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阳信支行消费者权益保护工作报告

金融为民，服务暖心。消费者权益保护是银行业经营发展的基石，更是践行“以人民为中心”发展理念的核心体现。

国家金融监督管理总局近日修订印发《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，明确将评价要素调整为“体制机制”、“适当性管理”、“营销行为管理”、“纠纷化解”等7项要素，引导金融机构加强消保重点领域治理。

作为银行业基层经营机构，农行阳信县支行深刻认识到消费者权益保护工作的重要性，积极贯彻落实党中央、国务院及金融监管部门的决策部署，将消保工作融入日常经营管理的各个环节。

一、健全消保工作机制，强化组织保障

我行坚持“党委管消保、一把手负总责、纪委监督”的领导责任体系，明确各级消保工作职责，确保消保工作有组织、有计划、有考核地推进。

定期召开消保工作会议，研究部署阶段性工作重点，将消保工作要求融入产品开发、营销宣传、客户服务等全流程管理。建立消保内部考核体系，将消保工作质量纳入各级机构和人员的绩效考核，确保责任落实到位。

二、加强适当性管理，推进销售合规

我行严格执行监管要求的“三适当”原则（将适当的产品销售给适当的客户），建立客户风险承受能力评估体系。

在信用卡和贷款业务办理过程中，充分告知客户产品特性、风险等级和费用标准，合理匹配客户需求与产品服务，防止过度授信和不当营销。智慧风控体系构建“千人千面”的适当性管理策略，实现监管要求穿透至业务全流程，从源头上减少消费纠纷。

三、规范营销行为管理，保护客户知情权

所有营销活动均遵循真实、准确、完整的原则，不以虚假或误导性宣传欺骗、诱导客户。加强对营销渠道和人员的管理，建立营销宣传材料审查机制，确保宣传内容符合监管要求和行业规范。

针对老年客户等特殊群体，采用更通俗易懂的方式进行产品说明和风险提示，保障其合法权益。开展“金融教育宣传周”活动，设立消保知识互动体验角，加强典型案例剖析，巧妙融合日常金融场景与基础金融知识。

四、完善纠纷化解机制，践行“枫桥经验”

我行坚持“主动、专业、规范、高效”的服务标准，有效融合投诉化解与多元解纷机制。建立消费投诉分级分类处理机制，95%的轻微问题在线解决；情况复杂的投诉，总对总快速对接专业解纷机构。

培养复合型解纷人才，对重大复杂问题，跨领域组建解纷小组，从客户、法律、市场等多维度剖析，力求矛盾纠纷的最优解。建立监管转办投诉“挂牌销号”机制，通过全流程闭环管理，高效处理客户诉求。

五、强化金融宣传教育，提升消费者素养

我行积极履行金融知识普及责任，通过“线上+线下”、“走出去+请进来”相结合的形式，开展金融知识进乡村、进社区、进校园、进企业、进商圈等活动。

针对“一老一少一新”等重点群体，开展差异化教育宣传。推出“青绿消保讲堂”系列长图、“小青小希话消保”系列动漫，创新金融宣教方式。

聚焦防范非法中介、互联网贷款乱象和电信诈骗等重点领域，依托精准宣教与创新传播，将金融风险提示送进社区、学校、企业及文化场所。

六、优化客户服务体验，注重特殊群体关怀

我行积极打造“农情暖域”服务品牌，围绕老年客群金融需求，持续强化网点适老化服务保障。完成网点适老化改造，配备老花镜、爱心座椅等便民设施，提供老年客户专属服务通道。

不断优化支付服务，为重点商户开通国际卡收单功能，推出标准化、定制化“零钱包”产品，满足不同现金收付主体零钞备付需求，优化金融服务便捷性。

七、加强个人信息保护，确保数据安全

我行严格执行《个人信息保护法》等法律法规，建立客户信息收集、使用、存储的全流程管理机制。加强对员工的教育培训，强化个人信息保护意识，严禁泄露客户信息。

在业务系统中设置访问权限控制，确保客户信息仅限授权人员访问，防止信息不当使用。

面对消费环境的变化和金融创新的加速，我行将持续完善消费者权益保护工作。

积极推进“消保溯源治理工程”，通过系统和数据贯通，采集全渠道客户反馈信息，智能识别客户体验堵点，形成治理任务，实现消保溯源闭环管理。

消费者权益保护是一项长期性、系统性工程。

农行阳信县支行将继续秉承“金融为民”的初心，将消保工作融入企业文化，为维护金融消费者合法权益、促进金融市场健康发展贡献力量。