东高地工行获锦旗，助人为乐显大爱

张益尧

2025年6月初一个工作日我行收到了客户徐女士送来的锦旗，徐女士于2025年6初来到我行东高地支行，申请办理一笔未到期的定期存款提前支取业务。当班柜员在接待过程中察觉到徐女士可能对提前支取的后果了解不深。秉持高度的职业责任感与诚信原则向徐女士反复说明提前支取将带来的具体利息损失金额、慎重考虑，甚至建议其与家人再商议一下，或考虑部分支取等其他方案，以最大限度减少损失。

然而，徐女士声称家里有用钱需求，态度十分坚决，我行员工充分尊重客户的自主选择权，在确认客户意愿明确后，严格按照规定流程，高效、准确地为其完成了提前支取业务，并再次书面提示了相关损失。

几天后，徐女士的母亲知道这件事后，与徐女士发生了激烈争执，家庭矛盾升级。徐女士自行多次尝试解释和调解未果，内心充满焦虑和委屈。情急之下，再次来到我行网点寻求帮助。

我行在得知此情况后，高度重视，迅速响应。 网点副行长范雪静与运行主管于姗姗第一时间与徐女士进行了沟通，告知了客户业务情况，我行领导高度重视客户服务体验，于是在面临重重困难的前提下，多日多次尽全力安抚客户情绪的同时，开展多方联动，全面核实业务风险，最终成功帮助客户解决经济损失、继而化解了其家庭内部纠纷。

徐女士对我行员工在整个事件中表现出的高度责任心、专业素养、真诚关怀以及最终圆满解决问题的努力感到万分满意和感动。事后，她专程定制了一面锦旗送到网点，锦旗上写着：“为民服务好银行，助人为乐显大爱，”，以此表达对我行员工优质服务和积极维护客户权益、促进家庭社会和谐的由衷赞扬与深切感谢。

徐女士的案例深刻启示我们：优质的银行服务，始于合规，成于用心，终于满意。真正的合规操作，绝非冰冷的流程免责，而是我们履行受托责任、守护客户利益的坚实底线；而卓越的客户满意度，则源自于我们能否主动跨越这道底线，以同理心站在客户的角度，提供有预判、有温度、有担当的“暖心守护”。