<p class="ql-block">（故事系虚构，若有雷同，纯属巧合。版权所有，侵权必究。）</p> <p class="ql-block"><b>第三十八章：牧民“变形计”</b></p><p class="ql-block">轰轰烈烈的停车场修好了，垃圾分类桶摆满了路边，那台能吐出有机肥料的“绿胖子”机器更是成了村里的明星。扎西还没来得及喘口气，更微妙、更难啃的“软骨头”又明晃晃地顶到了面前：人。</p><p class="ql-block">“哎哟，扎西主任，”温泉酒店大堂经理捏着厚厚一摞打印出来的在线点评，眉头能夹死苍蝇，“您看看这些！客人们夸咱们景色好、空气甜是没错，可这服务……真叫人挠头！”</p><p class="ql-block">扎西接过来扫了几眼：</p><p class="ql-block">“牦牛酸奶好喝，但卖酸奶的阿佳（阿姨）脸好冷，像雪山！问三句才回半句……”</p><p class="ql-block">“想买那个牛角雕的小马，店家大哥嗓门好大，吓我一跳！还价也不是，不还价也不是……”</p><p class="ql-block">“骑马收费说好半小时，结果少了几分钟！问那个康巴汉子，他眼睛瞪得跟铜铃似的，说草原汉子不看表！”</p><p class="ql-block">经理苦着脸：“硬件‘内功’是练了，可这软件……新加入合作社、民宿、工坊的牧民兄弟们，干活是把好手，可靠、实诚没二话，就是搞服务……像是牦牛闯进了瓷器店，浑身力气没处使，还容易把客人得罪咯！”</p><p class="ql-block">扎西盯着窗外。央金家新开的民宿门口，她男人正给游客指路，手臂挥得像甩马鞭，粗着嗓子嗡嗡响，路过的几个女游客下意识侧着身子绕开走。强巴小卖部里，两个城里来的小姑娘问有没有防晒霜，强巴大叔眼皮一耷拉：“我们康巴汉子不用那个！黑才是汉子！”惹得小姑娘讪讪地跑了。</p><p class="ql-block">扎西的心像被酥油茶的竹签捅了一下。他明白经理没瞎说。生态旅游，游客要的不只是看风景，更要舒服、被尊重、有温度的体验。靠着一膀子力气和天生的耿直，在这个新“战场”上显然行不通了。</p><p class="ql-block">“笨！”扎西猛地拍了下自己脑门，“‘内功’光练外头怎么行？人的本事，也得跟着变！”他霍地站起来，像是下定了天大的决心，声音斩钉截铁：“开课！专门给咱们的牧民兄弟、阿佳阿妈们开课！让他们变！变形！”</p><p class="ql-block">“尕那生态旅游服务培训中心”的木头牌子，挂在了菌印合作社旁边刚刚收拾出来的一间大库房门上。牌子刚挂上那会儿，库房里弥漫着灰尘、干草和马厩混合的陈旧气味。新刷的白墙还潮乎乎的，几张破旧长桌板凳是从小学淘汰来的。第一波被通知来“回炉”的学员，都是各村各户新加入旅游业的代表，懵懵懂懂地挤在门口，你看我我看你。有人脸上写着不情愿：“放牛挤奶捡牛粪的本事够用一辈子，还学啥伺候人？”有人小声嘀咕：“扎西主任又要搞啥新鲜折磨人？”</p><p class="ql-block">“小课堂开讲啦！”扎西站在充当讲台的旧木桌前，没多少开场白，直接亮出“三板斧”。</p><p class="ql-block">第一斧：语言关！</p><p class="ql-block">县里派来的汉藏双绝的女老师卓嘎，穿着整洁的藏青色套装，开口就是温柔的、字正腔圆的普通话：“您好，欢迎光临！”像初春山谷里融雪的溪流，清亮悦耳。她笑着问：“哪位大叔阿佳来学个打招呼？”</p><p class="ql-block">前排的央金男人多吉下意识吼了一嗓子，嗡嗡的，生硬得像是牦牛在哞叫：“您好！欢迎……那个……光临！”他自己都臊得脸红了，惹得满堂哄笑。教室里顿时像捅了马蜂窝，各种口音古怪、声调奇怪的“您好”“请问”“慢走”此起彼伏。</p><p class="ql-block">卓嘎老师耐心得像给小学生启蒙：“不急不急，跟我学：‘您——好——’，舌头卷一点，‘请’字声调往上走，‘谢谢’是往下走，轻一点……”</p><p class="ql-block">两天下来，学员们的舌头像被捋了无数遍，说话都不利索了。强巴大叔在小卖部练习新学的“请问您需要什么？”给老伙计拿烟时顺口问了一句，结果老伙计愣是没反应过来！但窗口岗位必须会说几句标准用语，这是死命令！</p><p class="ql-block">第二斧：礼仪关！</p><p class="ql-block">这回换了个省城来的年轻女老师央金拉姆。