韩吉飞：运营管理很简单，景区就是做不好，凭啥让游客买单！

韩吉飞（景区小孩）的旅游日记

前言：当下，绝大部分的景区发展都遇到了危机和瓶颈，所有人的关注点都在产品和营销上，把产品和营销当成了破局的关键，虽然部分景区通过自身的努力，取得了一定的成就。但是，是否能长久或者取得更大的成就，还需要一个牢固的根基，这个根基就是最简单的景区运营管理。就是这个最简单的事，国内绝大部分的景区却是做不好的。可能很多景区都认为自己的管理做得很好，但这可能是深陷当局者迷的幻境，因为，如果你的景区管理的很好，又怎么会天天问题不断。景区的领导，往往是一个景区里最不了解景区真实现状的人，该管的不管，不该管的上纲上线。景区只要出现问题，排在第一位的一定是运营管理的问题，什么执行落位差、反复决策、人才缺失等各种问题的根源，其实都是运营管理导致的，都是人的问题。运营管理这件事在各行各业都很成熟，很简单，并不难，那为什么景区却做不好呢？没服务、没产品、没体验，天天想着让游客来花钱，这是真把游客当傻子吗。

一、一线没服务

虽然很多景区一直在提景区服务提升，标准化服务升级等，也搞了所谓的培训和管理制度。但是，真实的现状是中国绝大部分的景区一线没有主动服务。景区一线的员工很多时候更像是现场的管理者，管理着游客，让游客准守景区的规则，保证景区能够顺利的将游客的钱装进自己的口袋。我虽然是一个景区从业者，但更是一个游客，也可以说是职业游客，毕竟每年都会花大量的时间去自费旅游，十几年游玩了几千家景区，除了买票和检票这类保障景区挣钱的环节，接触到了工作人员所谓的服务（没啥服务），其它环节几乎没感受到什么服务。

一线员工是景区对外的窗口，是景区温度的呈现，但是我们却很少能见到精神状态特别好的员工，毕竟现在一线的工作都是机械化循环，谁干久了都会麻木。看一线员工的状态就能看出来景区运营管理的现状，如果员工很松散，证明没有管理；如果员工标准化程度高但表情木讷，证明管理机制严苛僵化；如果员工积极主动，证明员工在这干的比较开心。景区的管理机制一定不是强化管理，而应该是强化服务，领导服务员工，员工服务游客。如果一线员工都是带着情绪在上班，他又怎么能去服务好游客呢。

二、景区问题不断

景区随着时间的发展推进，本应该是问题越来越少，管理趋于完善。真实的景区却是问题越来越多，老问题不断。我见过很多景区的管理者，但是能够及时推进解决问题的却是很少，有的可能是不屑于去解决各种小问题，把问题的解决抛给其他人；有的是顾虑各种人情世故，把问题暂缓解决；有的是自己也不会但不能表现出来，就去解决提出问题的人。

景区问题的解决并不复杂，虽然有时涉及到专业问题，但更多的是态度的问题。只要想解决问题，并持续跟踪，任何问题都是能够解决的，只是时间问题。国有景区的互相踢皮球，把新问题变成老问题这个我都能理解，毕竟最后损失的不是自己。但是民营景区也出现这个问题，我就特别不理解，毕竟老板的不作为，最后损失的是自己。很多老板可能很早就发现了问题，也有了解决方案，但就是各种犹豫徘徊不解决，直到最后生死关头去推进，可惜已经晚了。如果一个景区想长久发展，不具备解决问题的管理层就要及时解决掉，用人的问题并不难，需要老板有格局的同时还要有眼光。

三、产品创新全无

山寨是中国景区产品打造的主要手段，这直接导致了景区行业的产品创新成为了笑话。现在整个行业都面临市场的考验，山寨对于景区的破局已经无能为力，产品创新就成为了一条必由之路。几乎所有的老板都知道景区产品创新的重要性，但是你却很少能看到有老板去行动。在老板的认知里，景区产品创新是一件非常难且专业的事，很多老板先天就认为自己干不了，被死死的困在自己的认知牢笼里。

景区为什么做不了产品创新，一个是认知和态度的问题，另一个就是执行落位的问题。这两个问题都是运营管理的问题。对于现在的市场需求而言，当下绝大部分的景区可以说是没有产品，很多景区不断完善的都是配套，把配套当成产品去投资，但是忽略了一个事，那就是配套再多也解决不了产品力的问题。景区产品创新并不难，首先要敢去做，不怕错，无论是自身梳理、外出调研学习、招聘引才，这些工作只要做了就会有结果。瞻前顾后怕这怕那，什么也做不成，一个新产品的呈现关在在于去做。这个去做的态度问题解决了，剩下的就是执行落位的问题，这个需要一个责任到人，定期考核，奖惩清晰的制度体系就好，关键是贯策执行，影响执行的人，及时换掉就好。

四、没有营销靠天收

说景区没有营销肯定很多人不理解，毕竟每个景区都有所谓的营销部门和人员，怎么就没有营销了呢？其实，中国的景区，有营销的真的很少，绝大部分的都是在做本地推销，这个还算不上营销，绝大部分景区的营销方案可能只是不知从哪抄过来的活动方案。很多景区都在抱怨自己的景区没有游客，却没问问有多少人知道他这个景区。不花钱，还想做好营销的景区比比皆是，明明是籍籍无名，确认为自己声名在外，这种迷之自信，却是真实存在。

景区营销做不好，并不是营销本身的问题，而是景区运营管理的问题。人才招聘方面，不作为，不主动；薪酬体系脱离市场价格，招不到人；培训奖惩机制不完善，方案执行不落位。保障营销的效果，首先要保证选人用人的眼光和格局、战略战术的坚持、资金的有效保障，现场各部门的高效配合执行。现在是没有营销的景区占大多数，只要你提前发力，就很容易带来提升和改变。

小结：景区所有的问题，其实都是运营管理的问题，也是人的问题。运营管理本身就是遇到问题解决问题，保证景区持续向好的运营发展。这项工作，相对于其他行业而言，真的很简单。但是景区的管理者往往喜欢把简单的工作复杂化，专注于解决表象问题和提出问题的人，用这样的方式凸显自己的价值和工作能力。景区各层级的管理者，对于景区发展至关重要，但在现实的运营管理中，一些基层员工因为专业能力相对突出被提拔做管理者；一些人因为关系和优秀的向上管理被唯一重用。这就导致懂专业的不懂管理，把团队带成一盘散沙；媚上者欺下效率低下。对于景区的管理者，一定是要专业和管理能力都具备才好，如果不具备某一方面的能力，就一定要强化培训和跟踪辅导，选人用人一定要保证人品、格局、认知，管理能力和专业能力，后期都可以培养。所以景区运营管理很简单，只要选对人、用对人，完善制度体系，用服务的心态做管理、用公正的心态做奖惩、用学习的心态做培养、用简单的心态做执行，用求变的心态做产品，景区必然能破局重生。

作者简介：韩吉飞 曾任野三坡旅投集团总经理、渔田.七里海度假区文旅事业部负责人、四川省文旅实战导师、中国景区职业经理人培训导师。拥有丰富景区管理实战经验。仁聚文旅创始人，走访过国内所有5A景区和其它中小景区四千余家。交流请加个人微信号：taoyuanxiaoyaoke