培训背景 <p class="ql-block"> 为提升大堂经理各项能力与综合素养，2025年7月15日，成都农商银行银行举办了第三期大堂经理能力提升培训班，来自各分支机构的48名大堂经理与理财经理参与了本次培训。</p> 前期准备 <p class="ql-block"> 为了提升大家学习质量，提升学习氛围，开课前为大家分好小组摆放桌椅，并准备了学员手册、桌牌与茶歇。</p> 精彩授课，知识赋能 <p class="ql-block"> 第一天是由周老师带来的《大堂经理角色认知与岗责定位及大堂经理服务流程规范技能提升》课程。为了比学赶超的学习氛围，课程开始周老师带领大家竞选组长，并对本次培训加分及奖励规则进行说明，各个组长发表必胜宣言。</p> 角色认知，价值重塑 <p class="ql-block"> 第一部分周老师讲解了大堂经理的三大核心角色，通过大堂经理日常工作重点为切入点，引入大堂经理的角色认知概念，并且对大堂经理的职责边界与权限划分进行阐释，进而说明了大堂经理角色从“服务设计者”到“体验设计师”转变与遇到的挑战。随后周老师对服务层面进行深入说明，对提升服务意识与角色定位进行解读，同时给大家普及了释放情绪——EFT八点法。</p> <p class="ql-block"> 随后周老师讲解了职业形象塑造，详细说明了仪容、仪表、仪态三个概念，并分别讲解了男士与女士的仪容仪表仪态、服饰搭配、微笑礼仪与服务心态的培养，并通过案例生动形象地展示了服务与礼仪的重要。</p> 岗责明确，服务至上 <p class="ql-block"> 下午周老师以“小蜜蜂”抓手指活动活跃气氛，让大家带走疲劳。之后重点对大堂经理“9”做好与厅堂服务七步曲进行解析，结合银行实际案例，梳理岗位岗责，对代客操作等错误之处进行说明，并普及了心理学等待效应，通过心理学的学习了解客户关怀的关键点，最终让大家明确了岗位岗责，了解到了服务原理，同时普及了“两个避免”与“两个需要”，让大家充分了解到了大堂经理“”“该做什么”与“要做什么”。</p> 消保权益，客诉处理 <p class="ql-block"> 接着周老师重点讲解了消费者权益保护，重点梳理了9号令与5号令政策全景对比，对于各项机制、消保考核力度与加大内部监督力度等进行解析。随后重点对客户投诉处理进行分享，从表征化、内延化的心理延伸分析，再到客户投诉处理技巧与思路，周老师给到了大家有效处理方法。同时，在新时期深层次分析上，周老师对客诉本质进行解读，并提出了共情的重要性，客诉处理中要学会标注情感，掌握情绪管理技巧。周老师又普及了“5why”分析法、投诉数据记录标准化表格、职业投诉人应对策略与避坑指南、投诉工单记录方法与留痕方法，教给大家投诉原则，及时做到“三个察觉”，避免“三大误区”。最后周老师讲解了客诉处理有效沟通技巧与矛盾化解原则，对投诉处理六大步骤进行逐一梳理。</p> 认真听课，积极互动 <p class="ql-block"> 课堂上学员们认真听讲，做好笔记；同时课堂中学员们积极回答问题，与老师互动，为小组争取荣誉积分。</p> 情景演练，学以致用 <p class="ql-block"> 周老师最后带领大家进行客户投诉沉浸式情景演练，以抽签形式分小组上台，针对不同情景客户投诉处理方式进行演练。演练后其他小组成员进行点评，周老师进行处理流程、沟通话术与注意事项纠偏。</p> <p class="ql-block"> 通过周老师一天的授课，大家在大堂经理角色定位、岗位履职、消保概念与客诉处理上均有了明确的思路与提升，相信通过本节课，一定会对学员们的未来之路开拓新的视野，本次周老师课程圆满结束！</p>