她教大家“笑”——不是咧开嘴嘿嘿乐，也不是板着脸装客气。“嘴角向上，眼睛弯弯，真诚的问候从这里出来，”她指着自己的眼角，“客人来了，先有个微笑，像看到好久不见的亲人。”</p><p class="ql-block">怎么回答“这戒指多少钱”才不会让人感觉被审视？怎么解释“骑马费用不含保险”？如何面对抱怨“菜太咸了”还能保持耐心得体？这些场景，央金拉姆带着大家一遍遍演练。还教怎么站立显得精神又自然，怎么递东西显得尊重，甚至连声音音量都管。</p><p class="ql-block">桑姆阿妈被安排在示范位置，她本来佝偻着腰，被老师轻轻一托背：“阿妈，想象您是这片草原最了不起的阿佳！腰挺直一点，胸中有雪山！”桑姆阿妈努力挺直腰板，对着扮演客人的央金拉姆挤出笑，结果表情比哭还难看，惹得大家直乐。她自己也捂着脸笑：“哎呦，比捡一下午垃圾还累！”</p><p class="ql-block">第三斧：规矩关！</p><p class="ql-block">工装要干净整洁，代表咱们村形象！上班时间不能随便打酥油茶去了！客人拍照合影，不能硬凑上去露脸！更不能跟客人打听工资、家事！</p><p class="ql-block">“咱们以前在草原上，想啥时候歇就啥时候歇，想吼就吼。”卓玛作为合作社负责人，也来帮着讲解纪律，“可进了度假区，咱就是‘职业人’。职业人有职业人的规矩，这不丢人，这代表咱们村进步了！”</p><p class="ql-block">她拿出统一的、绣着格桑花图案的围裙和袖套，给大家换上。一群习惯了粗布长袍、羊皮袄的牧民穿上这些“行头”，你看看我我看看你，觉得手脚都不知道往哪搁，仿佛被套上了无形的马嚼子。有人小声嘀咕：“这围裙……干活哪有穿这个方便的……”</p><p class="ql-block">然而，最热闹、也最让大伙儿“开窍”的课，是“情景模拟”实战。教室被简单布置成了不同场景：有柜台，有小茶馆，还有一片象征性的“骑马售票处”。学员分组轮番上场，扮演服务员或客人。</p><p class="ql-block">“游客要退货，说买的戒指小了，不喜欢！”</p><p class="ql-block">扮演柜台服务员的年轻媳妇措姆一下子慌了神，脸涨得通红：“你……你退热没？……不是，退货……能退吗？”语无伦次。</p><p class="ql-block">扮演顾客的卓玛“刁难”：“为什么不能退？县城大商场都可以！”</p><p class="ql-block">措姆求助似的看向场边的扎西和老师，急得眼泪在眼眶里打转。扮演评委的老员工在旁边提醒：“别急，先核实收据，态度要和气，实在不能退要想补偿办法……”</p><p class="ql-block">下一个场景：“客人带的小孩把刚买的手工小羊摔地上，小羊腿断了！”</p><p class="ql-block">扮演工坊师傅的尼玛大叔火气“腾”地就上来了：“哎！你这娃娃……” 刚说了半句，看到卓玛给他使眼色，硬生生把后半句“毛手毛脚”咽了回去，但粗黑的眉毛拧成了疙瘩，语气生硬地说：“要赔的！”</p><p class="ql-block">这个“表演”惹得台下议论纷纷。扎西忍不住点评：“大叔！手艺咱是大师！说话更要大师范儿！孩子又不是故意的，心疼是心疼，先问孩子有没有摔着，东西坏了可以修补或者换一个，咱不能一上来就跟客人算账！”</p><p class="ql-block">最绝的是旺堆爷爷凑热闹。老人精精神神地披上件游客外套，拐杖一拄，嚷嚷着要扮演“挑剔又好奇心爆棚的老爷爷游客”。他走到“售马处”：</p><p class="ql-block">“小伙子，你这马能跑多快啊？比我的铁牦牛（三轮车）还快不？”</p><p class="ql-block">“你这马……啥品种？吃的啥草？一顿吃多少斤？拉的粪蛋蛋圆溜不？”</p><p class="ql-block">“给便宜点嘛！我孙子属马的，就喜欢小马驹！便宜十块钱？”</p><p class="ql-block">他一会儿凑到服务员姑娘跟前低声打听秘闻，一会儿又嚷嚷没看到告示牌，把扮演服务员的央金逗得又笑又急，脸红得像高原苹果。央金手忙脚乱，一会儿要去翻价目表，一会儿要大声解释马的“隐私”，憋得说话都打结。旺堆爷爷却得意地捋着胡子：“小姑娘，脸别红嘛！这就对咯，做服务嘛，要耐心，要有问必答，更得让客人觉得舒心！我这老人家话痨，你这就绷不住啦？”