内退的温度都是凉的，这叫董事

三本先生

　　纯属虚构：对号入座者，无一不心虚，罢了。既然早已预知这份心虚，为何不趁早改正？为何不琢磨着把工作做得更周全些？又为何不想办法让行内行外的人都能满意？

　　三本先生收拾办公桌那天，窗外的香樟叶正落得厉害。三十年工龄的工牌在抽屉里压出浅痕，他摩挲着塑料壳上的照片——那是刚进龙商行时拍的，头发浓密，胸牌别得笔挺。

人力资源部的通知来得突然：“内退手续今天办齐，系统账号下午关停。”他还没来得及把邮箱里的工作笔记转存，登录框就跳出“账号不存在”的提示。打开手机，“龙商行一家亲”APP的图标还亮着，点进去却只剩白屏——工号、网络学院的学习记录、甚至工会发的生日祝福，像被橡皮擦抹过，连点痕迹都没留。

“就当提前退休。”他跟老同事打电话时笑了笑，听筒里传来忙音——对方刚接起就被新任务叫走。倒是半个月后，一个陌生座机打进来，不是问候，是安防科的：“按规定需要核实您的资产情况，包括存款、贷款和近期大额消费。”三本捏着手机走到阳台，看见楼下支行的电子屏正滚动“龙商行一家亲”的标语，风把字吹得忽明忽暗。

单位的体检通知是短信来的，附了个模糊的地址。他按时间到了医院，护士翻了半天名单：“没您的登记啊。”打去人事部，对方顿了顿：“哦，可能医院弄错了。可能漏报了。修改吧。不好意思。是其他岗位搞错了。”下次是三个月后，体检报告寄到家里，姓名栏写着“李本先生”，他对着那三个字看了半晌，想起有次奖金少发，说“关系维护需要？”。

那天发薪日，三本看着银行卡余额又愣了神——内退工资比之前说的少了小几百。他翻出人力资源部的电话，打过去时指尖有点发紧。

“您好，我是刚内退的三本，想问问这个月工资……”

“哦，工资的事你问财务部吧，我这儿查不了。”对方语速很快，背景里有键盘声。

“可通知是你们发的呀，上面留的就是这个电话。”三本攥着手机起身，窗台上的绿萝叶子有点蔫。

“我们只负责办内退手续，薪资归财务管。”那边顿了顿，“你打财务电话吧，我这边忙着呢。有一次你工资少发90%的事，我们只是偶尔弄错了。”

忙音在耳边响起来时，三本忽然想起刚入职那年，老行长在会上敲着桌子说：“咱们推行首问负责制，客户找到谁，谁就得管到底——对员工也一样。”他捏着手机走到书柜前，抽出压在最下面的员工手册，翻到那一页，“首问负责”四个字被岁月浸得发脆。

他没再打财务电话。傍晚去楼下超市买盐，看见收银台摆着龙商行的宣传册，封面上印着“用心服务每一人”。结账时手机响了，是安防科又来核实信息的，他“喂”了一声，对方说：“请提供您近一个月的消费凭证……”

挂了电话，三本看着塑料袋里的盐，忽然觉得有点累。他不是在意那几百块，只是想起自己年轻时帮客户跑了三趟柜台补手续，客户说“你们这服务真暖”——那时他总说“应该的”，却没想过有一天，自己作为老员工问句工资，会被一句“问别人吧”挡回来。

前几天在菜市场碰见老领导，对方拍他肩膀：“听说你内退了？身体还好？”没等他回话，领导的手机响了，是新任务的通知。告别时，领导忽然说：“你之前提的那个‘老年客群适老化服务方案’，我们正想用呢。”三本愣了一下——那是他退休前交的最后一份建议书，当时石沉大海，原来有人记着。

