培训背景 <p class="ql-block"> 为提升大堂经理各项能力与综合素养，2025年7月15日，成都农商银行银行举办了第三期大堂经理能力提升培训班，来自各分支机构的48名大堂经理与理财经理参与了本次培训。</p> 前期准备 <p class="ql-block"> 为了提升大家学习质量，提升学习氛围，开课前为大家分好小组摆放桌椅，并准备了学员手册、桌牌与茶歇。</p> 精彩授课，知识赋能 <p class="ql-block"> 第一天是由周老师带来的《大堂经理角色认知与岗责定位及大堂经理服务流程规范技能提升》课程。为了比学赶超的学习氛围，课程开始周老师带领大家竞选组长，并对本次培训加分及奖励规则进行说明，各个组长发表必胜宣言。</p> 角色认知，价值重塑 <p class="ql-block"> 第一部分周老师讲解了大堂经理的三大核心角色，通过大堂经理日常工作重点为切入点，引入大堂经理的角色认知概念，并且对大堂经理的职责边界与权限划分进行阐释，进而说明了大堂经理角色从“服务设计者”到“体验设计师”转变与遇到的挑战。随后周老师对服务层面进行深入说明，对提升服务意识与角色定位进行解读，同时给大家普及了释放情绪——EFT八点法。</p> <p class="ql-block"> 随后周老师讲解了职业形象塑造，详细说明了仪容、仪表、仪态三个概念，并分别讲解了男士与女士的仪容仪表仪态、服饰搭配、微笑礼仪与服务心态的培养，并通过案例生动形象地展示了服务与礼仪的重要。</p> 岗责明确，服务至上 <p class="ql-block"> 下午周老师以“小蜜蜂”抓手指活动活跃气氛，让大家带走疲劳。之后重点对大堂经理“9”做好与厅堂服务七步曲进行解析，结合银行实际案例，梳理岗位岗责，对代客操作等错误之处进行说明，并普及了心理学等待效应，通过心理学的学习了解客户关怀的关键点，最终让大家明确了岗位岗责，了解到了服务原理，同时普及了“两个避免”与“两个需要”，让大家充分了解到了大堂经理“”“该做什么”与“要做什么”。</p> 消保权益，客诉处理 <p class="ql-block"> 接着周老师重点讲解了消费者权益保护，重点梳理了9号令与5号令政策全景对比，对于各项机制、消保考核力度与加大内部监督力度等进行解析。随后重点对客户投诉处理进行分享，从表征化、内延化的心理延伸分析，再到客户投诉处理技巧与思路，周老师给到了大家有效处理方法。同时，在新时期深层次分析上，周老师对客诉本质进行解读，并提出了共情的重要性，客诉处理中要学会标注情感，掌握情绪管理技巧。周老师又普及了“5why”分析法、投诉数据记录标准化表格、职业投诉人应对策略与避坑指南、投诉工单记录方法与留痕方法，教给大家投诉原则，及时做到“三个察觉”，避免“三大误区”。最后周老师讲解了客诉处理有效沟通技巧与矛盾化解原则，对投诉处理六大步骤进行逐一梳理。</p> 认真听课，积极互动 <p class="ql-block"> 课堂上学员们认真听讲，做好笔记；同时课堂中学员们积极回答问题，与老师互动，为小组争取荣誉积分。</p> 情景演练，学以致用 <p class="ql-block"> 周老师最后带领大家进行客户投诉沉浸式情景演练，以抽签形式分小组上台，针对不同情景客户投诉处理方式进行演练。演练后其他小组成员进行点评，周老师进行处理流程、沟通话术与注意事项纠偏。</p> <p class="ql-block"> 通过周老师一天的授课，大家在大堂经理角色定位、岗位履职、消保概念与客诉处理上均有了明确的思路与提升，相信通过本节课，一定会对学员们的未来之路开拓新的视野，本次周老师课程圆满结束！</p> 精彩授课，知识赋能 <p class="ql-block"> 第二天是由王老师带来的《大堂经理综合营销技能提升》课程。王老师首先普及了网点财富转型新思维，通过对财富转型背景与行业现状分析，展示私行级客户的资产来源三观矩阵图，让大家了解到了新兴模式与传统模式的区别，并对营销心理学知识进行解读。</p> 案例剖析，理念普及 <p class="ql-block"> 随后王老师开始讲解营销技巧，通过自身经验与多家行的高净值客户营销案例，总结了一流二流三流服务的本质，营销的最高境界是贩卖焦虑，并总结出真正的营销是跳出产品抓住需求，通过马斯洛需求，进行人的需求分解，总结了客户真正的需求是名利情与感受。王老师通过案例展示了如何来根据不同客户群体，辨别出客户的真正需求，通过话术来打动客户。