</p><p class="ql-block">一堂模拟课下来，笑声不断，大汗淋漓。大家第一次真切地体验到，站在客人的角度说话做事，原来是这么个滋味。原本觉得别扭的规矩和说话方式，在这半真半假的演练里，仿佛被揉碎了、掰开了一点，慢慢塞进大家的认知里。</p><p class="ql-block">“光是笑得好听、话说得顺溜、规矩背得熟，那都还不够！”</p><p class="ql-block">最后一节总结课，扎西走到大家中间。外面天色渐暗，窗户玻璃映着学员洗耳恭听的脸。</p><p class="ql-block">“咱们建这个培训中心，弄这些课程，”扎西的声音不大，却清晰地钻进每个人耳朵里，“不是为了让大家把自己变成城里大酒店那些机器人！学这些本事，是想让客人觉得舒服，不被咱们得罪走。这没错！可是，”他话锋一转，手用力拍了拍自己的胸脯，“更重要的是，咱们得让客人打心眼里觉得，来了阿爸泉，值！”</p><p class="ql-block">“咱们是谁？咱们不是端盘子扫地的小工！”</p><p class="ql-block">“咱们是这片雪山大草原的主人！是草怎么长、花怎么开、牛怎么养的行家！是咱们爷爷的爷爷，怎么在风雪里护住羊群、怎么挖出泉眼养育一方、怎么敬山敬水的见证人！也是把牦牛角雕成精美物件、让羊毛菌印出神奇花纹的匠人！”</p><p class="ql-block">他目光扫过一张张逐渐变得凝重的脸：“客人问这格桑花为什么开得旺？你得告诉他，除了水好，还得记得桑姆阿妈天天弓着腰把垃圾都捡干净！客人想知道温泉为啥这么灵？你得讲得出这泉水连着千年传说，也连着咱村新弄的那什么循环再生的‘内功心法’！”</p><p class="ql-block">“你卖出去一个菌印布袋，那布上的每一朵格桑花，不是机器印的，是央金卓玛她们用野花叶子一点点摸索出来的！你手里的酥油茶，不是我买的工厂货色，是多吉家昨天太阳落山前刚挤的鲜牦牛奶打的！咱们的老物件、老故事、老手艺，才是游客大老远跑来，买都买不到的真宝贝！”</p><p class="ql-block">“好服务不只是笑脸相迎，是要让客人舒舒服服地把咱们的故事带回家！让他们喝过温泉水，骑过草原马，回去还念想咱们阿爸泉的风是甜的、人是暖的！明白没？有了这份底气，你们腰杆才能挺得更直，说话才能更真、更有劲儿！”</p><p class="ql-block">培训最后一课，教室里没再组织模拟演练。桑吉支书把头发花白、眼神依旧清澈的嘉措老人（村年纪最长的老牧人）请了进来。老人没讲大道理，只盘腿坐在垫子上，手里捻着磨损得光亮的念珠，用朴实的乡音，讲起六十年前那场暴风雪，村里人如何挨家挨户敲木盆惊醒睡梦中的人畜，讲他年轻时怎么跟着爷爷在泉眼旁种下第一批格桑花……教室里安静极了，只有老人略带沙哑的讲述和窗外偶尔掠过的风声。旺堆爷爷也忍不住站起来，讲了一段他年轻时怎么把一头受伤的母牦牛从狼嘴里抢回来的惊险故事。</p><p class="ql-block">这些藏在皱纹里的古老传说和真实过往，像一股无声的清泉，悄然流入这群在“变形”中磕磕绊绊的牧民心中。原来那些规矩、微笑、新学的词儿，都是为了守护脚下的土地，讲述自己的故事，赢得远道而来客人发自心底的尊重。这份沉甸甸的“主人翁”感，在懵懂学习的慌乱之后，在他们心中渐渐清晰、扎根。</p><p class="ql-block">培训结束那天清晨，雾霭笼罩着山坳，还未完全散去。央金男人多吉挺直了腰板系紧了崭新的格桑花围裙，站在自家客栈门口。看到第一批预约的游客拖着行李箱走来，他不再是梗着脖子粗声招呼，而是下意识地深呼吸一口，脸上的笑容虽然还有点别扭，但那咧开的嘴角和努力弯起的眼角，像初生的牛犊试探着踏出蹄子，笨拙却透着新生的认真。</p><p class="ql-block">“您-好，一路辛苦了！”那腔调虽硬，但不再震耳欲聋。</p><p class="ql-block">游客明显愣了一下，随后回以一个舒心的笑容：“谢谢老板！”</p><p class="ql-block">多吉搓着手，心里那块笨拙的石头，在“您好”脱口而出并被善意接纳的瞬间，仿佛被凿开了一道微小的裂隙，透进了一丝轻松的光亮。这场笨拙而执着的“变形”，在这初露的曙光里，才算是真正开始了跋涉。不远处的培训中心门口，旺堆爷爷拄着拐杖，望着这一幕，眼角堆起深深的笑纹，低声道：“牦牛犊，终于学会在青石滩上走道了……” 飘来的云雾里，渐渐融入了村里新一天糌粑和甜茶的香气。</p>