辩证法作业（87）

龚人伟

解决矛盾

先来看一个故事：

有一个年轻的女孩，一心想学艺，几经周折，她花高价拜了一名京城最受欢迎的理发师为师。这名理发师是一名30多岁的女人，虽然她的理发店附近还有几家理发店，并且那些理发师都是20多岁，时尚又漂亮的年轻人，理发技术也很娴熟，但不知为何顾客总喜欢来她这儿剪发。这个女孩很有上进心，她学得很用心，进步也很快，不到三个月她就被师傅安排上岗了。

她给第1位顾客理完发，顾客照照镜子有些不满意说：“哎呀，头发剪得太短了！”顿时，女孩不知所措。这时师傅在一旁笑着解释：“头发短显得您有活力、精干。您再看看是不是年轻了好几岁呢？”顾客听了欣喜而去。

她给第2位顾客理完发，顾客照照镜子埋怨道：“我是来剪头发的，你怎么给我剪得这么少啊？头发留得太长了！”女孩不知说什么好。师傅笑着说：“头发长显得您含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，愉快地交了钱高兴而去。

她给第3位顾客理完发，顾客一边付款一边笑道：“动作挺利索，15分钟就好了。”女孩沉默不语，师傅笑着抢答：“对于您这样事业有为的人来说，时间就是金钱！为您赢得时间，您何乐而不为呢？”顾客听了欢笑告辞。

她给第4位顾客理完发，顾客一边交钱一边笑道：“我原本以为有半个小时就够了，结果却花了将近一个小时！”女孩望了望师傅。师傅笑着解释道：“对首脑多花点时间很有必要。有句话说得好啊：‘进门苍头秀士，出门板面书生’嘛。”顾客照了照镜子，满意而去。

之后女孩儿怯怯地问师父：“我一次也没有做对，我以为您会骂我，可是您却处处替我说话，为什么？”师傅笑了笑，认真回答：“谁都爱听吉言，无论是顾客还是你。”

师傅继续说道：“试想，如果我用不好听的话骂你，不仅会让顾客大为扫兴，而且也会让你对我怀恨在心。若有这样的情绪，我又怎么能指望你好好学习发艺呢？人际关系的复杂性决定了一个人不可能真正地放纵自己，‘一言成祸’的教训提醒我们，还是谨慎为好。把握好说话的尺度，掌握些说话技巧，不仅能够让你感受到轻松和愉悦，而且还能够为你赢得更好的人缘和更多的财富。”

辩证分析

（注：今天的分析要用到一个重要的概念——立场——其中包含了角度、视角，这是立场的不同表述。）

这个故事向我们展示了一个事实：每个人都有自己的不同需求，每件事都有自己的优劣。站在不同立场看问题就会在同一件事情上看到不同的意义。

理发，总有发型长短，时间快慢的问题。这是理发自身必然存在的矛盾。这个矛盾也被称之为基本矛盾，即由理发这件事的性质决定了的矛盾。试想，若没了长短，还有理发这件事吗？论发型，不是长，就是短，当然还有不长不短“刚刚好”（这只是长短中被认定的一种）。无论这三种形态的哪一种，都是从特定立场作出的判断。而这位师傅说的话就是从不同的立场作出的不同判断。

第1位顾客说，头发剪得太短了。也许这位顾客原本就不喜欢短头发，只是想修理一下，并不想剪短。从她的立场来看“剪得太短”就不好看了。这时，顾客和徒弟就形成了一对矛盾。确切地说，是这对矛盾产生了冲突。因为这对矛盾其实是从顾客走进理发店就生成了，只是在理发完之前没有发生冲突。

既然矛盾已经发生了冲突，那就必须解决。解决的方法有两个，或者顾客转变立场，或者让徒弟重新剪一次。但是既然头发已经太短了，再剪一次怎么剪呢？剃光头吗？显然不行。那就只能转变顾客的立场，因为立场一变，看法就会变。

那么怎样转变顾客的立场呢？师傅的办法就是凸显短发的优点，将短发对顾客的好处挖掘出来。

顾客的这个不好从另一个角度看就成了很好。什么角度？那就是“有活力”“年轻”“精干”的角度。从这个角度看，的确很不错。甚至还会产生“年轻了几岁”的感觉（视角不同，判断就变）。这样一来，顾客的感觉也就被师傅转变过来了。被师傅转变过来的与其说是感觉，不如说是立场，是将顾客原有的立场转到徒弟理发结果的立场上来了。这样，就使得这个矛盾统一到徒弟这一边了。