回家路上，他路过支行营业厅，看见门口摆着新做的展架，写着“传承老员工智慧”。玻璃门里，几个年轻员工正围着电脑讨论，屏幕上隐约是他那份方案的截图。他没进去，只是站在香樟树下看了会儿，风卷着落叶扫过鞋边，像有人轻轻拍了拍他的后背。

晚上手机亮了下，是陌生号码发来的短信：“三本前辈您好，我是新来的产品经理，您的适老化方案我们在优化，有几个细节想请教您——方便加个微信吗？”

三本看着那条消息，手指悬在屏幕上。窗外的月光落在空了一半的书桌，工牌旁边，他找了个小盒子，把体检报告、工资条和那张被退回的建议书复印件都放了进去。盒子不厚，却像突然接住了些什么——不是那些被注销的账号，也不是混乱的流程，是那句“想请教您”里，一点没被吹散的温度。

他慢慢打字回复：“可以啊。”发送的瞬间，好像听见三十年前刚入职时，老行长说的那句话又响起来：“咱们这行，账要算清，人要记暖。”

　　三本不知道的是，他经历的那些“被忽略”，其实像面镜子——镜子里照见的，从来不是某个人的疏忽，而是每个岗位会不会把“服务”两个字从宣传册挪进心里。客户来问业务时的“不清楚”，老人填单时没人递的笔，同事交接时没说清的细节，和他被挂掉的电话、写错的名字本质上没什么不同：都是把“该做的事”变成了“可推的事”。就像那些需要退休员工自己找地方打印、跑腿邮寄的表格——本可以由单位统一打印好寄上门的事，偏要让离开办公环境的人来承担，本质上也和这些场景一样，都是把“该理顺的流程”变成了“该对方克服的麻烦”。

真正的“用心”从来不难，难的是记住：今天你对同事说“问别人吧”，明天就可能对客户说“办不了”；现在把老员工的需求当麻烦，将来就会把所有需求当负担。账要算清，人要记暖——这暖不是挂在嘴边的客气，是有人找过来时，哪怕不属于你的分工，也先接一句“我帮你问问”；是知道对方等不起时，别让流程比人心更冷。要知道，客户去柜台办业务时，没人会觉得“填单要自己带笔”是应该的；老员工收到单位通知时，自然也不该觉得“打印表格要自己找打印店”是正常的。真正的细致，是能想到对方有没有打印机、会不会用快递，就像记得客户怕忘带证件而提前提醒，记得老员工可能行动不便而多走一步——少让别人为流程的粗糙跑腿，才是把“服务”落到了实处，而不是让“有事找我”变成“找我也白找”的空壳。毕竟，每个岗位的温度加起来，才是别人眼里“龙商行”的温度。

　　偶见一段文字，说得似乎无人愿信：莫疑因果无人见，远在儿孙近在身。所以莫要作恶，哪怕你现在权势滔天，总逃不过天的惩罚！

　　这不是牢骚，更不是不满——你们还远没到能让我为这些动气的地步。在我这里，标准向来简单：那些把服务做到实处的人，那些能把“人要记暖”刻进心里的人，会是我笔下自带光的英雄；而那些把流程当借口、把推诿当常态，连打印份表格都要让退休同志自己奔波的人，不过是我笔下用来对照的小丑。说到底，不过是用文字把该有的样子、该避的坑，摆出来给人看看而已。

　　社会大潮奔腾向前，偶尔的“人走茶凉”从不会阻碍时代进步——毕竟我们这个社会里，怀揣热忱、传递温暖的人始终是多数。当然，遇到些马马虎虎、敷衍了事的人也不必意外，就像二八法则说的那样，多数人本就是平凡普通的存在，可正是那些愿意在平凡里多添一分用心的人，才让“温暖”比“凉薄”更有力量。

　　三本先生写了那么多分享美好的文章，今天也拿起照妖镜，照照这社会不常被提及的另一面。

你，看清楚镜中的自己的

或俊或丑

或信誓旦旦或推三阻四

或热情洋溢或置之不理

的模样吗？哈哈哈