<p class="ql-block">文 一万光年</p><p class="ql-block">美篇号 55548828</p><p class="ql-block">图 AI</p> <p class="ql-block">随着AI的兴起与发展，很多行业都引入了人工智能，抛开那些无人工厂等高科技不说，毕竟那些离我们的生活还远，普通老百姓通常体会不到。单说那些离普通人最近的人工智能，也有许多应用场景，如大街上有四处游走的无人出租车，餐厅有送餐机器人，酒店有外卖机器人，快递有无人送货车，有些城市甚至还出现了无人飞机送快递。这些新鲜事物的出现，一方面让我们觉得很科幻，一方面极大地方便了我们的生活与出行。</p><p class="ql-block">然而不是所有的人工智能都能带给我们愉悦的体验，有些体验甚至相当糟糕，比如用机器人客服取代人工客服。</p> <p class="ql-block">不是说完全反对机器人客服，机器人客服在一定程度上处理一些相对简单的服务，是可以接受的，客户通过几个简单的选择，就能达到自己的目的，何乐而不为？但是不能用机器人客服完全取代人工客服，一旦发现机器人客服不能解决问题时，人工客服一定要及时介入才行。这就好比自动驾驶，当机器人处理不了的时候，人工必须马上接管，否则就会发生车毁人亡的灾难性后果。</p><p class="ql-block">比如某宝，在这方面就做的比较好，只要跟机器人客服沟通几个问题之后，在问题得不到解决的情况下，人工客服就会马上介入，或者一定会有人工客服的按钮出现。只要人工客服介入，通常的售后问题几乎都能得到解决。而且平台在检测到有售后沟通时，甚至会询问客户的问题是否得到解决，同时提供平台的投诉渠道，示意如果问题得不到解决，可以投诉到平台，作进一步处理，这样的客服流程显然能让人比较舒服。</p> <p class="ql-block">但是也存在一些公司，为了节省人工成本，把机器人客服作为常态。当客户遇到困难或疑问时，无论怎么打客服电话，永远都是机器人在接听，反反复复就是那几个问题，让客户不停选择，如果没有客户可以选择的选项时，就自动结束通话。机器人会告诉客户：“由于人工客服繁忙，您需要等很长时间，智能客服通常能解决您的问题，请选择您需要的服务。”然后就是1、2、3、4、5、6、7，让客户作选择。如果客户做不出选择，就自动结束通话，是不是让人抓狂！</p><p class="ql-block">最近就碰到了一件糟心的事，我是办理了某团的骑行月卡的，自动续费那种。之前就碰到用微信扫码用车，还车关锁会出现问题，时不时会出现无法定位或锁车时手机一直转圈圈的情形，甚至出现小程序无法关锁，必须要打开APP才能够关锁的情况。</p><p class="ql-block">最糟糕的一次是，用微信关锁还车，由于手机转圈圈时间太长，于是我没有等，直接回家。没想到半个小时之后，收到一条短信，通知我锁车不成功，让我去还车，通知还挺高科技，那条短信的右上角居然还能计时，那个时间跳的人心里发慌。</p><p class="ql-block">我连忙打开手机查看，但是不管是小程序还是APP，都显示没有订单，当然没办法还车。问题是那条短信通知上面的时间居然还在跳，于是我想找客服问一下。这一找才发现居然没有客服按钮，只有车辆报修的按钮，这跟我遇到的情况完全不一样。</p> <p class="ql-block">没办法上网查呗。查是查到了，但是全是机器人接听，根本就不提供人工客服。前后查了好几个客服电话拨打，有北京的，有湖南的，还有打过去无此号码的。能拨通的号码都是机器人接听，机器人告诉我，由于人工客服繁忙，您需要等很长时间，抓狂的我傻里傻气地对着电话吼：“转人工服务，转人工服务，你给老子转人工服务！”然后就是机器人很冷静地结束通话。</p><p class="ql-block">这么一折腾，人的脾气就上来了，我还不信邪了，这么大的一家公司，就找不到一个人工客服？于是接着打电话，一个小时之后，在回复的短信上，找到了一个网址，点进去后，又是跟机器人一顿掰扯，在我打出“转人工服务”的字样时，终于弹出一个人工客服按钮，总算是找到了一个网络客服。</p><p class="ql-block">跟他说明情况后，他很礼貌地向我道歉，但是我没有接受，这感觉好比是被人扇了一顿耳光，摁在地上摩擦后，跟我说一声：“对不起！”至于我受到的折磨与浪费的时间，没有说法，只能表示遗憾。</p><p class="ql-block">我心里是非常不忿的，意难平，于是要求索赔100元。收到一条莫名其妙的短信，折腾一个多小时，应该也不算过分。</p> <p class="ql-block">但是对方说自己没有这么大权限，只能答应赔偿10元消费券，于是我要求他向他们领导申请。最后他让我留下联系方式，48小时内会有人跟我联系。</p><p class="ql-block">第二天，还真有人跟我联系，结果还是一样，无非再次说声：“不好意思，给您带来不好的骑行体验，对出现这种情况表示抱歉。”但是我依然没有接受这样的道歉，这跟扇了人一通耳光，然后给人一个烧饼是一样的。最后对方只能表示遗憾，说那10元消费券会替我保留一个月，一个月内，我可以随时联系他们领取。</p><p class="ql-block">我不缺那10元钱，也不缺那100元钱，我只是不接受他们为什么没有人工电话客服，难道一个企业，为了降低成本，连人工服务也懒得提供？难道我们的时间，只能消耗在跟机器人的“耳鬓厮磨？”</p><p class="ql-block">我不反对机器人客服，但是我反对用机器人客服完全取代人工客服！客户需要转人工服务的时候，一定是遇到了机器人解决不了的问题。如果我们不仅找不到人工客服，还被机器人当猴耍一般，那更是一种侮辱。</p><p class="ql-block">机器人能取代很多事务，唯独不能取代人工客服。每个人的需求都是独一无二的，与客服的交流是思想的碰撞，千奇百怪，不是几行预设的代码可以搞定的。AI客服很多时候提供的不是服务，而是对客户的侮辱！</p>