其他3位顾客的情况与此相当。

从矛盾的出现到矛盾的解决，以及师傅采取的办法请看示意图：

问题的根据

如果我们对这个故事的分析只是到此为止，那么我们就只能得出“这个师傅真聪明”的结论。至于这师傅为什么能成功？仍不得而解。

要想解决这个问题，必须深入了解矛盾的另一个特性，即矛盾中的矛盾。

我们已经知道，矛盾是由相互对立的两个方面构成的。所谓矛盾中的矛盾就是指矛盾对立的某一方也同样存在着相互对立的两面。

例如理发这件事，天然地就存在两个基本矛盾。一个是发型长短的矛盾，另一个是时间快慢的矛盾。此外还有其他矛盾，这里暂不讨论。只讨论这两个基本矛盾。见下图：

　　从发型上看，存在长短矛盾。理发的结果就是要使这对矛盾统一于长，或者统一于短。无论是长还是短，都必须要在顾客看来“不长不短刚刚好”。

那么，在长里面，或者在短里面，有没有自己内部的对立面呢？答案是肯定的，有。请看下图：

　　从上图可见，在“长”的一面又存在着肯定的一面和否定的一面。肯定的一面正如师傅所说的“含蓄”“藏而不露”。否定的一面则是“费事、麻烦”。虽然这个故事中没有说出这一面，但我们可以从顾客的反应中感觉出来。这里的肯定与否定就是“长”里面所具有的两面性，也就是“长”里面的矛盾。

既然“长”具有两面性，那么“短”是否也有两面性呢？是的。从上图可以看出，“精干”就是肯定性的一面。而“难看”就是否定性的一面。虽然这一面在故事中也没有说出来，但我们仍能从顾客的反应中感觉出来。因为顾客的第一感觉就是否定性的。

正因为在矛盾中存在着矛盾中的矛盾，即无论是矛盾的哪一方都具有两面性，这才是师傅做转化工作的前提条件。

师傅的“本领”就是敏锐地看到了矛盾中的矛盾，即矛盾任何一方的“两面性”，并紧紧地抓住了肯定的一面，通过语言加以强化，并巧妙地利用顾客的“身份”（不是现实的身份，而是虚构的，但却是顾客喜欢的身份）使站在否定面的顾客转变了立场进而接受了肯定面。

这里需要指出的是，这个转变必须建立在顾客本身对“长”或“短”具有很好与不好的“两面性”观念的基础上。如果顾客根本不认可师傅的看法，即完全不存在肯定性的看法，或者根本没有师傅“给予的”那种“身份”的观念，那也是没法转变顾客立场的。师傅的工作也就会适得其反，反而增加顾客的反感。所以，师傅不能脱离自己工作的基础条件而一味地强化肯定性的一面。她必须把自己的工作与顾客方面的现实状况紧密联系起来（这里又是一个矛盾），发现顾客自身的两面性。这样才能产生效果。

师傅工作的基础图：

　　最后，还有一点是非常重要的。矛盾里面有矛盾，即矛盾的任何一方均有两面性，这只是事物的不以人的意志为转移的客观存在。而面对这个存在，我们是要让事物向着肯定面发展还是向着否定面发展？这就全在我们的主观意志了。

无怪乎马克思说：以往的全部哲学都是以不同的方式解释世界，而问题在于改变世界。

改变世界就是要发挥主观能动性，让事物向着符合我们自身利益的方向发展。故事中的师傅就是充分发挥了自己的主观能动性，让顾客转变立场产生美好的感觉，从而达到良好的社会赞誉度。

结 论

解决矛盾就是设法改变立场，改变立场就会改变想法，改变想法也就使矛盾得到了统一，于是矛盾解决。

当然，解决理发师与顾客的矛盾最好的方法还是在理发前就倾听顾客的需求，然后按顾客的要求理发。这就是统一于顾客。因为理发就是为顾客服务，这是由这一工作性质决定了的。而故事里的师傅只是在处理矛盾无法统一于顾客时的一种权宜之策。

辨析词：统一，有两个不同的含义：一个是指矛盾双方对立又无法分开的特性。通常表述为“矛盾是对立的，又是统一的”。这个统一与对立具有同等重要的地位，只要有对立就必然有统一，二者缺一不可。

另一个是指矛盾的解决方式。矛盾的解决通常有以下两种方式：

1、一方统一另一方。比如敌我双方，敌方被我消灭了，于是敌我矛盾被我方统一。理发师傅就是这样解决与顾客的矛盾的。

2、矛盾双方暂时处于平衡状态，没有出现剧烈的对抗，即常说的“和平共处”。这种统一不是矛盾的解决，而是矛盾对抗的暂停。我们生活中常有一种“和事佬”，这种人就是做调和的工作，调和双方，使双方的矛盾冲突暂时处于平衡状态。此时的矛盾并未解决，只是不再冲突而已。

所以，对统一的理解一定要区分两个不同的内涵。