关于订单321206192122冰箱质量问题及售后拖延的严正投诉与索赔函

休闲微文

致海尔电器售后服务中心：

本人于2025年8月25日通过京东平台（订单号：321206192122）购买贵司规格型号为：BCD-467WGHTDED冰箱一台（金额2479.20元），2025年8月27日11时收货后（未插电使用），发现存在以下质量问题：

冷冻室储物抽屉严重破损，局部断裂并形成尖锐裂口，存在严重安全隐患，且完全丧失储物功能。

左上门铰链系统存在隐性装配缺陷或移位，导致该门在开关过程中与箱体发生严重摩擦和撞击，产生异常机械声响。

本人于当日13时58分14秒申请退货，售后人员小易于15时上门确认问题属实，并认可系运输损坏（服务单号：3241602595）。但贵司未按《产品质量法》第四十条启动先行赔付，且至今未处理退货申请，已违反《民法典》第五百七十七条、《消费者权益保护法》第五十二条及《电子商务法》第四十八条之规定。

现严正要求如下：

全额退款2479.20元；

赔偿损失：因天气高温食材霉变损失800元、医疗费356元及惩罚性赔偿743.7元（总额4378.7元）；

于2025年9月1日18:00前书面道歉（需加盖公章），并提交改进后的《应急售后流程》。

若逾期未履行，本人将：

向青岛市市南区市场监督管理局投诉；

向法院提起诉讼；

通过国家企业信用信息公示系统披露贵司失信行为。

附件：检测图片、医疗票据等6项证据（详见清单）。

维权人：徐云涛

电话：[phone]

2025年8月29日

后续：以笔为剑，破壁而生

昨日深夜撰写的投诉文，今晨便换来回应。冰箱还未运回，退款已然到账。竟未走那冗长流程，问题已得解决。

文字如刀，精准劈开繁琐流程铸就的壁垒；文章似火，骤然点亮沉默坚守的公平正义。当真相被清晰书写，当诉求被有理、有据、有节地表达，真正的效率，自会破土而生。

这次成功维权，不仅关乎个人应有权益的捍卫，更彰显了在消费关系中，理性、清晰、有力的沟通所蕴含的重量。感谢所有朋友的关注与支持，愿我们每个人的合法权益都能被这个世界认真对待。

2025年8月30日

系统仍在空转 售后何以为家？

退款虽已到账，而平台的系统却仍未停转。补交材料的通知依旧如期而至，荒诞得如同早已写定的程序剧本——它不在乎结果，只服从流程。

这不是效率的问题，这是系统自身的惯性：流程沦为表演，合规变成仪式，售后沦为推诿的借口。当程序与事实彻底割裂，规则的虚伪便暴露无遗——它不再为解决问题而存在，只为自我证明而空转。

平台、商家、售后，本应该是协作共赢，而不应沦为权力的游戏。系统的僵化不是技术的缺陷，而是思维的懒惰与责任的失位。我们需要的不是更复杂的流程，而是更真诚的服务意识。

但愿那笔早已到账的退款，终能提醒某些系统：

你该服务的，是人，不是流程。

从解决问题开始

收到了平台的协商邀请

致海尔售后

一份来自用户的特别“心愿”

前次关于冰箱售后问题，已完成了退款和取件，在此表示感谢。

写这封信，是想与商家和售后服务分享此次购物风波中一些未能被退款单据所涵盖的遗憾。那台突然“罢工”的新冰箱，让我们在高温天里措手不及。最为惋惜的，是那批因无处存放而变质的新鲜食材，它们原本是为家人精心准备的餐食；而因此引发的肠胃不适的后续问题，也着实让人困扰。

这些衍生的问题，虽然无法简单地用金钱衡量，但确是此次体验中真实的失落。

我深知，任何产品都难免有万一的次品率，复杂的物流环节也非贵司所能完全掌控。因此，我写下这些，并非为了重申赔偿的诉求，而是怀着一份或许有些“理想化”的期待。

在我看来，一个卓越的品牌，其温度不仅在于能高效地处理问题，更在于它愿意主动抚平问题带来的褶皱。这份温度，远比一份赔偿金更能重筑信赖。

所以，我有一个不情之请：如果可能，贵司是否愿意以一种特别的方式，为这个小小的遗憾画上一个温暖的句号？譬如，一台小巧的车载冰箱（或：迷你冰箱），能在今夏余下的户外时光里，为我们保存一份清凉与安心；又或是一张诚意满满的礼品卡，让我们有机会再次安心地选购贵司的产品。

这并非索赔，而是一份关于“体验修复”的心愿。我相信，一份主动递出的橄榄枝，其价值远胜于一切形式的赔偿。它将会成为一个故事，告诉我身边的人：我选择的，是一个敢于担当、充满人情味的品牌。

期待您的回音，期待有一个完美的后续！

顺祝商祺！

后续更新 | 系统仍在空转

道歉仍未到来

退款只是起点，而非终点。然而，从那之后，我所遭遇的是一场更加荒诞的“客服话术循环”。

所谓的“专员”、“经理”、“售后”，从未现身。他们的名字只作为一种虚无的承诺，反复出现在对话框里：“稍后回电”、“加急处理”、“全力以赴保证您满意”。

真实发生的，只有无尽的拖延和标准化的敷衍：

▶ “质量问题找售后”――但售后从未主动联系。

▶ “已联系网点信息员”――但无人联系我。

▶ “专员2点前给您回电”――但电话从未响起。

他们机械地重复着“您未提供赔偿依据”，却始终回避一个关键问题：根本无人与我联系，我该向谁提供？ 这看似合理的流程要求，实则是将沟通责任完全转嫁给消费者，并为自己的不作为寻找借口。我所要求的，从来不仅是一纸凭证的上传，更是一个主动的、真诚的道歉，以及一个有温度的处理态度。

这是一场与空转的系统作战的经历。它揭示了一个令人失望的真相：在部分企业的运作中，流程是为推诿而设，承诺是为拖延而生。他们可以退款，但拒绝承认错误；可以对话，但拒绝真正沟通。

我所要求的，从来不仅是赔偿，更是一份对消费者最起码的尊重。而这份尊重，至今缺席。

若连一句诚恳的道歉都如此艰难，所谓的“售后服务”与“客户体验”，究竟价值几何？