迎战暑运：“天山雪莲”的攻坚备战指南

重庆队高念慧

　　炎炎夏日，旅客列车暑运大幕即将拉开，暑运作为铁路客运的关键时段，客流量大、服务需求多样，对客运乘务班组的综合服务能力提出了更高要求。面对即将到来的暑运“大考”，乌鲁木齐客运段重庆车队作为服务旅客的一线力量，从设备保障、服务提升、卫生整备，调图学习，应急准备等多方面入手，扎实做好暑运前各项迎战工作，为旅客提供安全、舒适、温馨的出行体验。

思想先行：吹响迎战“集结号”

　　思想是行动的先导，面对暑运期间客流激增、高温天气、汛期雨水增多等对列车安全、旅客安全的潜在问题，列车长何杭洲在出乘会上反复强调暑运特殊性，以“思想先行”为引领，从强化责任担当、提升服务意识、筑牢安全防线三个维度凝聚共识，让每位成员绷紧“安全弦”，拧紧“责任阀”。

　　引导乘务员换位思考，从旅客视角反思服务短板，组织学习优秀服务案例，剖析服务细节，强化“微笑服务、主动服务、贴心服务”意识，针对暑期儿童旅客增多、老年旅客出行不便等特点，提前制定个性化服务方案，将“一句问候、一杯热水、一次帮扶”转化为主动服务，让旅客在炎炎夏日感受到列车服务的温度，以“敏感、用心、用情”的服务理念，擦亮“天山雪莲”客运服务品牌。

全面检查设备设施，筑牢安全基础

　　安全是铁路运输的生命线，暑运期间高温、暴雨等极端天气增多，设备设施运行压力增大，旅客密度显著提升，安全保障工作面临更大挑战，列车乘务员对列车上的消防器材、应急照明、车门车窗，服务设施等关键设备设施进行全面细致的检查，确保列车运行出库、途中设备“零故障”，以“万无一失”的准备应对风险隐患，筑牢旅途设备“硬支撑”。

强化服务技能培训，提升服务质量

　　暑运期间，对列车服务质量要求更高，重庆车队提前开展服务礼仪、沟通技巧培训，要求乘务员以饱满的精神状态、亲切的微笑和文明规范的用语服务旅客；针对暑期学生、旅游客流增多的特点，提前了解服务需求，优化服务策略，为学生旅客提供解答问询、静音服务条件，为旅游团体旅客做好行李安置、安全注意介绍等重点特色服务。

　　关注重点旅客需求，为老、弱、病、残、孕等旅客开辟“绿色通道”，主动帮助他们上下车、搬运行李，协调安排靠近厕所、方便出入的席位，并在旅途中加强照顾。此外，做好列车环境卫生清洁工作，增加垃圾和厕所清理频次，确保车厢整洁卫生，为旅客营造舒适的乘车环境。

调图遇到暑运，筑牢安全防线

　　当7月1日运行图调整遇到列车暑运开始，双项任务同时进行，对乘务班组提出更高要求，安全是暑运的生命线，我们要以最高标准、最严要求排查隐患，加强车厢巡视密度；调图和大客流考验着服务韧性，做好列车乘降组织工作重中之重，面对密集客流，更需耐心引导就坐，协助旅客快速安放行李，最大限度缓解车厢拥堵，营造舒适空间，高站台做好旅客乘车安全宣传，车厢内针对不同旅客，做好乘车安全注意事项介绍。乘务员深入学习安全规章制度，熟练掌握各类应急处置流程，确保在面对突发状况时能迅速、准确地采取行动，我们以充足的准备、饱满热情和严谨态度投入工作，为旅客营造安全、舒适的出行环境。

　　暑运是挑战，更是责任，暑运的序幕即将拉开，重庆车队乘务员将以饱满的热情、严谨的态度，以最严标准守住安全底线，用最优服务温暖旅途时光，每一滴汗水，都将为旅客浇灌出平安与舒心；每一次坚守，终将汇成万里铁道线上最坚实的守护力量，为旅客交出一份温暖、安心的出行答卷。

通讯员：重庆队高念慧