浅析业委会与业主的交流沟通

闲趣

　　最近几天，小区业主微信群又炸锅了，涉及业委会与业主之间交流沟通问题，这个问题看似简单，实则潜藏危机。居民自治制度下的居住小区，是最典型、也最具“中国特色”的市民社会，在这样一个环境下从事业委会工作基本属于“吃饱了撑的”。在一些业主看来，业委会仿佛是他们请来的不需要支付任何成本且随时处待命状态的监工，又仿佛是他们随时可以转嫁责任、渲泄情绪的载体，这样的环境氛围注定了业委会常常处于备受指责之中，弄不好还要承担相应的法律责任，真正是个“赔了夫人又折兵”的差使。

　　然而，不知有没有人想过，在小区治理制度性缺陷背景下，如若没有了业委会或者业委会被别有用心的人主导又将会怎样？现实状况下，业委会选举难、运作难、稍有不慎即被绑架人所共知，不少小区长期选举产生不了业委会，不少小区好不容易成立了业委会，却又很快夭折。究其原因多种多样，但都与其自身定位不准确、运作方式不规范、最终顶不住来自各方的“压力”，特别是與论压力而败下阵来有关。本文仅就业委会如何把握好与业主的交流与沟通谈点体会，且当抛砖引玉。

　　这个问题看似简单，实则荆棘丛生、暗藏杀机，处理不好直接倒下。业委会是业主大会的召集人，也是业主大会的执行机构，它既不是法人组织，也不是社会团体。在制度层面，业委会没有任何决定权，它与业主的交流与沟通主要是摸情况、听意见、询方案，业主大会议事规则明确了三个主要通道：一是业委会信箱，业主可以就物业管理的任何问题提出意见和建议。二是业主大会议案公示征求意见，这是业主大会的法定程序（每个议案公示征求意见时间不少于七天）。三是业主大会表决，这是业主个体意志的直接体现，大会表决结果代表了全体业主群体意志。

　　业委会成员也是普通业主，基于“人人为我、我为人人”的理念以及大多数业主的信任，他们担当了这个角色。业委会工作机制下没有组织部、宣传部、群众工作部，也没有深入细致的思想政治工作，一切按规则办，一切以业主大会决定、决议为基本遵循。由于小区治理体系的特殊性以及业委会成员工作性质的特殊性，决定了业委会与业主之间的交流与沟通应当严格按业主大会议事规则进行，既使是民意调研也应以问卷形式为主。

　　实践反映证明，那些基于良好愿望召集的听证会、说明会之类的对话沟通并不能带来预期效果，常常都是利益各方吵得不亦乐乎、不欢而散。这是因为小区是一个社会阶层多元、文化价值多元、思想观念多元、利益格局多元的社会聚合体。从社会心理学角度看，这是一个可以让人的个性张扬到几乎无所顾忌的环境空间，也是一个每个人都可以肆无忌惮的发表意见而基本不用承担任何社会责任甚至是法律责任的地方——“说了就说了，做了就做了，奈何？我说了，我做了，甚至我骂你了，又哪能？”

　　应当说，在现行制度下，业主享有充分的民意表达权和自主选择权。任何人对任一议案都可以独立表决同意、不同意或弃权，但业主大会通过了的决定、决议是有效力的，你可以不认可、甚至厌恶，但须遵循。有的业主可能会因为一些表决事项不如愿而反复纠结，甚至很激愤，希望业委会就相关问题作出解释和说明，但业委会又能解释什么呢？让他们连篇累牍的宣讲那些已经被大多数业主认可的公告文书？让他们昼夜不断的听你们讲那尘封已久的过去的故事？让他们反复解释那些对有些业主来说或许是永远也无法释疑的决议、决定？必须清醒，业委会只是业主大会的召集人，大家的事大家决定，每个业主都有表达意愿的权力和义务，但必须依法依规，业委会做不了“人民调解员”。

　　很多人可能不是很清楚，小区这样一个居民自治群体与其它自治群体不同，价值认同很难实现，情感维系缺乏现实基础，能够有效维系它的主要是规则、规约。严守规则、规约是业委会工作的重要保障与支撑。任何情况下，业委会工作都不能陷入无休止的争论之中，也不能陷入某些人预设的漩涡之中，否则什么也别干，什么也做不成，甚至自身都难以延续而很快中途夭折。因为现实状态下，他们所直接面对的极有可能是一批被蒙蔽、被蛊惑的业主，还有一帮持续耍流氓的“物闹”，试图通过1～2次见面会、说明会等方式改变他们的想法、形成价值认同，那肯定是不可能的。更有些别有用心者，其大声呼吁对话的目的本身就是绑架业委会，一旦陷入其中岂不是正中下怀？正如前述，因为我们所处的小区是大家所熟称的“市民社会”，在这里，政策的、法律的、道德的、伦理的，有时还真不管用。

　　当然，业委会要始终保持开放包容的心态，敝开大门倾听业主关切，欢迎业主以规范的方式对小区事务表达关切、发表意见，也要着力引导广大业主通过多留意、多翻看小区公众号、公告档等，及时了解小区情况，不因情况不明而被少些人蛊惑。业委会成员也要尽可能的深入到业主中去，细心体会、审慎观察并综合评估业主的关切，努力在业主大会制度框架内把事情办好，回应大多数业主的期待。

　　公开，是业委会回应业主关切重要的不可或缺的，必须坚持一切事务公开。公众号应当成为业委会发布各类信息的主平台，也是与业主常态化交流的平台，重大事项、工作动态及项目进展等应及时在公众号中呈现。所以，业委会与业主之间交流沟通的通道与平台就是上面所述的业主大会制度框架下的三个民意通道和一个公众号信息发布与交流平台——由于这些通道与平台的交流是有制度保障的，也是可追溯的，所以原则上其它载体的信息一般不予回应，这既是对小区全体业主负责、也是对每一个权利人负责。

　　总之，业委会工作一定是在业主大会制度框架下进行。至于有些业主担心的少数别有用心的人乐于对公告信息进行想象性解读、断章取义的搬弄是非、捕风捉影的歪曲涅造等可能产生的负面影响，既使业委会花再多精力去求证解释，恐怕实际意义也不大，不必缠绵于此，只能仁者见仁、智者见智了，相信绝大多数业主都早已有了准确的判断而无需多言。

　　此外，有些业主提出业委会应建立与业主的定期对话机制问题。目前，业主大会框架下的业委会工作没有这个制度性安排，实践也反复证明其效果往往事与愿违，有时甚至还演化成了难以收场的辨论会，真可谓“理想很丰满，现实很骨感”。做个形象的比喻吧，我们现在的居住小区，还真有点像当今特朗普治下的美国社会，好在社会制度不同、社会运作方式不同，否则它一定比世界上任何一个地方都精彩。坦率的说，业委会不是总统竞选班子，他们也没有像你们想象的那么伟大与崇高，他们也仅仅是小区的志愿服务者，尽其所能为小区力所能及的做点事而己，“不需要你认识我，不需要你记得我，不渴望你知道我，不渴望你报答我，我把余生融进小区的生活，我用余辉照亮小区的星空”。

　　以上是基于业委会现实运作状态的一点思考。可喜的是，随着党建引领社区建设的不断深入，小区逐渐呈现出新的面貌，很多业主都默默无闻的以自己特有的方式贡献着智慧和力量，社区整体氛围也更加积极向上，小区事务被少数人反复折腾的日子已经一去不复返，虽不少小区仍面临一次又一次的波澜不惊，但相信明天一定会更美好！