环县卷烟零售客户满意度项目答疑

环县烟悦

　　各位卷烟零售客户朋友们，大家好，为提供更好的服务，我们市局、省局今年以来陆续开展了客户满意度调查活动，通过调查结果分析，我们的服务过程和服务质量还存在较大问题，我们及时进行反思整改，已经对相关责任人进行处理，希望在今后的工作中，得到广大零售客户朋友们的支持和反馈。同时，问卷中部分指标大家不理解，出现选择错误，我们对相关指标进行了答疑，希望各位客户认真阅读，在三季度的问卷中给出“好评”，（在下次的问卷填写过程中，如遇不会做的，请您暂时不要找人代做，致电客户经理现场指导您填写）预祝各位客户生意兴隆、万事如意。

　　1、您认为，今年以来本地烟草公司的服务质量（包含拜访服务、市场管理和送货订货等等）总体能打多少分？
　　请您为我们打“10”分，在卷烟送货、客户服务、专卖执法过程中遇到任何问题都可第一时间电话微信联系您的客户尽经理，帮您解决问题，确保您的满意。

　　2、您目前主要使用哪种方式订货？

　　目前咱们的订货方式主要是电脑订货和手机小程序订货。

　　3、您对当前订货方式的满意程度是？
　　目前实行的订货方式方便、快捷，随时随地都可以通过手机订货。

4、您是否遇到过送货不及时或送货未上门等情况？
　　
　　对我们的送货车组未能及时准确将卷烟送达，请及时联系送货员问明原因，如果属于人为原因未送达，请您直接联系客户经理、或拨打4426449、或13519340622进行投诉反馈，我们第一时间帮您解决。

　　5、您是否遇到过送货人员低价收购卷烟或吃拿卡要等情况？

　　无论是客户经理、市场经理、专卖人员、送货员，只要有烟草公司人员向您强行低于市场价格收购卷烟，请您直接拒绝，有烟草公司人员利用职务之便向您索取好处、吃拿卡要，请您直接决绝，同时拨打投诉电话4426449，或13519340622进行反馈。

　　6、您是否遇到过送货人员服务态度恶劣、不耐心、不负责任的情况？

　　对于送货人员出现服务态度恶劣、不耐心和不负责任的情况，请您直接致电4426449或13519340622进行反馈，我们将加大送货员的处罚力度，确保为您提供非常满意的服务。

　　7、您对客户经理的拜访服务态度的满意程度是

　　客户经理为您提供价签维护、新品信息宣传、指导陈列、提醒卷烟订购、告知销售政策、指导商品经营、及时解答您在卷烟经营中遇到的问题，如有意见，请您直接联系13519340622或与客户经理直接沟通，您的“非常满意”是我们更好服务的动力。

　　8、您平时主要使用哪种方式结算烟款？

　　目前在货款结算上，我们使用公司统一银行代扣和客户主动支付两种方式，既方便也快捷。请您帮我们打个“非常满意”。

　　9、您知道烟草公司的投诉电话或网站吗？

　　目前，我们全省投诉电话是12313，请您知悉，问卷填写“知道”。

　　10、您认为烟草公司的零售户分档是否合理？

　　

为保证零售客户分档公平、公正、公开，全市统一于每季度末，通过营销子系统平台实现全过程系统自动分档，并按照占比和排名划分档位。目前全市分档主要有5个指标：分档前三个月卷烟购进金额占比42%、购进量占比32%、购进规格数占比10%、信用得分占比6%、三类及以上卷烟购进量占比10%。

　　11、您对烟草公司每月供货总量的满意程度是。

　　各位客户每月供货总量都是750条，远高于实际需求量，大家在订购过程中总量基本用不完，这里说的是所有卷烟的核定总量，不是紧俏烟的供应量，因此，希望各位客户能给与“非常满意”。

　　12、您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平？
　　目前中国烟草属于计划经济，卷烟品牌的生产销售均受国家计划限制，紧俏品牌货源有限，只能控量按档位进行轮投，只有在市场紧俏情况下，物以稀为贵，各位客户才能赚钱盈利，如果全面满足投放，市场存量较大，价格下跌，大家也赚不到钱，因此，希望大家能选择“非常公平”。

　　13、今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况?[

　　公司在卷烟供货过程中和宣传中，没有向大家强制要求订购紧俏卷烟的同时必须搭配订购销售慢的卷烟，因此不存在“强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟”情形。请您填写“没有”。

　　14、您对今年卷烟销售盈利情况的满意程度是?
　　今年受大环境、整体经济形式影响，实体店整体生意难做、盈利下降，但是卷烟的盈利还是比较可观，卷烟的销售盈利较其他商品还是比较好的，如果您不经营卷烟，您店的客流都会少很多，因此，请大家选择“非常满意”。

　　15、您对当地烟草局零售许可证发放管理工作、当地烟草局日常市场检查频次、市场监管人员的执法行为规范性、当地烟草局打击假烟、走私烟力度、当地卷烟零售点布局合理性的满意度？
　　目前，专卖市场检查是秉承不打扰客户的原则，实行“两随机一公开”检查方式，即季度初通过系统抽选检查对象进行实地检查，大家如有假私非线索，欢迎及时举报，请对我们的工作予以“非常满意、非常合理”，对专卖人员不满意请及时打电话进行沟通。

　　16、专卖执法人员如果在执法过程中、新证办理上故意刁难，收受好处、红包、现金、要求客户吃请，请大家及时举报，4426449、13519340622.