<p class="ql-block">一、案例背景 </p><p class="ql-block">2020年5月，客户王先生为自己投保了一份重大疾病保险，为家庭风险筑牢防线。2025年初，一场突如其来的疾病打破了生活的平静——王先生被确诊患上严重疾病。作为家庭顶梁柱，他的患病不仅意味着大额医疗费用的支出，更面临停工停薪的危机，家庭陷入双重压力。</p><p class="ql-block">慌乱中，王先生家属找到了保险合同，却因不熟悉保险条款、王先生身体虚弱行动不便，对理赔事宜既焦虑又无助。情急之下，他们拨打了95519客服热线咨询，客服团队迅速将需求转接至王先生所在地的禹州支公司柜面，开启理赔服务对接。</p> <p class="ql-block">二、处理过程</p><p class="ql-block">1. 快速响应，开启绿色通道</p><p class="ql-block">禹州支公司客户服务中心接到转办信息后，立即启动重大疾病理赔绿色通道机制。公司特意安排经验丰富的理赔岗柜员宋晓燕与王先生对接，她第一时间致电王先生，详细询问病情细节与家庭困难，主动添加其微信并安抚道：“您安心养病，所有理赔流程我来帮您协调处理，不用操心。”简单的承诺，为焦虑的家庭注入了定心剂 。</p><p class="ql-block">2. 主动上门，贴心代办手续</p><p class="ql-block">考虑到王先生身体虚弱、不便外出，宋晓燕主动提出上门办理理赔手续。在王先生家中，她耐心拆解理赔所需材料清单，逐项讲解流程与注意事项，避免家属因不熟悉流程走弯路；同时现场指导填写理赔申请表，协助收集整理医疗诊断证明、病历等关键资料，并直接在“中国人寿寿险”APP上为王先生完成理赔报案，让客户足不出户就能推进理赔。 </p><p class="ql-block">3. 简化流程，加速审核到账</p><p class="ql-block">回到公司后，宋晓燕第一时间将整理齐全的资料与省公司理赔岗对接，申请“特事特办”。省公司审核团队迅速响应，开启快速审核通道，仅用2个工作日便完成了原本需更长时间的审核流程。理赔款及时转入王先生账户，高效的服务让王先生及其家属惊喜又感动。 </p><p class="ql-block">4. 暖心关怀，延伸服务温度</p><p class="ql-block">理赔推进过程中，宋晓燕坚持每完成一个环节，就通过电话或微信同步王先生进展，让他随时掌握动态、安心养病。此外，她还结合王先生的情况，推荐了公司“听名医讲免疫”增值活动，建议其与家属定时观看，学习健康管理知识，用额外的关怀传递“不止于理赔，更关注客户身心健康”的服务理念。</p> <p class="ql-block">三、处理结果 </p><p class="ql-block">最终，王先生顺利收到理赔款，不仅足额覆盖了医疗费用，更缓解了停工带来的家庭经济压力，让他能心无旁骛地接受治疗。王先生多次通过微信和电话向宋晓燕致谢，对中国人寿的专业、高效与贴心赞不绝口。</p> <p class="ql-block">四、案例意义</p><p class="ql-block">1. 彰显金融央企责任担当</p><p class="ql-block">此次服务中，中国人寿主动对接客户需求、简化流程、上门代办，切实履行了“保障客户权益”的承诺，用实际行动展现了金融央企在民生保障中的担当，将“保险为民”的理念落到了实处。</p><p class="ql-block">2. 深化客户信任与品牌认同</p><p class="ql-block">从焦虑无助到快速获赔，王先生全程感受到中国人寿的专业与温度，不仅大幅提升了对公司的信任度，更主动表示“以后会继续选择中国人寿，还会推荐给亲朋好友”，实现了客户从“接受服务”到“主动传播”的转变。</p><p class="ql-block">3. 树立行业服务标杆</p><p class="ql-block">该案例以“客户需求为核心”，通过绿色通道、上门服务、快速审核等举措，为保险行业优化理赔服务提供了可借鉴的范本，推动行业重视“服务温度”与“效率提升”，助力行业健康发展。</p> <p class="ql-block">未来，中国人寿将继续以客户需求为导向，持续完善服务体系、创新服务模式，用更优质、高效、贴心的服务，为更多家庭筑牢风险保障网，守护每一份安心。</p>