<p class="ql-block">在今年两会的讨论场中，一个引人深思的话题浮出水面：当服务被要求无限度地包容理解，投诉这一原本维护权益的手段，却悄然变味，成为站在道德制高点制裁他人的“利器”，甚至可能成为把人逼至绝境的“最后一根火柴”。这一现象，正以一种隐蔽却又极具破坏力的方式，侵蚀着社会公平正义与善良互助的根基。</p><p class="ql-block"> 投诉，本应是消费者或权益受损方寻求公平、解决问题的正当途径。在理想状态下，它像一个精准的“纠错仪”，督促商家、服务者改进不足，提升服务质量，从而推动整个行业乃至社会良性发展。然而，现实却常常背离初衷。在某些场景里，投诉不再是基于事实的合理诉求表达，而是被部分人当作肆意拿捏他人的“权杖”。</p><p class="ql-block"> 快递员因一次延迟派送，哪怕是因不可抗力因素，就可能面临被投诉丢工作的风险；老师因正常的批评教育，被家长投诉“心理虐待”，承受巨大的心理压力和职业危机；外卖员不小心洒了汤汁，即便诚恳道歉并愿意赔偿，仍可能被恶意投诉，一天的辛苦付诸东流……这些看似孤立的事件背后，是投诉被滥用的乱象。投诉者利用服务行业对“零投诉”的追求、企业对消费者“上帝”地位的尊崇，罔顾事实，将投诉作为发泄情绪、满足不合理要求的工具。而那些被投诉者，往往处于弱势地位，为了自证清白，不得不耗费大量时间、精力，甚至失去工作与尊严，承受着难以承受之重。</p><p class="ql-block"> 韩国首尔小学教师李敏秀，在遭受学生家长恶意投诉后自杀，韩国约20万教师举行抗议，这一事件将教师群体遭受恶意投诉的困境推向公众视野。在韩国，99.2%的受访小学教师都有过权利被侵害的经历 ，近半被家长恶意投诉。这绝非个例，在我们身边，类似的事件也时有发生。这反映出当投诉机制缺乏有效约束与规范，被恶意利用时，会对个人、行业，乃至整个社会信任体系造成沉重打击。它让服务者们战战兢兢，不敢正常履行职责，害怕稍有不慎就被投诉“判死刑”；它破坏了原本和谐的服务与被服务关系，让人与人之间充满猜忌与敌意；它更让真正需要通过投诉维权的人，在这片被污染的“投诉环境”中，声音被淹没，正义难以伸张。</p><p class="ql-block"> 要扭转这一局面，需要多方共同努力。企业与相关机构应完善投诉处理机制，设置合理门槛，要求投诉者提供基本证据，避免无端投诉进入处理流程。对于恶意投诉，要建立追溯与惩罚机制，让恶意投诉者付出代价，如公开道歉、限制投诉权利等。同时，不能简单地因投诉就对服务者进行处罚，而应基于事实公正裁决。此外，社会也需要加强对投诉权利与义务的宣传教育，让公众明白投诉是为了维护权益，而非伤害他人，倡导理性、客观的投诉文化。</p><p class="ql-block"> 投诉不该成为悬在服务者头顶的“达摩克利斯之剑”，而应回归其维护正义、促进和谐的本质。只有当投诉被合理运用，当正义与善良不再被随意践踏，我们的社会才能重拾信任与温暖，让每一个人都能在公平公正的环境中安心工作与生活 。</p>