<p class="ql-block">润泽园</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">[第110课]</p><p class="ql-block">一碗胡辣汤引发的冲突“找好处”案例三</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">因为一碗胡辣汤，服务生和顾客，有了一点小摩擦;该如何用【掘金三步法]来找好处呢?</p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block">第一步:清场子，摆事实--发现了什么? </p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">服务员和顾客之间由于缺乏沟通，导致没有符合顾客的口味，造成顾客不满。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">第二步:拿铲子，集体挖--得到了什么? </p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">首先看到了服务员工作认真，及时给到顾客胡辣汤；</p><p class="ql-block">第二，虽然服务员有错没有问清楚，但是顾客也有一定的责任没有及时提醒，一分为二看问题，不评判。</p><p class="ql-block">第三，服务员虽然有情绪，也感觉委屈但是并没有表现出来，处理问题态度不错，顾全大局。</p><p class="ql-block">第四，正是因为服务员没有把情绪带到工作中，所以没有影响周围顾客的情绪，这碗不合口味的胡辣汤也有了它的出处，没有给饭店带来损失，还及时给到了另一位顾客，结局不错。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">第三步:装口袋，变行动-一打算怎么做? </p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">看到问题及时调整，引以为戒，吸取教训，努力改正。每次顾客来了要问清楚，减少不必要的误会，提升服务员的真诚度，更好的与顾客心与心的链接，懂的换位思考，假如我是顾客怎么想，怎么做。</p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block">文字转换：</p><p class="ql-block">今天我们继续来，通过不同的场景来找好处，那这一次把难度提升一点儿，来看看这个场景下该怎么找好处？</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">这个故事来自一位餐饮行业的服务员，那我也用他的口吻讲述这个小场景，一天早上卖早餐的时候，一位顾客说要一碗招牌胡辣汤，我马上给他打好一碗递上去，顾客接过来的时候问道，有肉吗？我说有，顾客随即很不高兴的表示，我不吃肉。随后，顾客又补充了一句，汤里有肉，你咋不说一声啊？面对顾客的指责，我其实心里是有点儿不高兴的，你又没有提前问我，我们这里的胡辣汤都是有肉的，而且我已经给你打好了，又不能倒回去。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">还好这个时候，后面那位顾客说他要这碗，那这一幕刚好被前厅经理看到了，那问题也就来了，伙伴们，如果你是这位前厅经理，跟这位伙伴一起用掘金三步法，你们能找到哪些好处呢？可以好好思考一下。然后跟小组的伙伴们分享交流，那这周五视频课我们就来讨论这个问题。</p>