水果酸奶小点心。感觉不错，打扫及时。我觉得住在这里离亲友不远，于是分两次又续住了四晚，27号退房。</p><p class="ql-block">第三次续住手续是一位高个子美女办的。</p><p class="ql-block">我跟她说再续住两晚，她误认为是一晚，收一晚上的费用；我更正：是两天，即是25、26日，她又收了一日的费用，在电脑上一通操作。</p> <p class="ql-block">奇怪的是，续房收费一样，但水果酸奶没了，跟前台反应，美女说，好，到时给你安排。送了一次，有水果，没酸奶；第二天又没送了。</p><p class="ql-block">最离谱的是26号我们从亲友家吃饭回来，门卡开不了门，下去问前台，说是没刷新。刷新后开门，进房准备睡午觉。门铃响了，开门一看，竟是搞卫生的服务员，她说：“下面前台让我来问一下，你的房费是到今天的，什么时候退房？……”</p><p class="ql-block">真有点莫名其妙：“我订的是26号的，应该是27号退房，钱都已经付了，怎么是今天呢！”</p><p class="ql-block">服务员亮出手机上前台给的数据给我看，我说：“是你们弄错了，不信，我这有交钱记录……”</p><p class="ql-block">服务员看后连忙说，可能是弄错了，对不起！</p> <p class="ql-block">没想到这五星级酒店也会出现这么低级的错误，想想都很郁闷，我要去找前台问个明白。</p><p class="ql-block">傍晚出去散步回来看前台不忙时我去询问，是邹姓美女当班，将房号和姓名报给她，她在电脑前一查说：“是的，你已付了钱，27号退房。”她马上道歉：“对不起，是我们搞错了，让你心情不愉快，对不起！……那水果和酸奶，之前是你在网上订的，那是欢迎水果赠送，后面续订，没有入网的就没有。我说：“没有，你们可以解释一下，我就会明白，还以为是天天有的……”此时她又是拿水又是道歉来弥补同行疏忽而出现的问题。</p><p class="ql-block">我说：“既然是星级酒店，就得按星级酒店的标准来服务，每天来往的都是天南地北的客人，他们的感受好坏，就是给酒店加分和减分，也是给这座城市增光添彩。酒店服务应注意细节，有些事情（赠水果）需说清楚，往往事情就败在细节上，一小失误会影响星级酒店的声誉和形象。”</p> <p class="ql-block">如今随着城市的发展变化和需求，新建的酒店如雨后春笋般的挺立，像这家十几年的老酒店，如服务质量跟不上，很容易被市场吞并和蚕食。</p><p class="ql-block">由此可见，酒店服务应善对待每位顾客，穿正装的不一定都是达官贵族；穿布衣的不一定都是贫民百姓。不能把顾客分成三六九等，一个人的财富和能耐不都是显在脸上，来了就是客，服务要热情、主动、耐心、周到；扎实地提高酒店服务水平，不要让一时的疏忽，伤了顾客的心。</p> <p class="ql-block"><b style="font-size:20px;">文图编辑：春风絮语</b></p>