人工智能赋能对公业务，高效解决客户问题，降低人工客服压力

默默

　　自2020年任对公客服经理一职，我曾在多个关键业务岗位接受过锻炼，学习过对公外汇业务，从事过票据交换与代理财政业务，同时我也从事过对公账户业务，但是不论从事任何岗位的工作都会面临客户带来的一些小问题。例如客户使用我行对公网银和登录上的问题、票据支付时信息填写的问题、办理账户业务时所需资料的问题，有时客户会因为这些小问题从很远的地方赶到网点现场询问，此类问题不仅会造成客户体验不佳，更会让客户对我们银行的产品产生质疑的同时增加人工客服的压力。

　　在金融科技迅猛发展的今天，商业银行对公业务面临着前所未有的服务压力。企业客户对金融服务的需求日益复杂化、个性化，传统依赖人工客服的模式已难以满足"随时随地、精准高效"的服务要求。人工智能技术的成熟应用，为银行对公业务服务升级提供了全新解决方案，不仅能够快速准确地响应客户咨询，还能显著降低人工客服压力，实现服务效率与质量的"双提升"。

银行对公业务智能客服系统通过自然语言处理，能够理解并准确解答企业客户各类业务咨询：

1. 常见问题自动应答：如账户查询、转账限额、业务办理流程、企业网银打印回单、付款等业务，能够做到利用智能大数据快速准确的为客户解答问题，让客户能够快速掌握我行的金融工具。 需求预测：AI驱动的主动客户关怀，依据客户交易模式预判可能的金融服务。

2.95588客服能够利用大数据智能A I，专门客户解答客户问题，根据客户高频问题优化知识库，而不是通过简单的文件处理客户的问题，需要能够对维度理解客户所提到的问题。

人工智能目前存在不足：复杂业务局限，涉及多部门协同的业务，仍需人工介入。针对AI的兴起，目前都是在接触阶段，还没有完全的能够

未来优化方向：多模态交互，支持图片、语音、视频等多形式输入（如上传合同片段自动解析问题）。智能外呼，主动提醒企业贷款到期、汇率波动风险等。生态整合，与政务服务（如电子营业执照）、第三方平台（如电子发票系统） 深度对接。