<p class="ql-block">AI时代，为人们的生活工作出行提供精准快捷的服务。打开有关的APP，轻点手指，就可以轻松完成购物缴费买票等等事项，足不出户，诸事顺遂。而当企业客服用上AI，给客户带来却是无尽的重复回答和无解的套路迷宫，真是心中无限烦恼事，独对AI 愁更愁。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">当深夜的网络购物卡在支付界面，当紧急的航班问题需要即时解答，我们总会习惯性地点开"在线客服"。然而，等来的却不是温暖的回应，而是一串串冰冷的文字：“请问您的问题具体是什么？”“建议您尝试重启设备”“工单已提交，请耐心等待”。AI客服的"标准化应答"正在将简单的咨询变成一场"解谜游戏"，而真正的解决方案，永远在下一个菜单里。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">AI客服的尴尬，在于它既无法理解人类语言的温度，也无力应对复杂问题的多变性。明明问的是"为什么退款被拒"，系统却机械重复"退款流程需3-5个工作日"；明明急需改签航班，AI却只会抛出一串"退改签条款"。这种"答非所问"的根源，在于算法对"问题关键词"的僵化匹配，而非对用户真实需求的深度洞察。当人类的情绪与困境被简化为文本标签，AI便成了只会念稿的"复读机"，而非解决问题的帮手。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">更令人无奈的是，当AI陷入死循环，人工客服却成了"奢侈品"。许多平台的"转人工"按钮被隐藏在三级菜单后，点击后等待的只有"当前客服繁忙，请稍后再试"。这种"人工缺席"的设计，本质是企业将成本控制凌驾于用户体验之上。技术本应服务于人，但当AI成了削减人工成本的"挡箭牌"，技术便异化为冷漠的枷锁。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">AI客服的致命问题是所有的回复都是程式化，套路化的，所以无法解决个性化的服务诉求。用当下时髦的词语来说，就是“听不懂人话”。事实上，AI与人工并非对立关系，而是互补的协作体系。真正的智慧客服，应当是AI的"效率引擎"与人工的"温度大脑"结合：AI先快速响应分流，复杂问题即时转接人工，让技术做技术的事，让人做人的事。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">客服的本质是"解决问题"与"传递关怀"。当AI只会套路回答，当人工遥不可及，失去的不仅是客户的信任，更是技术应有的温度。与其让用户在AI的迷宫中兜转，不如让人工服务回归本质——毕竟，再智能的程序，也替代不了人类一句真诚的"我帮您解决"。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">AI客服能够听懂人话，人工客服不再躲猫猫，客户咨询及时准确解答，当是“美人之美，美美与共”，人机和谐的最佳选择。期待这一天早日到来！</p><p class="ql-block"><br></p>