同时又普及了夸赞客户的4个要点以及财富客户八大kyc方法。</p> 产品学习，营销赋能 <p class="ql-block"> 王老师再度以人的需求金字塔为切入点，为大家讲述了贵宾客户的五大特征，结合学员们写出的日常工作中遇到的营销难题，讲解了存款营销与吸金策略、资产配置与保险营销、基金营销与客户服务策略等内容，对大家日常生活中遇到的问题给予解答，并给出营销话术与方法。随后王老师再次为大家分析市场环境与营销驱动因素，结合了四种类型人格与大量案例讲解，为大家进行话术分析，同时王老师带领大家观看资产配置一对一营销理念视频，让大家对于资产配置与产品营销有了更直观的认识。最后王老师进行基金知识分享，重点阐释了基金健诊方法，推荐了贝塔理财师等app，教给大家如何筛选基金。</p> 学用结合，情景演练 <p class="ql-block"> 课堂中，王老师收集了学员们日常工作中遇到的营销问题，结合讲解的资产配置与产品组合策略理论知识，设计了场景，邀请大家上台进行情景演练，运用草帽图等营销工具，将所学的知识与话术进行保险保障4个场营销垫板景模拟实操，演练后王老师对话术进行纠偏总结。</p> 认真听课，积极互动 <p class="ql-block"> 课堂上学员们认真听讲，做好笔记；同时课堂中学员们积极回答问题，与老师互动，为小组争取荣誉积分。</p> <p class="ql-block"> 王老师一天的授课，让大家对于网点财富转型思维、资产配置理念、各项产品基本概念、营销策略与话术以及营销方法与技巧上均有了更高层次的理解，无论资深员工还是新入行同事，通过王老师的课程对各项产品的营销上都打开了思维，提升了水平，为后续的营销工作夯实基础，本次王老师课程圆满结束！</p> 精彩授课，知识赋能 <p class="ql-block"> 第三天是由符泽华老师带来的《AI技术运用：高质高效办公》课程。第一部分符老师讲解了AI提问，教给大家如何运用Deepseek等AI大模型，轻松驾驭AI工具，符老师分别普及了AI提问公式、AI提问的两种方式、以及精准指令的四大原则。通过SCQA模型、PREP框架等方法来进行AI指令与提示词撰写，同时讲解了黄金三点在AI演讲提示词与对话的应用。</p> 总结方法，实战演练 <p class="ql-block"> 第二部分主题为AI＋ppt，word，excel等内容，通过AI赋能，更加灵活方便地使用办公软件，达到事半功倍的效果。同时，符老师不仅讲述了办公软件在日常工作中的重要性，在课堂上设置了AI技术运用练习题，手把手教大家进行实战演练，帮助大家在未来的实际工作中提升效率，获得更高产能。</p> <p class="ql-block"> 接下来符老师又对AI在日常工作中各类型文稿文档写作内容进行解读，推荐了各种AI工具及网站，同时对AI多媒体的使用进行教学，通过即梦等网站进行精美图片与视频制作；最后符老师整理汇总了其他常用办公软件与高效智能工具清单，并对AI在大堂经理日常工作中的运用与AI能解决的问题进行总结。</p> 颁奖仪式 <p class="ql-block"> 下午课程后进行考试环节，对大家三天的学习进行总体考评。考试完成后，进行优秀学员与优胜小组颁奖环节，由符老师进行颁奖，并进行合影留念。</p> 合影留念 <p class="ql-block"> 最后，全体成员进行合影留念，铭记三天的培训珍贵时刻。</p> 结训总结，完美收官 <p class="ql-block"> 光阴似箭，三天的培训已然结束，看着大家从“带着问题来”到“揣着方法走”，眼里多了笃定，肩上多了底气——这大概就是学习最动人的模样。</p><p class="ql-block"> 这次培训，从大堂经理岗责梳理定位到消保知识、从各项产品学习到营销策略、从AI工具使用到解决日常工作问题，大家在各方面都有了思维的扩展与能力的提升。大堂是银行的“第一扇窗”，更是连接客户的“第一份心”。未来，希望大家把课堂上的“干货”变成服务时的“本能”——用更专业的解答化解客户的疑惑，用更温暖的细节传递成都农商银行的温度，用更灵活的应变守护每一次相遇。</p><p class="ql-block"> 最后，愿大家带着这份“学成而归”的底气，在大堂里书写更多“客户点赞”的故事；带着“终身学习”的初心，让自己始终是客户心中“最懂需求的那个人”。本次成都农商银行第三期大堂经理能力提升培训班圆满结束！</p>