惠安惠东支行扎实推进星级网点创建工作

庄仕堃

为持续深化服务内涵，全面提升客户体验，以高标准迎接星级网点评定工作，近日，工商银行惠安惠东支行召开专题会议，聚焦服务细节，精准部署，推出了一系列扎实有效的具体举措，确保创建工作落到实处、取得实效。支行网点主管作为服务管理的第一责任人，率先垂范，强化主体责任，将日常服务规范化管理推向新高度。

一、实施晨会和巡检机制。该行每日营业前，主管利用晨会十分钟，反复强调服务礼仪与着装规范，确保全员形象统一、精神饱满。营业期间，每小时进行一次厅堂现场巡检，重点关注监控视野下的盲区细节，确保客户等候区、智能服务区、柜面窗口等关键区域环境始终整洁统一，物品定置定位。

二、建立三方人员共管制度。该行针对保安、保洁等第三方人员，主管与其所属三方公司建立联动管理机制，明确服务标准。每日对保安人员的迎送问候、站姿仪态进行现场指导与监督，将其服务表现纳入网点日常管理范畴，确保其行为与网点高品质服务氛围相一致。

三、执行电话铃响接听标准。该行对外公示的服务电话实行AB岗专人管理制度。A岗人员为第一责任人，B岗备份。每日营业前工作人员亲自测试电话线路。要求任何来电，当场有工作人员听到电话铃响声，必须接起，并使用统一规范问候语，确保沟通渠道高效畅通。

四、启用客户等候动态预警机制。利用Pad智能排队系统，及时查看等候时长临界预警线（15分钟）。一旦客户等候时间接近临界点，工作人员须主动上前询问，通过引导至智能柜员机、协助预处理业务、提供茶水安抚等方式进行“及时销号”，坚决杜绝半小时以上的超时等候现象，将客户抱怨化解于萌芽状态。

通过以上一系列具体且严厉的举措，惠安惠东支行全员正以高度的责任感和紧迫感，将星级网点的创建标准融入日常、做在经常，致力为客户提供更加卓越、高效、温暖的金融服务体验，全力争取星级网点创建工作的圆满成功。