ICU里的密码重置：一场与生命同频的金融服务

寺后街

近日，我行成功为一位面临特殊困难的客户办理了银行卡密码重置业务，解决了其紧急的医疗费用需求，体现了金融消费者权益保护工作的温度与担当。

几日前客户王女士来到我行网点求助。其子因车祸在医院重症监护室接受治疗，不幸全身瘫痪。王女士急需使用儿子银行卡内的资金支付高昂医疗费用，但因不知晓密码无法取款。按规定，密码重置业务需本人办理或严格核实本人意愿。

了解到客户家庭的困境和紧迫需求后，我行石主管高度重视，考虑到客户本人意识清醒但无法行动的特殊情况，石主管决定立即启动针对特殊群体的服务预案，提供上门核实服务。经过合理时间安排后，网点负责人高行长带领一名新入职员工，携带相关业务文件，前往医院。

在严格遵守医院感染防控要求并穿戴好防护装备后，高行长一行进入重症监护室。在医护人员见证下，高行长清晰地向客户本人说明了业务内容，并确认了其重置密码的真实意愿。客户通过眼神和微弱的动作给予了明确回应，完成了必要的核实程序。

核实工作完成后，王女士再次来到我行网点，在前期充分准备的基础上，柜面人员迅速为其办理了密码重置及后续取款业务，确保客户及时拿到了急需的医疗款项。

此次服务是我行积极践行“以客户为中心”服务理念，认真落实金融消费者权益保护要求的具体体现。在面对特殊群体、特殊情况的金融服务需求时，我行坚持原则性与灵活性相结合，主动延伸服务触角，通过合规、高效的上门服务，切实解决了客户的燃眉之急，传递了金融服务的温度。新员工也通过此次实践，深刻理解了消保工作的实质在于切实保障客户的合法权益。